Toiminnan kehittäminen Sipoon kunnan asiakaspalvelun parantamiseksi
Ilmiö, Pia (2015)
Ilmiö, Pia
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121721334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121721334
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten Sipoon kunnan tulisi parantaa ja kehittää kunnan asiakaspalveluja erityisesti käyttäjälähtöisestä näkökulmasta katsottuna. Kehitystyötä tehdään muun muassa palvelumuotoilua ja benchmarkingia hyväksi käyttäen. Laadullisen tutkimuksen materiaali kerättiin osallistumalla Sipoon kunnan järjestämään Tulevaisuusverstaaseen, joka on kunnan työntekijöille tarkoitettu palvelumuotoiluprojekti. Tulevaisuusverstaan tarkoituksena oli laajasti kartoittaa kunnan eri asiakaspalvelujen kehittämistarpeita haas-tattelemalla ihmisiä ympäri pääkaupunkiseutua.
Työni koostuu palvelumuotoilun teoriasta ja työkaluista sekä tekemästäni laadullisesta tutkimuksesta. Palvelumuotoilun avulla saadaan käsitys siitä, miten Sipoon kunnan asiakaspalveluja tulisi kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja odotuksia. Tämän tutkimuksen pohjana käytetään Tulevaisuusverstas palvelumuotoiluprojektin yhteydessä esiin tulleita parannus- ja kehitysehdotuksia. Tähän opinnäytetyöhön tehdyn tutkimuksen pohjalta ja muiden ryhmien tuloksia havainnoimalla luon ehdotuksia siitä, miten kunnan palveluja tulisi kehittää.
Julkisten palveluiden kehittämistyötä tehdään jatkuvasti ja monet kunnat ja kaupungit ovat jo ottaneet avukseen palvelumuotoilun. Palvelumuotoilu on kustannustehokas keino ja sitä apuna käyttäen saadaan selvitettyä asiakkaan toiveet ja tarpeet. Palvelumuotoilu voidaan toteuttaa ilman suuria investointeja ja niin monta kertaa kun tarve vaatii. Palveluiden kehittämisessä, myös julkisten palvelujen, on tärkeintä kuitenkin asiakkaiden mielipiteet ja heidän osallistaminen kehitystyöhön. Tekemäni laadullisen tutkimuksen tulokset kertovat, että muutosten ei tarvitse olla kovin suuria, jo pienillä muutoksilla saadaan aikaan parannuksia. Suuremmat muutokset vaativat enemmän aikaa suunnitteluun ja toteutukseen. Hyvään palveluun liittyy myös henkilökunnan palvelualttius ja hyvän palveluasenteen omaaminen.
Olennaisimmat kehityskohteet liittyivät kunnan verkkosivuihin sekä mahdollisuuteen olla yhteydessä kuntaan myös toimistoaikojen ulkopuolella, silloin kun kuntalaiselle sopii. Myös palvelujen laatu oli tärkeää. Laadun varmistamiseksi ehdotin että kunnan tulisi laatia palvelulupaus, jotta varmistetaan kuntalaisille laadukkaat palvelut. Sähköisiin palveluihin ja yhteydenottotapoihin kuntalaiset suhtautuivat positiivisesti ja toivoivatkin niitä jatkossa lisää.
Työni koostuu palvelumuotoilun teoriasta ja työkaluista sekä tekemästäni laadullisesta tutkimuksesta. Palvelumuotoilun avulla saadaan käsitys siitä, miten Sipoon kunnan asiakaspalveluja tulisi kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja odotuksia. Tämän tutkimuksen pohjana käytetään Tulevaisuusverstas palvelumuotoiluprojektin yhteydessä esiin tulleita parannus- ja kehitysehdotuksia. Tähän opinnäytetyöhön tehdyn tutkimuksen pohjalta ja muiden ryhmien tuloksia havainnoimalla luon ehdotuksia siitä, miten kunnan palveluja tulisi kehittää.
Julkisten palveluiden kehittämistyötä tehdään jatkuvasti ja monet kunnat ja kaupungit ovat jo ottaneet avukseen palvelumuotoilun. Palvelumuotoilu on kustannustehokas keino ja sitä apuna käyttäen saadaan selvitettyä asiakkaan toiveet ja tarpeet. Palvelumuotoilu voidaan toteuttaa ilman suuria investointeja ja niin monta kertaa kun tarve vaatii. Palveluiden kehittämisessä, myös julkisten palvelujen, on tärkeintä kuitenkin asiakkaiden mielipiteet ja heidän osallistaminen kehitystyöhön. Tekemäni laadullisen tutkimuksen tulokset kertovat, että muutosten ei tarvitse olla kovin suuria, jo pienillä muutoksilla saadaan aikaan parannuksia. Suuremmat muutokset vaativat enemmän aikaa suunnitteluun ja toteutukseen. Hyvään palveluun liittyy myös henkilökunnan palvelualttius ja hyvän palveluasenteen omaaminen.
Olennaisimmat kehityskohteet liittyivät kunnan verkkosivuihin sekä mahdollisuuteen olla yhteydessä kuntaan myös toimistoaikojen ulkopuolella, silloin kun kuntalaiselle sopii. Myös palvelujen laatu oli tärkeää. Laadun varmistamiseksi ehdotin että kunnan tulisi laatia palvelulupaus, jotta varmistetaan kuntalaisille laadukkaat palvelut. Sähköisiin palveluihin ja yhteydenottotapoihin kuntalaiset suhtautuivat positiivisesti ja toivoivatkin niitä jatkossa lisää.