Palvelujen toimivuus ja haasteet Hakunilan terveysasemalla
Ek, Satu; Kautto, Seija; Mustafi, Svetlana; Suutarinen, Tiia (2016)
Ek, Satu
Kautto, Seija
Mustafi, Svetlana
Suutarinen, Tiia
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517446
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517446
Tiivistelmä
Ek, Satu; Kautto, Seija; Mustafi, Svetlana & Suutarinen, Tiia. Palvelujen toimivuus ja haasteet Hakunilan terveysasemalla. Helsinki, syksy 2016. 86 s., 13 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu. Syrjäytymisvaarassa olevien terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen, sairaanhoitaja (ylempi AMK) / sosionomi (ylempi AMK).
Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin Hakunilan terveysaseman asiakkaiden kokemuksia terveysaseman palveluista ja niiden kehittämistarpeista sekä tietoisuutta asiantuntijapalveluista. Lisäksi kartoitettiin henkilökunnan valmiuksia palveluohjaukselliseen työotteeseen sekä heidän näkemyksiään maahanmuuttajataustaisten, mielenterveyshäiriöisten ja päihdeongelmaisten asiakkaiden terveyspalveluiden kehittämistarpeista. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kyselyiden, haastatteluiden ja tapauskuvausten avulla tietoja terveysaseman palveluiden toimivuudesta ja niiden järjestämisen haasteista.
Opinnäytetyön aineistonkeruu oli kolmivaiheinen. Ensimmäisessä vaiheessa terveysaseman asiakkaille tehtiin kirjallinen kysely (n= 110), toisessa vaiheessa terveysaseman asiantuntijoita (palveluohjaaja, psykiatrinen sairaanhoitaja, päihdetyön kokemusasiantuntija, maahanmuuttajatyön sairaanhoitaja) haastateltiin (n= 4) ja kolmannessa vaiheessa henkilökunnalle tehtiin kirjallinen kysely (n= 5). Lisäksi käytettiin tapauskuvauksia (n= 4) palveluohjaajan asiakkuuksista. Kyselyt analysoitiin määrällisen tutkimuksen keinoin SPSS-ohjelmalla. Haastattelujen ja tapauskuvausten analysoinnissa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmänä laadullista sisällön analyysiä.
Opinnäytetyön asiakaskyselyiden tulokset vahvistivat terveysaseman henkilökunnalla jo ennalta ollutta käsitystä palveluiden kehittämishaasteista. Näitä olivat ajanvarauskäytäntöjen järkeistäminen, jonotusaikojen kohtuullistaminen, maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden palveleminen ja siihen liittyvän osaamisen kehittäminen. Henkilökunta koki talon sisäisen yhteistyön toimivaksi. Asiantuntijoiden työn tunnetuksi tekeminen sekä henkilökunnan nykyistä laajempi perehtyneisyys kollegoiden työnkuviin ja erityisosaamiseen vapauttaisi resursseja työhön asiakkaan parhaaksi. Hakunilan terveysaseman henkilökunnan kehittämismyönteisyys näkyy arjen toiminnassa muun muassa palveluohjaajan työnä ja valmiutena käytännönjärjestelyjen muuttamiseen asiakaslähtöisiksi.
Asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen lisää luottamusta palveluihin ja madaltaa kynnystä niihin hakeutumiseen. Hakunilan terveysasema työskentelee selkeästi tätä kohti.
Avainsanat: terveysasema, terveyspalvelut, palveluohjaus, asiakaslähtöisyys, monikulttuurisuus
Tässä opinnäytetyössä kartoitettiin Hakunilan terveysaseman asiakkaiden kokemuksia terveysaseman palveluista ja niiden kehittämistarpeista sekä tietoisuutta asiantuntijapalveluista. Lisäksi kartoitettiin henkilökunnan valmiuksia palveluohjaukselliseen työotteeseen sekä heidän näkemyksiään maahanmuuttajataustaisten, mielenterveyshäiriöisten ja päihdeongelmaisten asiakkaiden terveyspalveluiden kehittämistarpeista. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada kyselyiden, haastatteluiden ja tapauskuvausten avulla tietoja terveysaseman palveluiden toimivuudesta ja niiden järjestämisen haasteista.
Opinnäytetyön aineistonkeruu oli kolmivaiheinen. Ensimmäisessä vaiheessa terveysaseman asiakkaille tehtiin kirjallinen kysely (n= 110), toisessa vaiheessa terveysaseman asiantuntijoita (palveluohjaaja, psykiatrinen sairaanhoitaja, päihdetyön kokemusasiantuntija, maahanmuuttajatyön sairaanhoitaja) haastateltiin (n= 4) ja kolmannessa vaiheessa henkilökunnalle tehtiin kirjallinen kysely (n= 5). Lisäksi käytettiin tapauskuvauksia (n= 4) palveluohjaajan asiakkuuksista. Kyselyt analysoitiin määrällisen tutkimuksen keinoin SPSS-ohjelmalla. Haastattelujen ja tapauskuvausten analysoinnissa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmänä laadullista sisällön analyysiä.
Opinnäytetyön asiakaskyselyiden tulokset vahvistivat terveysaseman henkilökunnalla jo ennalta ollutta käsitystä palveluiden kehittämishaasteista. Näitä olivat ajanvarauskäytäntöjen järkeistäminen, jonotusaikojen kohtuullistaminen, maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden palveleminen ja siihen liittyvän osaamisen kehittäminen. Henkilökunta koki talon sisäisen yhteistyön toimivaksi. Asiantuntijoiden työn tunnetuksi tekeminen sekä henkilökunnan nykyistä laajempi perehtyneisyys kollegoiden työnkuviin ja erityisosaamiseen vapauttaisi resursseja työhön asiakkaan parhaaksi. Hakunilan terveysaseman henkilökunnan kehittämismyönteisyys näkyy arjen toiminnassa muun muassa palveluohjaajan työnä ja valmiutena käytännönjärjestelyjen muuttamiseen asiakaslähtöisiksi.
Asiakkaiden mukaan ottaminen palveluiden kehittämiseen lisää luottamusta palveluihin ja madaltaa kynnystä niihin hakeutumiseen. Hakunilan terveysasema työskentelee selkeästi tätä kohti.
Avainsanat: terveysasema, terveyspalvelut, palveluohjaus, asiakaslähtöisyys, monikulttuurisuus