Kohti Kierrätysyhteiskuntaa - jätehuollon asiakaskokemus ja kierrättäminen
Leppänen, Tytti (2017)
Leppänen, Tytti
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701301766
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701301766
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan jätehuollon asiakaskokemusta ja kierrättämistä käyttäjätutkimuksen kautta. Työ tehdään yhteistyössä Lassila & Tikanojan kanssa ja työ koskee heidän asiakkaitaan, jotka asuvat omakotitaloissa. Työn tarkoitus on selvittää, millä tasolla L & T :n asiakaskokemus tällä hetkellä on ja miten sitä voitaisiin parantaa palveluiden kipupisteiden kautta. Työssä tutkitaan myös sitä, miten L & T :n omakotitaloasuja asiakkaat kokevat kierrättämisen ja lajittelun. Työ sisältää kaksi osaa: tutkimus-osan, joka ei ole salattu ja salatun osan, jossa kehitetään L & T :lle parannuksia vanhoihin palveluihin tai täysin uusia palveluita vastaamaan käyttäjien tarpeita.
Ennen käyttäjälähtöistä tiedonhankintaa työssä kartoitetaan työn aihetta tutustumalla L & T ympäristöpalveluiden toimialaan ja kiertotalouteen. Aiheeseen tutustumalla pyritään saamaan käsitys L & T :n toiminnan nykytilanteesta ja kiertotaloudesta. Tutustuminen tapahtuu itsenäisellä tiedonkeruulla, L & T :n asiantuntijoiden haastatteluilla ja havainnoilla.
Käyttäjälähtöinen tiedonhankinta tapahtuu tekemällä käyttäjätutkimusta eli järjestämällä palveluiden käyttäjille käyttäjätyöpaja ja muotoiluluotain. Käyttäjätyöpaja ja muotoiluluotain antavat kuvan tämän hetkisestä tilanteesta ja tuovat esiin palvelun kipupisteet. Käyttäjien kanssa myös keskustellaan aiheesta ja heidän toimintaansa havainnoidaan omassa kotiympäristössä.
Tiedonhankinnan kautta saatujen tuloksien avulla ideoidaan salatussa osassa L & T :lle parannuksia nykysiiin palveluihin tai täysin uusia palvelumalleja. Ideoista valitaan kaksi jatkokehittelyä varten, joka tehdään service blueprintin ja liiketoimintakanvaksen avulla.
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan jätehuollon asiakaskokemusta ja kierrättämistä käyttäjätutkimuksen kautta. Työ tehdään yhteistyössä Lassila & Tikanojan kanssa ja työ koskee heidän asiakkaitaan, jotka asuvat omakotitaloissa. Työn tarkoitus on selvittää, millä tasolla L & T :n asiakaskokemus tällä hetkellä on ja miten sitä voitaisiin parantaa palveluiden kipupisteiden kautta. Työssä tutkitaan myös sitä, miten L & T :n omakotitaloasuja asiakkaat kokevat kierrättämisen ja lajittelun. Työ sisältää kaksi osaa: tutkimus-osan, joka ei ole salattu ja salatun osan, jossa kehitetään L & T :lle parannuksia vanhoihin palveluihin tai täysin uusia palveluita vastaamaan käyttäjien tarpeita.
Ennen käyttäjälähtöistä tiedonhankintaa työssä kartoitetaan työn aihetta tutustumalla L & T ympäristöpalveluiden toimialaan ja kiertotalouteen. Aiheeseen tutustumalla pyritään saamaan käsitys L & T :n toiminnan nykytilanteesta ja kiertotaloudesta. Tutustuminen tapahtuu itsenäisellä tiedonkeruulla, L & T :n asiantuntijoiden haastatteluilla ja havainnoilla.
Käyttäjälähtöinen tiedonhankinta tapahtuu tekemällä käyttäjätutkimusta eli järjestämällä palveluiden käyttäjille käyttäjätyöpaja ja muotoiluluotain. Käyttäjätyöpaja ja muotoiluluotain antavat kuvan tämän hetkisestä tilanteesta ja tuovat esiin palvelun kipupisteet. Käyttäjien kanssa myös keskustellaan aiheesta ja heidän toimintaansa havainnoidaan omassa kotiympäristössä.
Tiedonhankinnan kautta saatujen tuloksien avulla ideoidaan salatussa osassa L & T :lle parannuksia nykysiiin palveluihin tai täysin uusia palvelumalleja. Ideoista valitaan kaksi jatkokehittelyä varten, joka tehdään service blueprintin ja liiketoimintakanvaksen avulla.