Asiantuntijapalveluiden palveluprosessin kehittäminen
Kangas, Tiia (2006)
Kangas, Tiia
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää palveluprosessin merkitys asiantuntijapalveluorganisaatiossa, ymmärtämällä kokonaisuus ja näkemällä edelleen kehittämisen hyödyt yritykselle. Opinnäytetyön teoriaosa on jaettu neljään pääkohtaan, jotka vaikuttavat yrityksen liiketoimintaan sekä palveluprosessin etenemiseen. Nämä kohdat selvittävät asiantuntijapalveluiden tuotteistamista, markkinointia, asiakkuuksia sekä palveluprosessia. Käsitellyllä teorialla halutaan kertoa myös asiantuntijapalveluiden ominaisuuksista, ajattelutavoista, keskeisistä työkaluista ja laatuun liittyvistä keinoista. Asiantuntijapalvelun voidaan kuvailla olevan erikoisosaamista. Usein se on tietoa ja taitoa, joilla ratkaistaan asiakkaiden erinäisiä ongelmia. Palveluprosessiin kuuluvat kaikki ne menetelmät, toimintatavat ja tehtävät, joilla palvelu toteutetaan asiakkaan tarpeita ja tavoitteita ajatellen. Palveluprosessin tehokkuus luo asiakastyytyväisyyttä, kasvattaa yrityksen toiminnan tuloksia sekä lisää oman henkilöstön tyytyväisyyttä. Yritykseltä tähän vaaditaan joustavuutta ja nopeutta. Opinnäytetyön empiriaosuus toteutettiin case -tutkimuksena. Case -yritys oli Finnmedica Oy, jonka asiakastyytyväisyyttä kartoitettiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä ja kysymykset olivat monivalintaisia. Kyselyllä haluttiin saada tietoa asiakastyytyväisyydestä koulutuspalveluja kohtaan. Kyseistä tutkimusta ei Finnmedica Oy:ssä ole aikaisemmin suoritettu. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Finnmedica Oy:n toimintaan koulutuspalveluissa. Vastaajat kokivat koulutuspalvelut ammattitaitoisiksi ja kiinnostaviksi. Asiantuntijaominaisuutta pidettiin merkittävänä tekijänä kouluttajassa ja jopa 90 % asiakkaista oli suositellut Finnmedica Oy:tä palveluntarjoajana muissa organisaatioissa. Palveluprosessin arvioitiin olevan sujuva ja ajan puitteissa tapahtuva. Asiakkaat ilmoittivat käyttävänsä Finnmedica Oy:n palveluita myös tulevaisuudessa.