Voittajatiimin rakentaminen : case Nordea Online osaamiskeskus
Lindstedt, Nina (2016)
Lindstedt, Nina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060511910
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060511910
Tiivistelmä
Pankkimaailma on kokenut suuria muutoksia viimeisten vuosien aikana. Digitalisaation luomat mahdollisuudet ovat muuttaneet asiakkaiden odotuksia. Menestyäkseen pankin pitää tarjota asiakkailleen henkilökohtaista neuvontaa mahdollisimman joustavasti ajasta ja paikasta riippumatta. Vastatakseen asiakkaiden odotuksiin työn toimeksiantaja Nordea Pankki on laajentamassa Online-verkostoaan, joka tarjoaa asiakkaille henkilökohtaista palvelua laajoin palveluajoin puhelinta ja verkkopankkia hyödyntäen.
Työn tarkoitus oli löytää keinoja siihen, miten uuteen perustettavaan Online osaamiskeskukseen rakennetaan tiimi, joka toimii voittajajoukkueen tavoin ja omalla toiminnallaan vastaa pankin asettamiin strategisiin tavoitteisiin olla sijalla yksi niin asiakastyytyväisyydessä, henkilöstötyytyväisyydessä kuin kannattavuudessa. Työssä käsiteltiin ryhmän kehittymistä huipputiimiksi. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena haastat-telemalla nykyisten Online osaamiskeskuksen kahta esimiestä ja viittä neuvojaa. Haastatteluilla selvitettiin Online-neuvojalle keskeisimpiä ominaisuuksia, tiimin merkitystä yksilön työssä onnistumiseen, tiimin kehittymistä ja käsitystä voittajakulttuuria. Tämän työn tuloksia hyödynnetään uuden Tampereelle perustettavan yksikön rekrytointiprosessissa sekä tiimin rakentamisessa.
Vaikka Online neuvojan tehtävänkuva sisältää henkilökohtaiset tavoitteet, koettiin tiimi tärkeäksi työn onnistumisen kannalta. Voittajakulttuuri ei synny itsestään, vaan jokaisella tiimin jäsenellä on sen luomisessa tärkeä rooli. Tiimi tarvitsee ensisijaisesti henkilöitä, joilla on hyvä asenne ja halu kehittyä. Esimieheltä edellytetään tavoitteellista johtamista sekä vahvan roolin ottamista tiimin kehittymisen mahdollistamiseksi.
Työn tarkoitus oli löytää keinoja siihen, miten uuteen perustettavaan Online osaamiskeskukseen rakennetaan tiimi, joka toimii voittajajoukkueen tavoin ja omalla toiminnallaan vastaa pankin asettamiin strategisiin tavoitteisiin olla sijalla yksi niin asiakastyytyväisyydessä, henkilöstötyytyväisyydessä kuin kannattavuudessa. Työssä käsiteltiin ryhmän kehittymistä huipputiimiksi. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena haastat-telemalla nykyisten Online osaamiskeskuksen kahta esimiestä ja viittä neuvojaa. Haastatteluilla selvitettiin Online-neuvojalle keskeisimpiä ominaisuuksia, tiimin merkitystä yksilön työssä onnistumiseen, tiimin kehittymistä ja käsitystä voittajakulttuuria. Tämän työn tuloksia hyödynnetään uuden Tampereelle perustettavan yksikön rekrytointiprosessissa sekä tiimin rakentamisessa.
Vaikka Online neuvojan tehtävänkuva sisältää henkilökohtaiset tavoitteet, koettiin tiimi tärkeäksi työn onnistumisen kannalta. Voittajakulttuuri ei synny itsestään, vaan jokaisella tiimin jäsenellä on sen luomisessa tärkeä rooli. Tiimi tarvitsee ensisijaisesti henkilöitä, joilla on hyvä asenne ja halu kehittyä. Esimieheltä edellytetään tavoitteellista johtamista sekä vahvan roolin ottamista tiimin kehittymisen mahdollistamiseksi.