Kokemuksia sisäisestä palvelun laadusta ja motivaatiosta ABC-liikennemyymälässä
Auvinen, Jarno (2016)
Auvinen, Jarno
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110815859
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110815859
Tiivistelmä
Tutkimuksen ensimmäinen tavoite oli selvittää Osuuskauppa Keskimaan yhden ABC-liikennemyymälän palveluvastaavien ja liikennemyymälätyöntekijöiden kokemuksia sisäisestä palvelun laadusta ja sen kehittämisestä. Toisena tavoitteena selvitettiin tutkittavien työmotivaatioon vaikuttavia tekijöitä ja niiden kehittämistä.
Tietoperustassa kuvattiin sisäinen palvelun laatu sisäisen markkinoinnin ja sisäisen palvelukohtaamisen arvon muodostavana tekijänä sekä sisäisten suhteiden toimivuuden kannalta. Motivaatiota käsiteltiin yleisesti työmotivaation sekä erityisesti sisäisen motivaation kannalta. Tutkimus toteutettiin laadullisena ja lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Sen kysymykset muodostettiin INTSERVQUAL-mittarin ja itseohjautuvuusteorian avulla.
Tulokset osoittivat, että tärkein motivaation perusta oli yhteisöllisyys. Hyvän sisäisen palvelun laadun tärkeimmät tekijät olivat sisäisen palveluntarjoajan reagointialttius ja empatiakyky. Laadukkaalla esimiestyöllä voidaan vaikuttaa parempaan sisäiseen palvelun laatuun ja motivaatioon. Tuloksissa korostuivat myös yhdessä tekemisen ja vuorovaikutuksen merkitys onnistuneessa sisäisessä palvelukohtaamisessa.
Tärkein kehitystarve on parantaa sisäistä palvelukulttuuria lisäämällä siihen avointa ja rehellistä vuorovaikutusta, minkä avulla sisäisestä palvelusta saadaan työntekijöiden motivaatiota tukevaa. Tulosten perusteella ehdotetaan, että liikennemyymälöiden esimiehille tulisi järjestää sisäistä palvelun laatua ja työntekijöiden yksilöllisyyttä tukeva palvelevan johtajuuden koulutus. Opinnäytetyötä ja sen tuloksia voidaan hyödyntää sisäisen palvelun laadun merkityksellisyyden jatkotutkimuksessa palveluliiketoiminnan organisaatioissa.
Tietoperustassa kuvattiin sisäinen palvelun laatu sisäisen markkinoinnin ja sisäisen palvelukohtaamisen arvon muodostavana tekijänä sekä sisäisten suhteiden toimivuuden kannalta. Motivaatiota käsiteltiin yleisesti työmotivaation sekä erityisesti sisäisen motivaation kannalta. Tutkimus toteutettiin laadullisena ja lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Sen kysymykset muodostettiin INTSERVQUAL-mittarin ja itseohjautuvuusteorian avulla.
Tulokset osoittivat, että tärkein motivaation perusta oli yhteisöllisyys. Hyvän sisäisen palvelun laadun tärkeimmät tekijät olivat sisäisen palveluntarjoajan reagointialttius ja empatiakyky. Laadukkaalla esimiestyöllä voidaan vaikuttaa parempaan sisäiseen palvelun laatuun ja motivaatioon. Tuloksissa korostuivat myös yhdessä tekemisen ja vuorovaikutuksen merkitys onnistuneessa sisäisessä palvelukohtaamisessa.
Tärkein kehitystarve on parantaa sisäistä palvelukulttuuria lisäämällä siihen avointa ja rehellistä vuorovaikutusta, minkä avulla sisäisestä palvelusta saadaan työntekijöiden motivaatiota tukevaa. Tulosten perusteella ehdotetaan, että liikennemyymälöiden esimiehille tulisi järjestää sisäistä palvelun laatua ja työntekijöiden yksilöllisyyttä tukeva palvelevan johtajuuden koulutus. Opinnäytetyötä ja sen tuloksia voidaan hyödyntää sisäisen palvelun laadun merkityksellisyyden jatkotutkimuksessa palveluliiketoiminnan organisaatioissa.