ASIAKASSUHTEIDEN HALLINTA : Case Joka Ohjelmat Oy
Suonvieri, Marjo (2016)
Suonvieri, Marjo
Centria-ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060612126
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060612126
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakassuhteiden hallintaa ja sitä, miten sitä voisi kehittää b-to-b yrityksen sisäisestä näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Joka Ohjelmat Oy voisi tehostaa asiakkuudenhallintaansa strategisen johtamisen keinoin. Opinnäytetyöntutkimus rakentuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa käydään ensin läpi, mitä on asiakkuudenhallinta ja millaisin strategioin sitä voi lähteä lähestymään. Sen jälkeen perehdytään asiakkuuden kehitysvaiheisiin alusta suhteen loppumiseen ja siihen, miten näissä eri vaiheissa asiakkuutta tulisi johtaa.
Empiirisessä osuudessa perehdytään case-yritykseen Joka Ohjelmat Oy:n. Ennen varsinaisten tutkimustulosten läpi käymistä tutustutaan b-to-b-palveluiden markkinoinnin erityispiirteisiin. Kyselytutkimuksena toteutettu asiakkuuden kehitystutkimus tehtiin kvalitatiivisen tutkimuksena avainasiakasryhmälle. Tutkimuksen otanta jäi kuitenkin niin pieneksi, ettei niitä voi yleistää suurempaan perusjoukkoon. Tutkimuksessa esiin tulleita asioita voidaan kuitenkin hyödyntää case yrityksessä ja tuloksista pystytään tekemään suuntaa-antavia johtopäätöksiä tutkimukseen osallistuneiden asiakkuuksien osalta.
Tutkimuksen perusteella Joka Ohjelmat Oy:n suurimpia myyntivaltteja on hyvä palvelu ja pitkäaikaiset asiakassuhteet. Tiedottaminen ja aikataulutus mainittiin yrityksen kehityskohteiksi. Tästä syystä lähtisin kuitenkin uudelleen harkitsemaan tietoteknistä CRM- ohjelmistoa. Sen avulla voitaisiin kehittää asiakkuuksiensa johtamista entistä paremmin asiakkaan elinkaaren vaiheita huomioon ottavaksi, jolloin kutakin asiakkuutta hoidettaisiin tilanteen vaatimalla tavalla. Asiakkuuksien todellisen potentiaalin saavuttamiseen vaaditaan asiakkuuksien vastuuhenkilöillä riittävää tietotaitoa asiakassuhteiden johtamiseen, jotta niitä pystytään johtamaan asianmukaisella tavalla. Asiakkuuksienhallinta on jatkuva oppimisprosessi, jossa asiakaslähtöisellä ajattelulla tuotetaan parempaa asiakaskannattavuutta ja sitä kautta suurempaa asiakkuuden kokonaisarvoa sekä oman yrityksen, että asiakkaiden näkökulmasta.
Empiirisessä osuudessa perehdytään case-yritykseen Joka Ohjelmat Oy:n. Ennen varsinaisten tutkimustulosten läpi käymistä tutustutaan b-to-b-palveluiden markkinoinnin erityispiirteisiin. Kyselytutkimuksena toteutettu asiakkuuden kehitystutkimus tehtiin kvalitatiivisen tutkimuksena avainasiakasryhmälle. Tutkimuksen otanta jäi kuitenkin niin pieneksi, ettei niitä voi yleistää suurempaan perusjoukkoon. Tutkimuksessa esiin tulleita asioita voidaan kuitenkin hyödyntää case yrityksessä ja tuloksista pystytään tekemään suuntaa-antavia johtopäätöksiä tutkimukseen osallistuneiden asiakkuuksien osalta.
Tutkimuksen perusteella Joka Ohjelmat Oy:n suurimpia myyntivaltteja on hyvä palvelu ja pitkäaikaiset asiakassuhteet. Tiedottaminen ja aikataulutus mainittiin yrityksen kehityskohteiksi. Tästä syystä lähtisin kuitenkin uudelleen harkitsemaan tietoteknistä CRM- ohjelmistoa. Sen avulla voitaisiin kehittää asiakkuuksiensa johtamista entistä paremmin asiakkaan elinkaaren vaiheita huomioon ottavaksi, jolloin kutakin asiakkuutta hoidettaisiin tilanteen vaatimalla tavalla. Asiakkuuksien todellisen potentiaalin saavuttamiseen vaaditaan asiakkuuksien vastuuhenkilöillä riittävää tietotaitoa asiakassuhteiden johtamiseen, jotta niitä pystytään johtamaan asianmukaisella tavalla. Asiakkuuksienhallinta on jatkuva oppimisprosessi, jossa asiakaslähtöisellä ajattelulla tuotetaan parempaa asiakaskannattavuutta ja sitä kautta suurempaa asiakkuuden kokonaisarvoa sekä oman yrityksen, että asiakkaiden näkökulmasta.