Verkkokaupan käytettävyys asiakkaan näkökulmasta : Case: Confetti Oy
Ojala, Siiri (2016)
Ojala, Siiri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060912561
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060912561
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin leivonta- ja juhlatarvikkeita myyvän Confetti Oy:n verkkokaupan käytettävyyttä asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa kartoitettiin käytettävyyden lisäksi yrityksen asia-kaspalvelun ja reklamaatioprosessin toimivuutta. Yrityksen toimintoja ei ollut aiemmin tutkittu, joten tutkimuksesta saatiin tarpeellista tietoa toiminnan kehittämiseen.
Tutkimus suoritettiin haastattelemalla Confettin omistajaa ja lähettämällä asiakkaille SurveyPalilla tehty sähköinen kysely sähköpostiosoitteisiin. Kysely lähetettiin yli 22 00 asiakkaalle, jotka olivat yrityksen asiakasrekisterissä. Kyselyyn vastasi 1470 asiakasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiassa kvantitatiivista tutkimustapaa, mutta kyselyssä oli muutamia kvalitatiivisia kysymyksiä-kin. Kyselyn analyysin apuna käytettiin SurveyPalin valmista tulosten numeraalista analysointioh-jelmaa.
Asiakaskyselyn perusteella asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Confetti Oy:n verkkokauppaan. Sivus-ton käytettävyyteen ja asiakaspalvelun tasoon oltiin suurimmalta osin tyytyväisiä. Kaupan toimitus-aikoja pidettiin nopeina. Suurimmaksi ongelmaksi verkkokaupassa nousi sekava tuotelajittelu. Li-säksi osan tuotteiden kallis hinta saa asiakkaat siirtymään asioimaan halvempiin ulkomaalisiin verkkokauppoihin. Tutkimuksen tulosten perusteella Confetti Oy:n on helppo kehittää verkko-kauppaansa asiakasystävällisemmäksi.
Tutkimus suoritettiin haastattelemalla Confettin omistajaa ja lähettämällä asiakkaille SurveyPalilla tehty sähköinen kysely sähköpostiosoitteisiin. Kysely lähetettiin yli 22 00 asiakkaalle, jotka olivat yrityksen asiakasrekisterissä. Kyselyyn vastasi 1470 asiakasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiassa kvantitatiivista tutkimustapaa, mutta kyselyssä oli muutamia kvalitatiivisia kysymyksiä-kin. Kyselyn analyysin apuna käytettiin SurveyPalin valmista tulosten numeraalista analysointioh-jelmaa.
Asiakaskyselyn perusteella asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Confetti Oy:n verkkokauppaan. Sivus-ton käytettävyyteen ja asiakaspalvelun tasoon oltiin suurimmalta osin tyytyväisiä. Kaupan toimitus-aikoja pidettiin nopeina. Suurimmaksi ongelmaksi verkkokaupassa nousi sekava tuotelajittelu. Li-säksi osan tuotteiden kallis hinta saa asiakkaat siirtymään asioimaan halvempiin ulkomaalisiin verkkokauppoihin. Tutkimuksen tulosten perusteella Confetti Oy:n on helppo kehittää verkko-kauppaansa asiakasystävällisemmäksi.