Työharjoittelijan suunnitelma IT Service Desk - työssä
Koutonen, Olli (2016)
Koutonen, Olli
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127557
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605127557
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa Service Desk – työssä aloittavalle työharjoittelijalle valmiudet työn aloittamiseen. Suunnitelma auttaa työharjoittelijaa saamaan käsityksen siitä, mitä harjoittelu sisältää ja mitä tämän tulee osata ja tietää. Tietäessään ja osatessaan kaiken sisällön, olisi harjoittelijalla valmiudet jäädä töihin. Opinnäytetyössä esitellään Service Desk:n toimintaa yleisesti ja käsitellään eri työnjaot teoriamateriaalin pohjalta.
Opinnäytetyö on toimeksiantajan antama ja pyrkii pureutumaan työharjoittelijan rooliin Service Desk:ssä yleisesti. Toimeksiantaja haluaa pysyä salassa, joten opinnäytetyössä ei mainita yrityksen nimeä tai yrityksessä työskenteleviä henkilöitä. Toimeksianto perustuu yrityksen tarpeeseen saada selkeää dokumentaatiota liittyen harjoittelijan työrooliin ja osaamisvaati-muksiin. Tätä tarvitsee työnantaja, työhön opastaja, sekä itse harjoittelija, jolla ei tässä vai-heessa vielä ole tarvittavan hyvää tietotaitoa Service Desk – työhön.
Service Desk on yrityksen yhden yhteyspisteen kontakti, joka hallinnoi asiakkaiden ongelma-tapauksia ja palvelupyyntöjä, sekä tarjoaa tukea näihin liittyvissä tapauksissa. Tämä tehdään yhteistyön ja ongelmiin kohdistuvan ennakoivan lähestymistavan avulla. Ongelmat liittyvät yleensä laitevikaan, työaseman käyttöongelmiin, tietoliikenneyhteyksiin tai oheislaitteisiin. Asiakas, tai käyttäjä, ottaa yhteyttä kun työnteon suoritus keskeytyy osittain tai kokonaan. Opinnäytetyössä käydään läpi Service Desk:iin liittyviä käytäntöjä ja käsitteitä, sekä mikä työharjoittelijan velvollisuus näissä on.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus koskee Service Desk – työn suurinta vastuutehtävää, ongelmanhallintaa. Tässä osuudessa analysoidaan ongelmanhallintaprosessin roolit sekä prosessin kulkua yleisesti. Materiaalit näihin kerättiin teoriakirjojen ja oman työkokemuksen perusteella.
Yleisesti opinnäytetyön sisältö vastasi yrityksen tarpeita ottaen huomioon Service Desk – työn suuren tietomäärän. Työn sisällön rajaamisessa oli alussa ongelmia, jotka sain ajan myötä vastaamaan toimeksiantajan toiveita. Opinnäytetyön sisältö saatiin vastaamaan riskittömästi Service Desk:n toimintaa ja tämän takia suunnitelmaa voisi käyttää usea IT-yritys.
Opinnäytetyö on toimeksiantajan antama ja pyrkii pureutumaan työharjoittelijan rooliin Service Desk:ssä yleisesti. Toimeksiantaja haluaa pysyä salassa, joten opinnäytetyössä ei mainita yrityksen nimeä tai yrityksessä työskenteleviä henkilöitä. Toimeksianto perustuu yrityksen tarpeeseen saada selkeää dokumentaatiota liittyen harjoittelijan työrooliin ja osaamisvaati-muksiin. Tätä tarvitsee työnantaja, työhön opastaja, sekä itse harjoittelija, jolla ei tässä vai-heessa vielä ole tarvittavan hyvää tietotaitoa Service Desk – työhön.
Service Desk on yrityksen yhden yhteyspisteen kontakti, joka hallinnoi asiakkaiden ongelma-tapauksia ja palvelupyyntöjä, sekä tarjoaa tukea näihin liittyvissä tapauksissa. Tämä tehdään yhteistyön ja ongelmiin kohdistuvan ennakoivan lähestymistavan avulla. Ongelmat liittyvät yleensä laitevikaan, työaseman käyttöongelmiin, tietoliikenneyhteyksiin tai oheislaitteisiin. Asiakas, tai käyttäjä, ottaa yhteyttä kun työnteon suoritus keskeytyy osittain tai kokonaan. Opinnäytetyössä käydään läpi Service Desk:iin liittyviä käytäntöjä ja käsitteitä, sekä mikä työharjoittelijan velvollisuus näissä on.
Opinnäytetyön toiminnallinen osuus koskee Service Desk – työn suurinta vastuutehtävää, ongelmanhallintaa. Tässä osuudessa analysoidaan ongelmanhallintaprosessin roolit sekä prosessin kulkua yleisesti. Materiaalit näihin kerättiin teoriakirjojen ja oman työkokemuksen perusteella.
Yleisesti opinnäytetyön sisältö vastasi yrityksen tarpeita ottaen huomioon Service Desk – työn suuren tietomäärän. Työn sisällön rajaamisessa oli alussa ongelmia, jotka sain ajan myötä vastaamaan toimeksiantajan toiveita. Opinnäytetyön sisältö saatiin vastaamaan riskittömästi Service Desk:n toimintaa ja tämän takia suunnitelmaa voisi käyttää usea IT-yritys.