Tuulilasivakuuttaminen Uuden palvelupolun asiakastyytyväisyys
Sillantaka, Amalia (2016)
Sillantaka, Amalia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517473
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517473
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa siitä, mitä mieltä tuulilasivahingon kokeneet asiakkaat olivat uudesta vahingonhoitomallista. Toimeksiantaja oli Suomessa toimiva vahinkovakuutusyhtiö. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä kyseisen vakuutusyhtiön autokorvausosaston kanssa ja tarkoitus oli saada nykyistä tarkempaa käsitystä uuden vahingonhoitomallin toimivuudesta. Asiakastyytyväisyystutkimuksella haettiin asiakkaiden mielipiteitä uudesta vahingonhoitomallista, jotta palvelu ja tuote olisivat tulevaisuudessa asiakaslähtöisempiä, asiakaspysyvyys olisi parempi ja palvelu vastaisi sitä, mitä asiakas vakuutusyhtiöltä odottaa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu vakuutusalasta, asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta ja sen hyödyistä sekä asiakastyytyväisyysasteista. Toiminnallinen osa sisältää palvelupolun lisäksi laadullisen tutkimuksen menetelmin tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen, joka toteutettiin puhelinhaastatteluina toukokuussa 2016. Tutkimuksen tulokset koottiin SWOTanalyysiin, jotta tulosten analysointi ja havainnointi olisi helpompaa. SWOT-analyysin avulla saatiin Vakuutusyhtiölle X tarkempi käsitys siitä, mitä tuulilasivahinkoasiakkaat palvelusta ajattelevat ja mitä tulisi vielä kehittää tulevaisuutta varten.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen ja SWOT-analyysin tuloksina saatiin kehitysehdotuksia, jotka annettiin vakuutusyhtiölle käyttöön havainnoinnin jälkeen. Vakuutusyhtiö tarvitsi kehitysideat, jotta palvelua ja tuotetta voitaisiin kehittää asiakaslähtöisemmäksi lähitulevaisuudessa. Työn lopussa pohdittiin myös sitä, minkälaiseksi tuulilasivakuutus tuotteena saattaa muuttua ja miten tulevaisuudessa toimitaan vahinkoilmoituksen kanssa silloin, kun tuulilasiin kohdistuu vahinko.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu vakuutusalasta, asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta ja sen hyödyistä sekä asiakastyytyväisyysasteista. Toiminnallinen osa sisältää palvelupolun lisäksi laadullisen tutkimuksen menetelmin tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen, joka toteutettiin puhelinhaastatteluina toukokuussa 2016. Tutkimuksen tulokset koottiin SWOTanalyysiin, jotta tulosten analysointi ja havainnointi olisi helpompaa. SWOT-analyysin avulla saatiin Vakuutusyhtiölle X tarkempi käsitys siitä, mitä tuulilasivahinkoasiakkaat palvelusta ajattelevat ja mitä tulisi vielä kehittää tulevaisuutta varten.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen ja SWOT-analyysin tuloksina saatiin kehitysehdotuksia, jotka annettiin vakuutusyhtiölle käyttöön havainnoinnin jälkeen. Vakuutusyhtiö tarvitsi kehitysideat, jotta palvelua ja tuotetta voitaisiin kehittää asiakaslähtöisemmäksi lähitulevaisuudessa. Työn lopussa pohdittiin myös sitä, minkälaiseksi tuulilasivakuutus tuotteena saattaa muuttua ja miten tulevaisuudessa toimitaan vahinkoilmoituksen kanssa silloin, kun tuulilasiin kohdistuu vahinko.