Pankki X:n asuntorahoitusprosessin asiakaskokemus
Prusi, Niko (2016)
Prusi, Niko
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420453
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420453
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Pankki X:lle, joka halusi lisää tietoa siitä, miten nuoret asiakkaat kokevat rahoitusprosessin ja millaisia odotuksia heillä on sen suhteen. Tavoitteena oli, että tulosten perusteella Pankki X pystyy kehittämään rahoitusprosessiaan nuorten asiakkaiden odotuksia vastaavaksi ja tätä kautta luomaan paremman asiakaskokemuksen.
Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään asuntorahoitusprosessiin, jossa käydään läpi rahoitusprosessin eri vaiheita ja määritellään ensiasunnon ostaja. Toisena teoriana perehdytään asiakaskokemuksen teoriaan finanssipalveluita ostettaessa. Tutkimuksen empiirisessä osassa esitellään Pankki X:n asiakkaille puhelimitse tehtyjen teemahaastatteluiden tuloksia.
Haastattelujen tuloksista voidaan vetää johtopäätös, että asiakkaiden tietotaso laina-asioissa on matala. Vaikka digitalisaation myötä asiakkaiden olisi mahdollista hoitaa myös laina-asioitaan suurimmalta osalta digitaalisten kanavien kautta, matalan tietotason vuoksi he hakeutuvat perinteisten kanavien luo, kuten konttoriin. Asiakkailla ei ole tarpeeksi tietoa tai realistista käsitystä lainaprosessin eri vaiheista ja niiden kestosta. Kehitysehdotuksena toimeksiantajalle on, että asiakkaiden tietotasoa lähdettäisiin aktiivisesti nostamaan esimerkiksi infotilaisuuksien ja lainaneuvottelussa tapahtuvan tiedonannon kautta.
Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään asuntorahoitusprosessiin, jossa käydään läpi rahoitusprosessin eri vaiheita ja määritellään ensiasunnon ostaja. Toisena teoriana perehdytään asiakaskokemuksen teoriaan finanssipalveluita ostettaessa. Tutkimuksen empiirisessä osassa esitellään Pankki X:n asiakkaille puhelimitse tehtyjen teemahaastatteluiden tuloksia.
Haastattelujen tuloksista voidaan vetää johtopäätös, että asiakkaiden tietotaso laina-asioissa on matala. Vaikka digitalisaation myötä asiakkaiden olisi mahdollista hoitaa myös laina-asioitaan suurimmalta osalta digitaalisten kanavien kautta, matalan tietotason vuoksi he hakeutuvat perinteisten kanavien luo, kuten konttoriin. Asiakkailla ei ole tarpeeksi tietoa tai realistista käsitystä lainaprosessin eri vaiheista ja niiden kestosta. Kehitysehdotuksena toimeksiantajalle on, että asiakkaiden tietotasoa lähdettäisiin aktiivisesti nostamaan esimerkiksi infotilaisuuksien ja lainaneuvottelussa tapahtuvan tiedonannon kautta.