Kielitaidon merkityksen selvittäminen kassalla kassahenkilön näkökulmasta Kotkan K-Citymarketissa
Kaaro, Heidi (2016)
Kaaro, Heidi
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420424
Tiivistelmä
Tutkimus käsittelee Kotkan Citymarketin kassahenkilöiden kielten merkityksen selvittämistä kassatyössä kassahenkilöiden näkökulmasta. Työn tarkoituksena on selvittää, miten kassahenkilöt kokevat kielten kanssa toimimisen työssään, niiden tarpeellisuuden ja asiakaspalvelun. Opinnäytetyön tekemisen taustalla on opinnäytetyön tekijän oma henkilökohtainen kokemus kassatyöstä Kotkan Citymarketissa, ja sen pohjalta haastattelukysymykset on muotoiltu.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kahdeksaa kassalla työskentelevää Kotkan Citymarketin työntekijää. Tutkimusajankohta oli marraskuun alussa 2016. Menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Haastattelussa oli yksitoista kysymystä liittyen henkilökunnan kielitaitoon ja palvelun antamiseen. Henkilöstöltä kysyttiin myös, miten Kotkan Citymarket voisi motivoida työntekijöitä vieraalla kielellä palvelemiseen. Haastattelut nauhoitettiin nauhuriin vastausten uudelleen läpikäymiseksi. Nauhoituksen avulla saatiin myös tarkempia tietoja tutkimuksen ongelmakohdista, joista osa litteroitiin myöhemmin opinnäytetyöhön.
Haastatteluiden tuloksena tuli ilmi, että englannin ja venäjän kielen osaaminen koetaan tarpeellisena. Englannin kieli on pääsääntöisesti vahvin kieli, mutta venäjän kieltä ei osata tuskin lainkaan. Venäjän kielen merkitys korostuu varsinkin silloin, kun yhteistä kieltä ei löydy työntekijän ja venäjänkielisen asiakkaan välillä. Venäjän kielen taitoista henkilökuntaa ei välttämättä koeta olevan riittävästi. Venäjänkielistä kirjoitettua tekstiä olisi myös hyvä olla enemmän saatavilla.
Hyväksi asiakaspalveluksi koetaan kommunikoinnin onnistuminen asiakkaiden kanssa. Välillä kuitenkin käy niin, että palvelu keskeytyy kielimuurin takia. Tilanne ei selvene, ja päättyy. Työntekijät ehdottivat, esimerkiksi kursseilla käymistä kielten oppimisen välineenä. Talon antamaa henkistä tai palkallista tukea pidetään tärkeänä ja motivoivana.
Työn onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä oli tutkijan oma kiinnostus, haastattelujen nauhoittaminen sekä opinnäytetyön ohjaajan ja toimeksiantajan antama tuki. Tutkimuksen hyötynä toimeksiantaja pystyy näkemään kielten tarpeellisuuden erityisesti Kotkan Citymarketin toimitiloissa ja voi käyttää tutkimustulosta hyödyksi henkilöstön ja yrityksen tuottavuuden kehittämisessä.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kahdeksaa kassalla työskentelevää Kotkan Citymarketin työntekijää. Tutkimusajankohta oli marraskuun alussa 2016. Menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Haastattelussa oli yksitoista kysymystä liittyen henkilökunnan kielitaitoon ja palvelun antamiseen. Henkilöstöltä kysyttiin myös, miten Kotkan Citymarket voisi motivoida työntekijöitä vieraalla kielellä palvelemiseen. Haastattelut nauhoitettiin nauhuriin vastausten uudelleen läpikäymiseksi. Nauhoituksen avulla saatiin myös tarkempia tietoja tutkimuksen ongelmakohdista, joista osa litteroitiin myöhemmin opinnäytetyöhön.
Haastatteluiden tuloksena tuli ilmi, että englannin ja venäjän kielen osaaminen koetaan tarpeellisena. Englannin kieli on pääsääntöisesti vahvin kieli, mutta venäjän kieltä ei osata tuskin lainkaan. Venäjän kielen merkitys korostuu varsinkin silloin, kun yhteistä kieltä ei löydy työntekijän ja venäjänkielisen asiakkaan välillä. Venäjän kielen taitoista henkilökuntaa ei välttämättä koeta olevan riittävästi. Venäjänkielistä kirjoitettua tekstiä olisi myös hyvä olla enemmän saatavilla.
Hyväksi asiakaspalveluksi koetaan kommunikoinnin onnistuminen asiakkaiden kanssa. Välillä kuitenkin käy niin, että palvelu keskeytyy kielimuurin takia. Tilanne ei selvene, ja päättyy. Työntekijät ehdottivat, esimerkiksi kursseilla käymistä kielten oppimisen välineenä. Talon antamaa henkistä tai palkallista tukea pidetään tärkeänä ja motivoivana.
Työn onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä oli tutkijan oma kiinnostus, haastattelujen nauhoittaminen sekä opinnäytetyön ohjaajan ja toimeksiantajan antama tuki. Tutkimuksen hyötynä toimeksiantaja pystyy näkemään kielten tarpeellisuuden erityisesti Kotkan Citymarketin toimitiloissa ja voi käyttää tutkimustulosta hyödyksi henkilöstön ja yrityksen tuottavuuden kehittämisessä.