Asiakastyytyväisyys suomalaisessa ohjelmistoyrityksessä
Saarnio, Teemu; Wikman, Niko (2017)
Saarnio, Teemu
Wikman, Niko
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702041981
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702041981
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajan nykyisten asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen tuotteisiin ja palveluihin. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja kohderyhmänä olivat toimeksiantajan nykyiset asiakkaat.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään myynnin jälkihoitoa kaupan tekemisen jälkeen, asiakassuhteen hoitoa, asiakaskokemusta, arvonluomista asiakkaalle sekä näiden kaikkien
vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tietoperustan avulla pyritään selvittämään yrityksen myyntityössä suoritettavat toimenpiteet, joiden avulla päästään hyviin tuloksiin asiakastyytyväisyyden mittauksissa. Opinnäytetyö on rajattu pääsääntöisesti B2B- toimintaan, mutta tiettyjä työssä mainittuja toimenpiteitä voidaan soveltaa myös B2C liiketoimintaan.
Kyselylomakkeet ja kyselyn tulokset luokitellaan yrityksen salaiseksi tiedoksi. Sen vuoksi niitä ei ole liitetty opinnäytetyön julkiseen versioon. Tutkimustulosten perusteella saadaan asiakkailta tärkeää tietoa yrityksen toiminnan ja palvelun nykyisestä tasosta. Kysely toteutetaan sellaisessa muodossa, että sitä voidaan käyttää tulevaisuudessa ja kyselyn tulokset ovat keskenään vertailukelpoisia.
Kyselyn tulosten avulla yritys saa selkeän käsityksen asiakkaidensa nykyisen tyytyväisyyden tasosta sekä vertailukohteen tulevia asiakaskyselyitä varten. Tuloksien perusteella yritys kykenee priorisoimaan palvelujen kehityskohteita ja suunnittelemaan kehitystyön suuntaa. Datan avulla asiakkaita ja heidän palveluiden käyttöä voidaan analysoida entistä enemmän.
Kyselyllä yritys myös syventää asiakassuhteitaan ja tulosten avulla voidaan kehittää tulevien ja nykyisten asiakkaiden asiakaskokemusta. Yrityksen työntekijät saavat kyselyn avulla arvokasta palautetta asiakkailtaan.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään myynnin jälkihoitoa kaupan tekemisen jälkeen, asiakassuhteen hoitoa, asiakaskokemusta, arvonluomista asiakkaalle sekä näiden kaikkien
vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tietoperustan avulla pyritään selvittämään yrityksen myyntityössä suoritettavat toimenpiteet, joiden avulla päästään hyviin tuloksiin asiakastyytyväisyyden mittauksissa. Opinnäytetyö on rajattu pääsääntöisesti B2B- toimintaan, mutta tiettyjä työssä mainittuja toimenpiteitä voidaan soveltaa myös B2C liiketoimintaan.
Kyselylomakkeet ja kyselyn tulokset luokitellaan yrityksen salaiseksi tiedoksi. Sen vuoksi niitä ei ole liitetty opinnäytetyön julkiseen versioon. Tutkimustulosten perusteella saadaan asiakkailta tärkeää tietoa yrityksen toiminnan ja palvelun nykyisestä tasosta. Kysely toteutetaan sellaisessa muodossa, että sitä voidaan käyttää tulevaisuudessa ja kyselyn tulokset ovat keskenään vertailukelpoisia.
Kyselyn tulosten avulla yritys saa selkeän käsityksen asiakkaidensa nykyisen tyytyväisyyden tasosta sekä vertailukohteen tulevia asiakaskyselyitä varten. Tuloksien perusteella yritys kykenee priorisoimaan palvelujen kehityskohteita ja suunnittelemaan kehitystyön suuntaa. Datan avulla asiakkaita ja heidän palveluiden käyttöä voidaan analysoida entistä enemmän.
Kyselyllä yritys myös syventää asiakassuhteitaan ja tulosten avulla voidaan kehittää tulevien ja nykyisten asiakkaiden asiakaskokemusta. Yrityksen työntekijät saavat kyselyn avulla arvokasta palautetta asiakkailtaan.