Asiakassegmentointi : ravintolan kysyntä ja ostokäyttäytyminen : case: ravintola King's Crown
Ihonen, Riina (2015)
Ihonen, Riina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520887
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520887
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni on kvantitatiivinen tutkimus, jonka tarkoituksena oli tutkia kuopiolaisten kuluttajien ostokäyttäytymistä ja selvittää heidän tarpeensa ja toiveensa ravintolan tuotteita ja palveluja kohtaan. Tavoitteena oli, että toimeksiantajani ravintola King’s Crown voi tutkimustulosten avulla kehittää toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi.
Kysynnän ja ostokäyttäytymisen tutkiminen on osa asiakassegmentointia, joka on markkinoinnin vanhimpia ja keskeisimpiä käsitteitä. Siinä kuluttajat pilkotaan pienempiin ryhmiin eli segmentteihin, joissa heillä on keskenään samanlaiset tai rinnastettavissa olevat tarpeet. Yritys voi valita itselleen yhden tai useamman segmentin, joille se räätälöi tuotteensa ja palvelunsa ja luo eriytetyn markkinointiohjelman. Yrityksen koko liiketoiminta rakentuu valitun segmentin ympärille.
Segmentointi on tärkeää hyvin monestakin syystä. Ennen kaikkea sitä tehdään siksi, koska yrityksen resurssit eivät riitä kattamaan kaikkien kuluttajien toiveita. On paljon kannattavaa valita tietty kohderyhmä, jonka toiveet, tarpeet ja ostamiseen ajavat motiivit yritys tuntee mahdollisimman hyvin, jolloin ne on myös helpompi täyttää.
Juurikin näitä asioita tutkimukseni pyrki selvittämään. Tiedonkeruumenetelmänä käytin Internet-kyselyä, ja kyselykanavana toimivat ravintola King’s Crownin verkko- ja facebook-sivut sekä twitter.
Tutkimustulosten perusteella eniten ravintolapalveluja käyttävät 31 – 40 – vuotiaat, 51 – 60 – vuotiaat, eronneet ja naimisissa olevat. Miehet käyvät ravintolassa useammin kuin naiset. Kuluttajat viettävät ravintolailtaa yleisimmin ystävien, puolison tai seurustelukumppanin kanssa. Ravintolan valintaan vaikuttavat eniten tasokas ruoka ja palvelu sekä edullinen hintataso. Ravintolan tuotteiden osalta tärkeimpinä tekijöinä vastaajat pitivät korkeaa laatua, tuotevalikoiman monipuolisuutta sekä terveellisten vaihtoehtojen löytymistä ruokalistalta. Ravintolan asiakaspalveluun liittyvistä tekijöistä tärkeimmiksi koettiin asiakaspalvelijan asiantuntijuus sekä palvelun rentous ja nopeus. Eri kuluttajaryhmien mieltymyksissä oli kuitenkin havaittavissa eroa-vaisuuksia.
Tutkimustulosten pohjalta ravintola King’s Crown voi toteuttaa segmentointiprosessin seuraavat vaiheet, joita ovat muun muassa segmentin valitseminen, eriytetyn markkinointiohjelman suunnittelu ja toteutus sekä onnistumisen seuraaminen.
Kysynnän ja ostokäyttäytymisen tutkiminen on osa asiakassegmentointia, joka on markkinoinnin vanhimpia ja keskeisimpiä käsitteitä. Siinä kuluttajat pilkotaan pienempiin ryhmiin eli segmentteihin, joissa heillä on keskenään samanlaiset tai rinnastettavissa olevat tarpeet. Yritys voi valita itselleen yhden tai useamman segmentin, joille se räätälöi tuotteensa ja palvelunsa ja luo eriytetyn markkinointiohjelman. Yrityksen koko liiketoiminta rakentuu valitun segmentin ympärille.
Segmentointi on tärkeää hyvin monestakin syystä. Ennen kaikkea sitä tehdään siksi, koska yrityksen resurssit eivät riitä kattamaan kaikkien kuluttajien toiveita. On paljon kannattavaa valita tietty kohderyhmä, jonka toiveet, tarpeet ja ostamiseen ajavat motiivit yritys tuntee mahdollisimman hyvin, jolloin ne on myös helpompi täyttää.
Juurikin näitä asioita tutkimukseni pyrki selvittämään. Tiedonkeruumenetelmänä käytin Internet-kyselyä, ja kyselykanavana toimivat ravintola King’s Crownin verkko- ja facebook-sivut sekä twitter.
Tutkimustulosten perusteella eniten ravintolapalveluja käyttävät 31 – 40 – vuotiaat, 51 – 60 – vuotiaat, eronneet ja naimisissa olevat. Miehet käyvät ravintolassa useammin kuin naiset. Kuluttajat viettävät ravintolailtaa yleisimmin ystävien, puolison tai seurustelukumppanin kanssa. Ravintolan valintaan vaikuttavat eniten tasokas ruoka ja palvelu sekä edullinen hintataso. Ravintolan tuotteiden osalta tärkeimpinä tekijöinä vastaajat pitivät korkeaa laatua, tuotevalikoiman monipuolisuutta sekä terveellisten vaihtoehtojen löytymistä ruokalistalta. Ravintolan asiakaspalveluun liittyvistä tekijöistä tärkeimmiksi koettiin asiakaspalvelijan asiantuntijuus sekä palvelun rentous ja nopeus. Eri kuluttajaryhmien mieltymyksissä oli kuitenkin havaittavissa eroa-vaisuuksia.
Tutkimustulosten pohjalta ravintola King’s Crown voi toteuttaa segmentointiprosessin seuraavat vaiheet, joita ovat muun muassa segmentin valitseminen, eriytetyn markkinointiohjelman suunnittelu ja toteutus sekä onnistumisen seuraaminen.