Asiakassuhteiden johtamisen kehittäminen myyntiprosessissa
Puustinen, Pasi (2016)
Puustinen, Pasi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601221565
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601221565
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Servaali nimisen premium-juomien markkinointi- ja myyntiyhtiön päivittäistavarakaupan asiakassuhteiden johtamista, aluevastaavien myynti-prosessia, sekä Servaalin toimintaa asiakkaiden näkökulmasta. Asiakassuhteiden johtaminen tapahtuu käytännössä asiakastapaamisten kautta, minkä vuoksi Servaalin aluevastaavien myyntiprosesseja oli myös tärkeää tutkia. Asiakkaiden näkemyksiä myyntiprosessista verrat-tiin yrityksen toimintaan esimiestasolla ja myyntikentällä.
Työn tarkoituksena oli antaa toimeksiantajalle näkökulmia toimintastrategiansa parantami-seen, asiakassuhteiden johtamiseen ja myyntiprosessin toteuttamiseen. Näiden kolmen nä-kökulman avulla saatiin kokonaiskuva Servaalin päivittäistavarakauppapuolen tämänhetki-sestä toiminnasta. Päivittäistavarakaupan aluevastaavilla on hyvin laajat toiminta-alueet, minkä vuoksi asiakastapaamisten on oltava mahdollisimman tehokkaita ja tuottavia. Asia-kastapaamisten merkityksen selvittäminen auttaa Servaalia tehostamaan toimintaansa päi-vittäistavarakaupan puolella.
Teoreettinen viitekehys koostui b-to-b-yrityksen markkinoinnista ja sen toimintaympäristös-tä, asiakassuhteiden johtamisesta, sekä henkilökohtaisen myyntityön teoriasta. Tässä työssä b-to-b-yrityksen markkinointi keskitettiin suhdemarkkinointiin ja arvon tuottamiseen, sekä markkinointimixin soveltamiseen muihin markkinoinnin keinoihin. Toimintaympäristön ym-märtämiseksi opinnäytetyössä käsiteltiin myös päivittäistavarakaupan toimintaa. Tämän lisäksi työssä käytiin läpi yrityksen arvomaailmaa. Asiakassuhteiden johtamista tarkasteltiin ensin yleisellä tasolla, minkä jälkeen keskityttiin asiakkuuden hallintaan elinkaaren vaiheis-sa, asiakaskannattavuuteen palvelun laadun avulla, sekä asiakassuhteiden johtamisen työka-luihin. Henkilökohtaista myyntityötä käsiteltiin pääasiallisesti b-to-b-markkinoiden myynti-prosessin vaiheiden kautta.
Asiakassuhteiden johtamisesta ja aluevastaavien myyntiprosesseista kerättiin tietoa teema-haastattelumenetelmällä. Aineisto analysoitiin teemoittelun ja tyypittelyn avulla. Tulosten mukaan asiakassuhteiden johtaminen on tietoperustaan verrattaessa hyvällä tasolla. Yritys keskittyy toimissaan asiakassuhteiden johtamisen ydintoimintoihin eli asiakkaiden tuntemi-seen ja liiketoiminnan kehittämiseen molempia osapuolia hyödyttäen. Myös aluevastaavien myyntiprosessit olivat samansuuntaisia tietoperustan kanssa. Teemahaastattelujen tulosten ja tietoperustan avulla rakennettiin myyntiprosessin mallit, jotka toimivat apuvälineinä aluevastaavien päivittäisessä toiminnassa. Servaalin asiakkaiden näkökulma yrityksen toi-minnasta selvitettiin internetkyselyllä. Asiakkaiden näkökulmasta tyytyväisyys Servaalin toimintaan oli kyselyn perusteella kokonaisuudessaan hyvällä tasolla tyytyväisyysprosentin ollessa yli 86. Servaalin toiminnan tarkasteleminen eri näkökulmista auttoi yritystä näke-mään päivittäistavarakaupan toiminnan kokonaisuuden ja kehitysideoiden, kuten kehitelty-jen myyntiprosessin mallien, avulla toimintaa pystytään tehostamaan tällä kentällä.
Työn tarkoituksena oli antaa toimeksiantajalle näkökulmia toimintastrategiansa parantami-seen, asiakassuhteiden johtamiseen ja myyntiprosessin toteuttamiseen. Näiden kolmen nä-kökulman avulla saatiin kokonaiskuva Servaalin päivittäistavarakauppapuolen tämänhetki-sestä toiminnasta. Päivittäistavarakaupan aluevastaavilla on hyvin laajat toiminta-alueet, minkä vuoksi asiakastapaamisten on oltava mahdollisimman tehokkaita ja tuottavia. Asia-kastapaamisten merkityksen selvittäminen auttaa Servaalia tehostamaan toimintaansa päi-vittäistavarakaupan puolella.
Teoreettinen viitekehys koostui b-to-b-yrityksen markkinoinnista ja sen toimintaympäristös-tä, asiakassuhteiden johtamisesta, sekä henkilökohtaisen myyntityön teoriasta. Tässä työssä b-to-b-yrityksen markkinointi keskitettiin suhdemarkkinointiin ja arvon tuottamiseen, sekä markkinointimixin soveltamiseen muihin markkinoinnin keinoihin. Toimintaympäristön ym-märtämiseksi opinnäytetyössä käsiteltiin myös päivittäistavarakaupan toimintaa. Tämän lisäksi työssä käytiin läpi yrityksen arvomaailmaa. Asiakassuhteiden johtamista tarkasteltiin ensin yleisellä tasolla, minkä jälkeen keskityttiin asiakkuuden hallintaan elinkaaren vaiheis-sa, asiakaskannattavuuteen palvelun laadun avulla, sekä asiakassuhteiden johtamisen työka-luihin. Henkilökohtaista myyntityötä käsiteltiin pääasiallisesti b-to-b-markkinoiden myynti-prosessin vaiheiden kautta.
Asiakassuhteiden johtamisesta ja aluevastaavien myyntiprosesseista kerättiin tietoa teema-haastattelumenetelmällä. Aineisto analysoitiin teemoittelun ja tyypittelyn avulla. Tulosten mukaan asiakassuhteiden johtaminen on tietoperustaan verrattaessa hyvällä tasolla. Yritys keskittyy toimissaan asiakassuhteiden johtamisen ydintoimintoihin eli asiakkaiden tuntemi-seen ja liiketoiminnan kehittämiseen molempia osapuolia hyödyttäen. Myös aluevastaavien myyntiprosessit olivat samansuuntaisia tietoperustan kanssa. Teemahaastattelujen tulosten ja tietoperustan avulla rakennettiin myyntiprosessin mallit, jotka toimivat apuvälineinä aluevastaavien päivittäisessä toiminnassa. Servaalin asiakkaiden näkökulma yrityksen toi-minnasta selvitettiin internetkyselyllä. Asiakkaiden näkökulmasta tyytyväisyys Servaalin toimintaan oli kyselyn perusteella kokonaisuudessaan hyvällä tasolla tyytyväisyysprosentin ollessa yli 86. Servaalin toiminnan tarkasteleminen eri näkökulmista auttoi yritystä näke-mään päivittäistavarakaupan toiminnan kokonaisuuden ja kehitysideoiden, kuten kehitelty-jen myyntiprosessin mallien, avulla toimintaa pystytään tehostamaan tällä kentällä.