Managing social media conversations
Tolkki, Annukka (2015)
Tolkki, Annukka
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520857
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520857
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa miten yritykset tunnistavat ja hallitsevat heitä koskevaa keskustelua sosiaalisessa mediassa. Organisaatioiden kannattaa olla läsnä sosiaalisessa mediassa, monitoroida keskusteluja ja osallistua niihin kääntäen keskustelut eduksi. Monitorointia varten on tarjolla erilaisia sovelluksia ja työvälineitä. Huomattavaa on, että datan lisäksi tarvitaan sen analysointia, jotta tietoa voidaan hyödyntää liiketoiminnassa.
Yritykset toimivat sosiaalisessa mediassa markkinoidakseen tuotteita ja palveluita ja hyödyntääkseen tietoa. Yritysten tulisi tuottaa kuluttajaa kiinnostavaa ja sitouttavaa sisältöä sosiaaliseen mediaan. Sosiaalisessa mediassa toimiva yritys pystyy reagoimaan käytävään keskusteluun ja vaikuttamaan mahdollisten negatiivisten keskustelujen tai kriisien leviämisen hillitsemiseen.
Tutkimuksen case yritykset olivat samaa mieltä siitä, että on mahdotonta kontrolloida keskusteluja, mutta on tarpeellista tarkoituksenmukaisesti seurata keskusteluita ja osallistua niihin. Monitoroinnin tuottamana tieto auttaa myös sisällöntuotannon suunnittelussa ja kuluttajaa kiinnostavien aiheiden kartoittamisessa. Osallistumalla keskusteluihin ja niiden seuraamiseen yrityksellä on mahdollisuus olla tietoinen siitä mistä keskustellaan ja myös kerätä asiakaspalautetta.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena, jonka tavoitteena oli selvittää yritysten tapaa hallinnoida sosiaalisen median keskusteluja. Tarkastelussa oli myös yleisesti sosiaalisen median rooli yrityksen liiketoiminnassa. Empiirinen tutkimus on laadullinen ja pohjautuu neljän tapausyrityksen sisällä tehtyihin haastattelutuloksiin. Haastattelut olivat henkilökohtaisia ja puolistrukturoituja. Tuloksia peilattiin lopputyön teoreettiseen viitekehykseen, joka pohjautuu alan kirjallisuuteen ja muihin kirjoitettuihin lähteisiin. Tutkimustulokset osoittavat, että yritykset tunnistavat sosiaalisen median mahdollisuudet ja hyödyntävät sitä tehokkaasti eri toiminnoissaan. Erityisesti sen rooli nähdään tärkeänä asiakasviestinnässä ja vuorovaikutuskanavana. Yritykset monitoroivat ja hallinnoivat keskustelua sosiaalisessa mediassa systemaattisesti. Haasteita aiheutuu resurssipulasta ja sosiaalisen median luonteesta – vaikka sitä ei voi täysin hallita, yritykset pyrkivät hyödyntämään sosiaalista media liiketoiminnassaan.
Yritykset toimivat sosiaalisessa mediassa markkinoidakseen tuotteita ja palveluita ja hyödyntääkseen tietoa. Yritysten tulisi tuottaa kuluttajaa kiinnostavaa ja sitouttavaa sisältöä sosiaaliseen mediaan. Sosiaalisessa mediassa toimiva yritys pystyy reagoimaan käytävään keskusteluun ja vaikuttamaan mahdollisten negatiivisten keskustelujen tai kriisien leviämisen hillitsemiseen.
Tutkimuksen case yritykset olivat samaa mieltä siitä, että on mahdotonta kontrolloida keskusteluja, mutta on tarpeellista tarkoituksenmukaisesti seurata keskusteluita ja osallistua niihin. Monitoroinnin tuottamana tieto auttaa myös sisällöntuotannon suunnittelussa ja kuluttajaa kiinnostavien aiheiden kartoittamisessa. Osallistumalla keskusteluihin ja niiden seuraamiseen yrityksellä on mahdollisuus olla tietoinen siitä mistä keskustellaan ja myös kerätä asiakaspalautetta.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena, jonka tavoitteena oli selvittää yritysten tapaa hallinnoida sosiaalisen median keskusteluja. Tarkastelussa oli myös yleisesti sosiaalisen median rooli yrityksen liiketoiminnassa. Empiirinen tutkimus on laadullinen ja pohjautuu neljän tapausyrityksen sisällä tehtyihin haastattelutuloksiin. Haastattelut olivat henkilökohtaisia ja puolistrukturoituja. Tuloksia peilattiin lopputyön teoreettiseen viitekehykseen, joka pohjautuu alan kirjallisuuteen ja muihin kirjoitettuihin lähteisiin. Tutkimustulokset osoittavat, että yritykset tunnistavat sosiaalisen median mahdollisuudet ja hyödyntävät sitä tehokkaasti eri toiminnoissaan. Erityisesti sen rooli nähdään tärkeänä asiakasviestinnässä ja vuorovaikutuskanavana. Yritykset monitoroivat ja hallinnoivat keskustelua sosiaalisessa mediassa systemaattisesti. Haasteita aiheutuu resurssipulasta ja sosiaalisen median luonteesta – vaikka sitä ei voi täysin hallita, yritykset pyrkivät hyödyntämään sosiaalista media liiketoiminnassaan.