Asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu ja laatiminen räätälöityjä pakettimatkoja järjestävän yrityksen asiakkaille
Jäppinen, Sini (2016)
Jäppinen, Sini
Saimaan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021262
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021262
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitkä ovat hyvän asiakastyytyväisyyskyselyn ominaisuudet ja sen pohjalta luoda mahdollisimman hyvä ja toimiva asiakastyytyväisyyskysely yrityksen pakettimatkojen asiakkaille. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla Internet-kyselynä. Kyselyn kohderyhmänä olivat yrityksen lokakuun 2016 alussa järjestämällä pakettimatkalla olleet asiakkaat. Tutkimuksen tuloksista yritys saa ideoita ja vinkkejä kehittääkseen toimintaansa asiakkaiden toiveiden mukaisesti.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu käsitteen asiakastyytyväisyys tutkimisesta eri näkökulmista sekä kyselytutkimuksen teoriasta. Teoriaosuudessa puhutaan myös asiakaskokemuksesta, palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä matkailualalla. Kyselytutkimuksen teoriassa pohdittiin, millainen on rakenteeltaan ja sisällöltään toimiva kysely. Työssä tutkittiin kysymysten muotoilua, järjestystä sekä kysymysten valintaa kosketuspistepolun avulla. Kosketuspistepolun avulla valittiin kysymykset myös tähän kyselyyn. Kyselyssä kysyttiin vastaajien perustietojen lisäksi monipuolisesti pakettimatkan eri elementeistä. Tulosten analysoinnissa keskityttiin niihin elementteihin, jotka olivat vastaajien mielestä erittäin tärkeitä, ja niille annettuihin arvosanoihin. Lisäksi kysyttiin eri aktiviteeteista matkalla ja kuinka ne vastaajien mielestä sujuivat sekä vastaajien suositteluhalukkuudesta. Lopuksi kyselyssä oli vielä täysin avoin kysymys, johon vastaajat saivat vapaasti kirjottaa kiitoksia ja kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen tulokset on esitelty opinnäytetyön loppupuolella. Asiakkaat antoivat hyviä arvosanoja matkan eri elementeille, mutta kehitettävääkin löytyi. Asiakkaat toivoivat lisää liikunnallisia aktiviteetteja matkoilleen. Lisäksi parantamisen varaa löytyi ennen matkaa saatavasta tiedosta. Lisäksi yritys voisi kehittää mainontaansa sosiaalisessa mediassa, koska sitä kautta on helppo tavoittaa suuri ryhmä potentiaalisia uusia asiakkaita.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu käsitteen asiakastyytyväisyys tutkimisesta eri näkökulmista sekä kyselytutkimuksen teoriasta. Teoriaosuudessa puhutaan myös asiakaskokemuksesta, palvelun laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä matkailualalla. Kyselytutkimuksen teoriassa pohdittiin, millainen on rakenteeltaan ja sisällöltään toimiva kysely. Työssä tutkittiin kysymysten muotoilua, järjestystä sekä kysymysten valintaa kosketuspistepolun avulla. Kosketuspistepolun avulla valittiin kysymykset myös tähän kyselyyn. Kyselyssä kysyttiin vastaajien perustietojen lisäksi monipuolisesti pakettimatkan eri elementeistä. Tulosten analysoinnissa keskityttiin niihin elementteihin, jotka olivat vastaajien mielestä erittäin tärkeitä, ja niille annettuihin arvosanoihin. Lisäksi kysyttiin eri aktiviteeteista matkalla ja kuinka ne vastaajien mielestä sujuivat sekä vastaajien suositteluhalukkuudesta. Lopuksi kyselyssä oli vielä täysin avoin kysymys, johon vastaajat saivat vapaasti kirjottaa kiitoksia ja kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen tulokset on esitelty opinnäytetyön loppupuolella. Asiakkaat antoivat hyviä arvosanoja matkan eri elementeille, mutta kehitettävääkin löytyi. Asiakkaat toivoivat lisää liikunnallisia aktiviteetteja matkoilleen. Lisäksi parantamisen varaa löytyi ennen matkaa saatavasta tiedosta. Lisäksi yritys voisi kehittää mainontaansa sosiaalisessa mediassa, koska sitä kautta on helppo tavoittaa suuri ryhmä potentiaalisia uusia asiakkaita.