Aitioiden ravintolapalveluiden asiakastyytyväisyys ja kehittämismahdollisuudet Lappeenrannan Kisapuiston jäähallissa
Koskinen, Henri (2016)
Koskinen, Henri
Saimaan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918115
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918115
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ravintolapalveluiden asiakastyytyväisyyden taso ja kehitysmahdollisuudet Lappeenrannan Kisapuiston jäähallin aitioissa. Tutkimusta tehtiin kolmen tutkimuskysymyksen kautta: Ovatko asiakkaat tyytyväisiä nykyiseen palvelukokonaisuuteen? Kuinka aitioiden ravintolapalveluita voisi kehittää? Mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen?
Teoriaosuus koostuu tämän opinnäytetyön aiheelle keskeisten käsitteiden teoriasta. Teorialuvuissa avataan asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen, tarjoilutyön ja ottelutapahtumien käsitteitä käyttämällä hyväksi näihin asioihin perehtynyttä kirjallisuutta sekä verkkolähteitä. Teoriaosan tarkoitus on kertoa asiakastyytyväisyydestä, siihen vaikuttavista seikoista, tarjoilutyöstä aitioissa sekä ottelutapahtumista ja niiden ravintolapalveluista.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, ja aineistoa kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka piti sisällään strukturoituja kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyyn kerättiin vastauksia neljän SaiPan liigaottelun aikana. Vastauksia kyselyyn saatiin 24 kappaletta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että Kisapuiston jäähallin aitioiden asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä nykyiseen ravintolapalvelukokonaisuuteen. Kehitysmahdollisuuksia aitioiden palveluissa nähtiin olevan melko vähän. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ilmeni useita, joista useimmin esiin nousi aitioiden erinomainen asiakaspalvelu. Tutkimus oli Kisapuiston jäähallissa ensimmäinen laatuaan, ja sen avulla saatiin pohjaa tuleville vastaaville tutkimuksille ja jatkotutkimuksille.
Teoriaosuus koostuu tämän opinnäytetyön aiheelle keskeisten käsitteiden teoriasta. Teorialuvuissa avataan asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen, tarjoilutyön ja ottelutapahtumien käsitteitä käyttämällä hyväksi näihin asioihin perehtynyttä kirjallisuutta sekä verkkolähteitä. Teoriaosan tarkoitus on kertoa asiakastyytyväisyydestä, siihen vaikuttavista seikoista, tarjoilutyöstä aitioissa sekä ottelutapahtumista ja niiden ravintolapalveluista.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, ja aineistoa kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka piti sisällään strukturoituja kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyyn kerättiin vastauksia neljän SaiPan liigaottelun aikana. Vastauksia kyselyyn saatiin 24 kappaletta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että Kisapuiston jäähallin aitioiden asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä nykyiseen ravintolapalvelukokonaisuuteen. Kehitysmahdollisuuksia aitioiden palveluissa nähtiin olevan melko vähän. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ilmeni useita, joista useimmin esiin nousi aitioiden erinomainen asiakaspalvelu. Tutkimus oli Kisapuiston jäähallissa ensimmäinen laatuaan, ja sen avulla saatiin pohjaa tuleville vastaaville tutkimuksille ja jatkotutkimuksille.