Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutukset yrityksen asiakastiedon hallintaan ja myyntityöhön
Kylliäinen, Ville (2008)
Kylliäinen, Ville
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutuksia RC Kustannus Oy:n asiakastiedon hallintaan ja myyntityöhön. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on kartoittaa asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutuksia ja muutoksia yrityksen toimintaan sekä selvittää yrityksen nykyiset toimintatavat asiakkuudenhallinnassa ja myyntityössä. Tutkimuksen tarkoituksena on myös tuoda esille kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys kykenisi hoitamaan paremmin asiakkuudenhallintaa ja myyntityötä. Kehitysehdotuksia tuodaan esille työn loppuvaiheessa. Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan asiakaslähtöistä toimintatapaa yrityksessä, mikä ohjaa yrityksen toimintoja kokonaisvaltaisesti. CRM on englanninkielinen lyhenne asiakkuudenhallinnasta. CRM-järjestelmällä tarkoitetaan työkalua, joka tukee asiakkuudenhallintaa yrityksessä. Tieteellistä kirjallisuutta, artikkeleita ja elektronisia tietokantoja käytettiin opinnäytetyön tietolähteinä. Tutkimusosuudessa käytettiin kvalitatiivista haastattelukyselyä. Haastattelulomake lähetettiin ennakkoon RC Kustannus Oy:n edustajille sähköpostilla, jonka jälkeen varsinaiset haastattelut suoritettiin yrityksessä. RC Kustannus Oy on opiskelijamedioihin erikoistunut mediapalveluja tarjoava yritys, jonka palveluihin kuuluvat mainostilan myynti opiskelijakalentereihin, haalareihin ja lehtiin. Tutkimuksen keskeisimmät tulokset toivat esiin kehitysalueita, joihin löydettiin ratkaisumalleja teoriasta ja haastateltavien näkemyksistä. Tutkimuksen avulla saatiin myös selville järjestelmän käytön hyötyjä ja edistysaskelia verrattuna aikaisempiin toimintatapoihin. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että RC Kustannus Oy:ssä järjestelmää pystytään hyödyntämään tietyillä osa-alueilla vielä tehokkaammin. Järjestelmä on kuitenkin tuonut yritykselle ajallista ja rahallista hyötyä, mikä näkyy hoidettujen työtehtävien ja kauppojen määrän kasvuna.