”En tykkää junnata paikallaan" : Palveluneuvojat laadun kehittäjinä Kelassa
Kyllönen, Anne (2016)
Kyllönen, Anne
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112617626
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112617626
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää millaiset asiat tukevat palveluneuvojan työn laadun kehittämistä Kansaneläkelaitoksessa (Kela). Kelassa toimistojen asiakaspalvelussa työskentelevät palveluneuvojat ovat erikoistuneet asiakaspalvelutyöhön ja heillä on käytössä palvelumalli. Tutkimuksessa selvitetään palveluneuvojien näkemyksiä palvelumallista, millaisia vaikutusmahdollisuuksia heillä on työnsä kehittämiseen sekä mitkä seikat tukevat ja innostavat heidän kehittymistään. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelun laadun määrittelyä, työn kehittämistä muutosprosessina, työntekijän motivoitumista muutoksen tekijänä sekä kehittämisen johtamista.
Tutkimusmenetelmänä oli strukturoituja ja avoimia kysymyksiä sisältävä kyselylomake. Molempien kysymystyyppien vastaukset avattiin ja niitä tarkasteltiin rinnakkain laadullisena aineistona. Lomakekysely suoritettiin sähköisenä Digium-kyselynä, joka on käytössä Kelassa. Lomakkeessa oli kolme pääteemaa, joiden osalta kysyttiin yhdeksän kysymystä. Niistä kuusi oli strukturoituja kysymyksiä, joihin oli mahdollista antaa lisätietoa avoimessa vastauskentässä. Kyselyn kohderyhmänä olivat Järvenpään ja Hyvinkään palveluryhmien palveluneuvojat, joita oli yhteensä 17. Palveluneuvojista 12 vastasi kyselyyn, jolloin vastausprosentiksi tuli 71.
Kyselyn vastausten perusteella palvelumalli on hyväksytty työvälineenä ja sen käyttöön on sitouduttu. Palvelumallin sisältämät laatukriteerit palveluneuvojat kokevat omakseen ja niistä vallitsee yhteinen ymmärrys. Kokeneet palveluneuvojat pystyvät soveltamaan palvelumallia erilaisissa asiakastilanteissa siten, että laatukriteerit täyttyvät. Palvelun laadun toteutumista tukee kyselyn perusteella parhaiten palvelumalli, erilaiset asiakaspalvelun tuen työvälineet ja esimiehen toiminta. Työkavereiden toiminta ja tiimityö parantavat asiakaspalvelun tasalaatuisuutta.
Eniten vaikutusmahdollisuuksia koetaan olevan omaan työsuoritukseen, joista erityisesti omaan osaamiseen ja vuorovaikutustaitoihin. Oman työn kehittämiseen palveluneuvojia innostaa eniten oma halu kehittyä ja tehdä työtään hyvin. Asiakkaiden, työkavereiden ja esimiehen palautteet kannustavat. Oma osuus asiakkaan palveluprosessia nähdään tärkeänä, ja se halutaan hoitaa hyvin. Hyvällä johtamisella voidaan tukea palveluneuvojan kehittämishalukkuutta omassa työssä ja laajemminkin. Esimiehen läsnäolo, palveluneuvojan kuuleminen ja työyhteisön vuoropuhelun ylläpitäminen lisäävät työyhteisön ilmapiirin avoimuutta. Tämä näyttäisi rohkaisevan myös palveluneuvojalähtöistä kehittämistä.
Opinnäytetyötä tehdessä tuli esiin, että tutkimuksen kohteena olleet palveluneuvojat ovat osaavia, sitoutuneita ja motivoituneita ammattilaisia. Heillä on erinomaiset mahdollisuudet onnistua työssään, kun heitä tuetaan hyvällä johtamisella, asianmukaisilla työvälineillä sekä mahdollisuuksilla kouluttautua ja kehittyä.
Tutkimusmenetelmänä oli strukturoituja ja avoimia kysymyksiä sisältävä kyselylomake. Molempien kysymystyyppien vastaukset avattiin ja niitä tarkasteltiin rinnakkain laadullisena aineistona. Lomakekysely suoritettiin sähköisenä Digium-kyselynä, joka on käytössä Kelassa. Lomakkeessa oli kolme pääteemaa, joiden osalta kysyttiin yhdeksän kysymystä. Niistä kuusi oli strukturoituja kysymyksiä, joihin oli mahdollista antaa lisätietoa avoimessa vastauskentässä. Kyselyn kohderyhmänä olivat Järvenpään ja Hyvinkään palveluryhmien palveluneuvojat, joita oli yhteensä 17. Palveluneuvojista 12 vastasi kyselyyn, jolloin vastausprosentiksi tuli 71.
Kyselyn vastausten perusteella palvelumalli on hyväksytty työvälineenä ja sen käyttöön on sitouduttu. Palvelumallin sisältämät laatukriteerit palveluneuvojat kokevat omakseen ja niistä vallitsee yhteinen ymmärrys. Kokeneet palveluneuvojat pystyvät soveltamaan palvelumallia erilaisissa asiakastilanteissa siten, että laatukriteerit täyttyvät. Palvelun laadun toteutumista tukee kyselyn perusteella parhaiten palvelumalli, erilaiset asiakaspalvelun tuen työvälineet ja esimiehen toiminta. Työkavereiden toiminta ja tiimityö parantavat asiakaspalvelun tasalaatuisuutta.
Eniten vaikutusmahdollisuuksia koetaan olevan omaan työsuoritukseen, joista erityisesti omaan osaamiseen ja vuorovaikutustaitoihin. Oman työn kehittämiseen palveluneuvojia innostaa eniten oma halu kehittyä ja tehdä työtään hyvin. Asiakkaiden, työkavereiden ja esimiehen palautteet kannustavat. Oma osuus asiakkaan palveluprosessia nähdään tärkeänä, ja se halutaan hoitaa hyvin. Hyvällä johtamisella voidaan tukea palveluneuvojan kehittämishalukkuutta omassa työssä ja laajemminkin. Esimiehen läsnäolo, palveluneuvojan kuuleminen ja työyhteisön vuoropuhelun ylläpitäminen lisäävät työyhteisön ilmapiirin avoimuutta. Tämä näyttäisi rohkaisevan myös palveluneuvojalähtöistä kehittämistä.
Opinnäytetyötä tehdessä tuli esiin, että tutkimuksen kohteena olleet palveluneuvojat ovat osaavia, sitoutuneita ja motivoituneita ammattilaisia. Heillä on erinomaiset mahdollisuudet onnistua työssään, kun heitä tuetaan hyvällä johtamisella, asianmukaisilla työvälineillä sekä mahdollisuuksilla kouluttautua ja kehittyä.