Oreganoa ja elämyksiä : Satamaravintola Laivurin asiakaskokemuksen kehittäminen elämykselliseksi
Rönkkä, Anna; Lamminaho, Teemu; Lehto, Mila (2016)
Rönkkä, Anna
Lamminaho, Teemu
Lehto, Mila
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701091182
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701091182
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsitteli ravintolan asiakaskokemuksen kehittämistä elämykselliseksi. Tutkimus tehtiin Leppuu Oy:lle Satamaravintola Laivurin toiminnan kehittämiseksi. Tavoitteena oli kehittää ratkaisuja, joiden avulla ravintola mahdollistaa asiakkaalle puitteet kokea elämyksiä. Isona visiona opinnäytetyön tekijöillä oli luoda Satamaravintola Laivurista ilmiö pala kerrallaan.
Tutkimuksessa käytettiin tiedonkeruumenetelmänä asiakkaille suunnattua kyselytutkimusta, jolla selvitettiin ravintolan tämän hetkisen asiakaskokemuksen taso. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kehittämistutkimus ja asiakaskokemuksen kehittämismenetelminä käytettiin palvelumuotoilun keinoja sekä teoriaa elämyksistä. Kehittämistyö eteni palvelumuotoiluprosessin mukaisesti tutkimusongelman määrittelystä ratkaisujen luomiseen.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella luotiin asiakasprofiilit, joita hyödyntämällä päästiin vaikuttamaan asiakkaiden kokemiin ongelmiin. Palvelupolkua muokkaamalla ja tutkailemalla eri näkökulmista saatiin tulokseksi elämyksellisten ratkaisujen lisäksi myös käytännön ratkaisuja, joilla ravintolan arki helpottuu. Palvelupolkua tarkasteltiin yrittäjien omasta näkökulmasta, asiakkaiden näkökulmasta hyödyntäen asiakasprofiileita sekä elämyksellisyyden näkökulmasta hyödyntäen Pinen ja Gilmoren mallia.
Merkittävimpiä tuloksia olivat ratkaisut asiakkaiden toteamien ongelmien poistamiseksi sekä tarinan luominen Laivurin taustalle. Tarina luotiin fiktiivisen hahmon, Marjukan haamun, ympärille käyttäen tukena Laivurin historiaa. Asiakkaiden toteamat ongelmat olivat käytännönläheisempiä ja ratkaisut niiden poistamiseksi olivat esimerkiksi viihteellisyyden lisääminen pitsan odotusajalle sekä astianpalautuspisteen tekeminen lautasille hyökkäävien varpusten vähentämiseksi.
Tutkimuksessa käytettiin tiedonkeruumenetelmänä asiakkaille suunnattua kyselytutkimusta, jolla selvitettiin ravintolan tämän hetkisen asiakaskokemuksen taso. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kehittämistutkimus ja asiakaskokemuksen kehittämismenetelminä käytettiin palvelumuotoilun keinoja sekä teoriaa elämyksistä. Kehittämistyö eteni palvelumuotoiluprosessin mukaisesti tutkimusongelman määrittelystä ratkaisujen luomiseen.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella luotiin asiakasprofiilit, joita hyödyntämällä päästiin vaikuttamaan asiakkaiden kokemiin ongelmiin. Palvelupolkua muokkaamalla ja tutkailemalla eri näkökulmista saatiin tulokseksi elämyksellisten ratkaisujen lisäksi myös käytännön ratkaisuja, joilla ravintolan arki helpottuu. Palvelupolkua tarkasteltiin yrittäjien omasta näkökulmasta, asiakkaiden näkökulmasta hyödyntäen asiakasprofiileita sekä elämyksellisyyden näkökulmasta hyödyntäen Pinen ja Gilmoren mallia.
Merkittävimpiä tuloksia olivat ratkaisut asiakkaiden toteamien ongelmien poistamiseksi sekä tarinan luominen Laivurin taustalle. Tarina luotiin fiktiivisen hahmon, Marjukan haamun, ympärille käyttäen tukena Laivurin historiaa. Asiakkaiden toteamat ongelmat olivat käytännönläheisempiä ja ratkaisut niiden poistamiseksi olivat esimerkiksi viihteellisyyden lisääminen pitsan odotusajalle sekä astianpalautuspisteen tekeminen lautasille hyökkäävien varpusten vähentämiseksi.