IT-tukipalvelun toiminnan tehostaminen
Simola, Ville (2016)
Simola, Ville
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010671
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010671
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin Protacon Solutions Oy:lle ja sen tavoitteena oli määrittää ja toteuttaa tehtävälomake IT-tukipyyntöjen lähetyskanavaksi toimeksiantajan IT-tuelle. Lomakkeen käyttöönoton tavoite oli helpottaa tuen asiakkaiden tukipyyntöjen jättämistä ja tarkentaa asiakkaan lähettämän tukipyynnön sisältöä kuvaavammaksi.
Lomake toteutettiin toimeksiantajalla vuonna 2014 aloitetun, kesken jääneen toteutuksen päälle käyttäen hyödyksi vanhaa sovellusarkkitehtuuria. Lomake toteutettiin luomalla tuen kanssa tehdyn määrittelyn perusteella määritykset sisältävät XML-tiedostot, joista sovellus luo käyttäjälle näytettävän näkymän. Työ sisälsi myös käyttäjän valintojen siirtoon toiminnanohjausjärjestelmään IT-tuen tehtäväksi käytetyn REST -rajapinnan käyttöönoton.
Työn yhteydessä selvitettiin lomakkeen käyttöönoton vaikutuksia toimeksiantajan ITtukipalvelun tehokkuuteen, tukihenkilöiden työskentelyyn sekä asiakastyytyväisyyteen. Selvityksessä pohdittiin lomakkeen jatkokehitystarpeita sekä vastaavan palvelun kehittämismahdollisuuksia sisäisen työkalun lisäksi asiakkaille kehitettäväksi palveluksi.
Lomakkeen käyttöönoton todettiin pienentäneen tehtävien keskimääräistä ratkaisuaikaa, vähentäneen tuen turhaksi työksi kokeman käsityön määrää, tuottaneen kuvaavampia tukitehtäviä ja näin vähentäneen tukipyyntöjen vaatimaa aikaa sekä ylimääräistä kommunikaatiota tuen ja asiakkaan välillä. Muutos koettiin positiivisena asiakkaiden keskuudessa.
Uuden työkalun käyttöönotolla voitiin todeta olleen kokonaisvaltaisen myönteinen vaikutus IT-tuen tehokkuuteen sitä tehostavana ja asiakastyytyväisyyttä parantavana ominaisuutena ja sen käyttöönottoa laajemmassa mittakaavassa suositellaan. Myös vastaavien lomakesovellusten jatkokehitystä asiakaskäyttöön olisi syytä tutkia.
Lomake toteutettiin toimeksiantajalla vuonna 2014 aloitetun, kesken jääneen toteutuksen päälle käyttäen hyödyksi vanhaa sovellusarkkitehtuuria. Lomake toteutettiin luomalla tuen kanssa tehdyn määrittelyn perusteella määritykset sisältävät XML-tiedostot, joista sovellus luo käyttäjälle näytettävän näkymän. Työ sisälsi myös käyttäjän valintojen siirtoon toiminnanohjausjärjestelmään IT-tuen tehtäväksi käytetyn REST -rajapinnan käyttöönoton.
Työn yhteydessä selvitettiin lomakkeen käyttöönoton vaikutuksia toimeksiantajan ITtukipalvelun tehokkuuteen, tukihenkilöiden työskentelyyn sekä asiakastyytyväisyyteen. Selvityksessä pohdittiin lomakkeen jatkokehitystarpeita sekä vastaavan palvelun kehittämismahdollisuuksia sisäisen työkalun lisäksi asiakkaille kehitettäväksi palveluksi.
Lomakkeen käyttöönoton todettiin pienentäneen tehtävien keskimääräistä ratkaisuaikaa, vähentäneen tuen turhaksi työksi kokeman käsityön määrää, tuottaneen kuvaavampia tukitehtäviä ja näin vähentäneen tukipyyntöjen vaatimaa aikaa sekä ylimääräistä kommunikaatiota tuen ja asiakkaan välillä. Muutos koettiin positiivisena asiakkaiden keskuudessa.
Uuden työkalun käyttöönotolla voitiin todeta olleen kokonaisvaltaisen myönteinen vaikutus IT-tuen tehokkuuteen sitä tehostavana ja asiakastyytyväisyyttä parantavana ominaisuutena ja sen käyttöönottoa laajemmassa mittakaavassa suositellaan. Myös vastaavien lomakesovellusten jatkokehitystä asiakaskäyttöön olisi syytä tutkia.