Asiakaspalvelun perehdyttämisen kehittäminen
Collin, Jesse (2016)
Collin, Jesse
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021278
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021278
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee työntekijän perehdyttämistä uusiin työtehtäviin sekä toimeksiantajayrityksen perehdytyksen nykytilaa ja kehittämistä. Toimeksiantajayrityksenä toimii UPM Sales Oy ja sen Suomessa toimiva asiakaspalvelu. Case-yrityksellä on ollut tarvetta perehdyttämisen kehittämiselle, joten työ on hyvin ajankohtainen ja työelämälähtöinen.
Työ koostuu teoreettisesta osiosta sekä kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Teoreettisessa osuudessa käydään läpi perehdyttämistä käsitteenä sekä perehdyttämisen tavoitteita. Tämän jälkeen käydään läpi erilaisia perehdyttämisen malleja ja perehdyttämisen tarpeellisuutta niin lainsäädännön näkökulmasta kuin yritysten näkökulmasta. Teoreettiseen osuuteen kuuluu lisäksi perehdytysprosessin kuvaaminen ja sen eri vaiheiden esittely.
Kvalitatiivinen tutkimus koostuu työntekijöille sähköisesti lähetetystä kyselytutkimuksesta ja viidestä teemahaastattelusta. Näiden tavoitteena on syventää kuvaa yrityksen perehdytyksen nykytilasta, tyytyväisyydestä siihen niin esimiesten, perehdyttäjien kuin perehdytettävien näkökulmasta sekä löytää kehityskohtia perehdyttämisestä. Tutkimuksen aineiston analysoinnin avulla pyritään löytämään suurimmat kehityskohteet yrityksen nykyisessä perehdytyksessä. Lisäksi työn yhteydessä laaditaan tarkistuslista avuksi perehdyttämisen yhtenäistämiseen ja kehittämiseen.
Työn tarkoituksena oli selvittää yrityksen perehdytyksen nykytilaa ja kehittää sitä tarpeen mukaan. Toimeksiantajayrityksen perehdyttäminen toimii tällä hetkellä kohtalaisesti. Suurimmat kehityskohdat perehdytyksessä ovat ajan ja resurssien puute sekä yhteisen perehdytysohjelman puute. Jälkimmäistä kohtaa pyritään kehittämään tämän työn ohessa laaditulla tarkistuslistalla.
Työ koostuu teoreettisesta osiosta sekä kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Teoreettisessa osuudessa käydään läpi perehdyttämistä käsitteenä sekä perehdyttämisen tavoitteita. Tämän jälkeen käydään läpi erilaisia perehdyttämisen malleja ja perehdyttämisen tarpeellisuutta niin lainsäädännön näkökulmasta kuin yritysten näkökulmasta. Teoreettiseen osuuteen kuuluu lisäksi perehdytysprosessin kuvaaminen ja sen eri vaiheiden esittely.
Kvalitatiivinen tutkimus koostuu työntekijöille sähköisesti lähetetystä kyselytutkimuksesta ja viidestä teemahaastattelusta. Näiden tavoitteena on syventää kuvaa yrityksen perehdytyksen nykytilasta, tyytyväisyydestä siihen niin esimiesten, perehdyttäjien kuin perehdytettävien näkökulmasta sekä löytää kehityskohtia perehdyttämisestä. Tutkimuksen aineiston analysoinnin avulla pyritään löytämään suurimmat kehityskohteet yrityksen nykyisessä perehdytyksessä. Lisäksi työn yhteydessä laaditaan tarkistuslista avuksi perehdyttämisen yhtenäistämiseen ja kehittämiseen.
Työn tarkoituksena oli selvittää yrityksen perehdytyksen nykytilaa ja kehittää sitä tarpeen mukaan. Toimeksiantajayrityksen perehdyttäminen toimii tällä hetkellä kohtalaisesti. Suurimmat kehityskohdat perehdytyksessä ovat ajan ja resurssien puute sekä yhteisen perehdytysohjelman puute. Jälkimmäistä kohtaa pyritään kehittämään tämän työn ohessa laaditulla tarkistuslistalla.