Kohti parempaa palvelua
Hyvönen, Eija; Perttula, Armi (2016)
Hyvönen, Eija
Perttula, Armi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122821525
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122821525
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli kehittämistyö. Tavoitteena oli kehittää toimintamalli, minkä avulla käyttöaste saadaan nostettua organisaation määrittämälle tavoitetasolle. Keskeisenä tavoit-teena oli asiakasymmärryksen syventäminen. Opinnäytetyö tehtiin Mikeva Oy:n toimeksiannosta. Mikeva Oy on valtakunnallinen yritys, joka tuottaa sosiaalialan kuntoutus-, asumis-, ja tukipalveluita. Mikevan palvelut on suunnattu mielenterveys- ja päihdeasiakkaille, kehitysvammaisille ja vanhuksille.
Kehittämistyö toteutettiin kunta-asiakkaiden teemahaastattelujen, sekä asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Näistä saatujen vastausten perusteella Kanavakodin henkilökunta lähti kehittämään toimintaa asiakas- ja asukaslähtöisemmäksi Learning Cafe-menetelmän avulla. Learning Cafeen tuotokset esitettiin kunta-asiakkaille syksyllä 2015 koulutus- ja markkinointitilaisuudessa. Toimenpiteitä lähdettiin toteuttamaan heti kehittämisiltapäivän jälkeen.
Vertailtaessa vuosien 2014 ja 2016 asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia, kokonaistyytyväisyys oli selvästi lisääntynyt. Kanavakodin käyttöasteessa tapahtuneita muutoksia tarkasteltiin v. 2016 ajalta. Käyttöasteessa ei tapahtunut muutoksia. Tarkasteltavana ajanjaksona Kanavakodille tuli yhdeksän uutta asukasta. Samana ajanjaksona kuusi asukasta muutti suunnitellusti pois. Hoidon keskeytti kolme henkilöä.
Kehittämistyön tuloksena ei syntynyt varsinaista uutta toimintamallia. Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausten perusteella vahvistui käsitys siitä, että palvelumuotoilu syven-tää asiakasymmärrystä. Jatkossa palvelukodin tulee panostaa enenevästi hoidon keskeyttämisvaarassa olevien asukkaiden motivointiin ja hoitoon sitouttamiseen. Keskeyt-täneiden osuuden vähenemisellä saadaan käyttöastetta nostettua.
Kehittämistyö toteutettiin kunta-asiakkaiden teemahaastattelujen, sekä asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Näistä saatujen vastausten perusteella Kanavakodin henkilökunta lähti kehittämään toimintaa asiakas- ja asukaslähtöisemmäksi Learning Cafe-menetelmän avulla. Learning Cafeen tuotokset esitettiin kunta-asiakkaille syksyllä 2015 koulutus- ja markkinointitilaisuudessa. Toimenpiteitä lähdettiin toteuttamaan heti kehittämisiltapäivän jälkeen.
Vertailtaessa vuosien 2014 ja 2016 asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia, kokonaistyytyväisyys oli selvästi lisääntynyt. Kanavakodin käyttöasteessa tapahtuneita muutoksia tarkasteltiin v. 2016 ajalta. Käyttöasteessa ei tapahtunut muutoksia. Tarkasteltavana ajanjaksona Kanavakodille tuli yhdeksän uutta asukasta. Samana ajanjaksona kuusi asukasta muutti suunnitellusti pois. Hoidon keskeytti kolme henkilöä.
Kehittämistyön tuloksena ei syntynyt varsinaista uutta toimintamallia. Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausten perusteella vahvistui käsitys siitä, että palvelumuotoilu syven-tää asiakasymmärrystä. Jatkossa palvelukodin tulee panostaa enenevästi hoidon keskeyttämisvaarassa olevien asukkaiden motivointiin ja hoitoon sitouttamiseen. Keskeyt-täneiden osuuden vähenemisellä saadaan käyttöastetta nostettua.