Kuluttajansuojalaki muuttui – muuttuiko palautuskulujen maksaja verkkokaupoissa?
Väistö, Jenni (2015)
Väistö, Jenni
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520721
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520721
Tiivistelmä
Suomen kuluttajansuojalain etämyynnin säädöksiin tuli muutoksia kesäkuussa 2014 direktiivin 2011/83/EU myötä. Lakimuutoksen jälkeen verkkokaupat ovat voineet edellyttää asiakkaalta palautuskulujen maksamista. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka suuri osa verkkokaupoista on vaihtanut palautukset asiakkaille maksullisiksi lakimuutoksen jälkeen, kuinka moni on jatkanut vanhaa käytäntöä, miksi verkkokaupat ovat päätyneet valitsemaansa maksukäytäntöön ja mitä vaikutuksia lakimuutoksella on ollut verkkokaupan toimintaan tavaran palautuksen suhteen.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kysely lähetettiin verkkokaupoille toimeksiantaja Pulse 247 Oy:n MyCashflow-palvelun kautta, ja vastauksia saatiin 90.
Lakimuutoksen jälkeen noin kolmannes vastanneista verkkokaupoista vaihtoi palautuskulut asiakkaiden maksettavaksi. Maksullisilla palautuksilla halutaan minimoida turhia tilauksia ja kokeiluja sekä vähentää verkkokaupan kuluja. Edelleen yli puolet verkkokaupoista jatkoi ilmaisten palautusten tarjoamista asiakastyytyväisyyden ja palvelun vuoksi. Palautus halutaan pitää helppona ja vaivattomana asiakkaille. Ilmaisten palautusten uskotaan myös auttavan kilpailussa muita verkkokauppoja vastaan.
Maksullisten palautusten mahdollisuus lakimuutoksen myötä on auttanut pieniä verkkokauppoja pitämään toimintansa kannattavana, koska yritykset ovat voineet vähentää palautuksista koituvia kuluja. Vastanneiden mielestä lakimuutos taas ei ole tasapuolistanut kilpailua, koska pienet verkkokaupat kokivat, että isot verkkokaupat pakottavat kilpailun vuoksi myös pieniä tarjoamaan ilmaisia palautuksia asiakkaille.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kysely lähetettiin verkkokaupoille toimeksiantaja Pulse 247 Oy:n MyCashflow-palvelun kautta, ja vastauksia saatiin 90.
Lakimuutoksen jälkeen noin kolmannes vastanneista verkkokaupoista vaihtoi palautuskulut asiakkaiden maksettavaksi. Maksullisilla palautuksilla halutaan minimoida turhia tilauksia ja kokeiluja sekä vähentää verkkokaupan kuluja. Edelleen yli puolet verkkokaupoista jatkoi ilmaisten palautusten tarjoamista asiakastyytyväisyyden ja palvelun vuoksi. Palautus halutaan pitää helppona ja vaivattomana asiakkaille. Ilmaisten palautusten uskotaan myös auttavan kilpailussa muita verkkokauppoja vastaan.
Maksullisten palautusten mahdollisuus lakimuutoksen myötä on auttanut pieniä verkkokauppoja pitämään toimintansa kannattavana, koska yritykset ovat voineet vähentää palautuksista koituvia kuluja. Vastanneiden mielestä lakimuutos taas ei ole tasapuolistanut kilpailua, koska pienet verkkokaupat kokivat, että isot verkkokaupat pakottavat kilpailun vuoksi myös pieniä tarjoamaan ilmaisia palautuksia asiakkaille.