Sijoituspalvelun laadun kehittäminen Aito Säästöpankissa
Pitkänen, Aarne (2016)
Pitkänen, Aarne
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016102715486
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016102715486
Tiivistelmä
Aito Säästöpankki haluaa varmistaa, että sen asiakkaat saavat parasta mahdollista sijoituspalvelua. Laadukkaan palvelun avulla voidaan luoda asiakkaille onnistuneita, odotukset ylittäviä ja elämyksellisiä asiakaskokemuksia. Opinnäytetyössä tarkasteltiin sijoittajan asiakaskokemusta ja sen muodostumiseen vaikuttavaa sijoituspalvelun laatua. Tavoitteena oli parantaa sijoittajan konttorilla kokeman palvelun laatua Aito Säästöpankissa. Tarkoitus oli arvioida sijoittajan kokeman palvelun laadun nykytila sekä kehittää tämän pohjalta sijoituspalvelun laatua.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Otantamenetelmäksi valikoitui mukavuusotanta. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidun kyselyn avulla. Aito Säästöpankin sijoituspalvelun laadun nykytila selvitettiin vertaamalla sijoittaja-avainasiakkaiden odotuksia sijoituspalvelun laadusta sekä heidän kokemaa sijoituspalvelun laatua SERVQUAL-menetelmän avulla. Selvitettiin myös kunkin palvelun laatuun vaikuttavan osatekijän suhteellinen tärkeys.
Tutkimustulokset havainnollistivat, että sijoittaja-avainasiakkailla on suuret odotukset sijoituspalvelun laatuun liittyen ja he kokevat sijoituspalvelun laadun erittäin hyvänä Aito Säästöpankissa. Koettu palvelun laatu ylitti jokaisella palvelun laadun osa-alueella asiakkaan odotukset. Emotionaaliset tekijät korostuvat asiakkaan arvioidessa palvelun laatua. Tunneperäisillä palvelun laatuun vaikuttavilla tekijöillä näytti olevan erittäin suuri vaikutus asiakkaalle muodostuvaan asiakaskokemukseen.
Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan Aito Säästöpankin sijoituspalvelun laatua kehittää entistä paremmaksi erilaisilla jo käytössä olevilla sekä uusilla kehittämismenetelmillä. Työnkiertoa, havainnointia sekä yhteisöllisiä ideointimenetelmiä on mahdollista kohdentaa entistä tehokkaammin sijoituspalveluun. Asiakkaita voidaan ottaa mukaan kehitystyöhön sekä tehostaa sijoituspalvelun laadun johtamista. Sijoituspalvelun laadun kehittäminen on avainasemassa, jotta Aito Säästöpankin palvelun laatu on erinomaisella tasolla myös tulevaisuudessa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Otantamenetelmäksi valikoitui mukavuusotanta. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidun kyselyn avulla. Aito Säästöpankin sijoituspalvelun laadun nykytila selvitettiin vertaamalla sijoittaja-avainasiakkaiden odotuksia sijoituspalvelun laadusta sekä heidän kokemaa sijoituspalvelun laatua SERVQUAL-menetelmän avulla. Selvitettiin myös kunkin palvelun laatuun vaikuttavan osatekijän suhteellinen tärkeys.
Tutkimustulokset havainnollistivat, että sijoittaja-avainasiakkailla on suuret odotukset sijoituspalvelun laatuun liittyen ja he kokevat sijoituspalvelun laadun erittäin hyvänä Aito Säästöpankissa. Koettu palvelun laatu ylitti jokaisella palvelun laadun osa-alueella asiakkaan odotukset. Emotionaaliset tekijät korostuvat asiakkaan arvioidessa palvelun laatua. Tunneperäisillä palvelun laatuun vaikuttavilla tekijöillä näytti olevan erittäin suuri vaikutus asiakkaalle muodostuvaan asiakaskokemukseen.
Saatujen tutkimustulosten pohjalta voidaan Aito Säästöpankin sijoituspalvelun laatua kehittää entistä paremmaksi erilaisilla jo käytössä olevilla sekä uusilla kehittämismenetelmillä. Työnkiertoa, havainnointia sekä yhteisöllisiä ideointimenetelmiä on mahdollista kohdentaa entistä tehokkaammin sijoituspalveluun. Asiakkaita voidaan ottaa mukaan kehitystyöhön sekä tehostaa sijoituspalvelun laadun johtamista. Sijoituspalvelun laadun kehittäminen on avainasemassa, jotta Aito Säästöpankin palvelun laatu on erinomaisella tasolla myös tulevaisuudessa.