Asiakassuhteiden hallinta ja palvelun laatu kauneudenhoitoalalla
Tikkamäki, Niina (2017)
Tikkamäki, Niina
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702202541
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702202541
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Pohjanmaalla sijaitsevan, kaksi vuotta toimineen, kauneudenhoitoalan yrityksen asiakassuhteiden hallintaa ja palvelun laatua. Toimeksiantajalle tehtävä selvitys oli sen yrityshistorian ensimmäinen, ja tällä opinnäytetyöllä selvitettiin yrityksen asiakkailta, miten yritys on onnistunut palvelussa ja asiakkuussuhteissa ensimmäisten kahden vuoden aikana. Tutkimuksessa selvitetään erityisesti palvelun laatua sekä sen saatavuutta ja ammattitaitoa. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden toiveita palveluiden kehittämiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakkuudenhallintaa kertomalla sen tavoitteista ja toteutuksesta. Lisäksi työssä perehdytään asiakkuuden käsitteeseen asiakkuuden arvoa, elinkaarta sekä käyttäytymistä kartoittamalla. Teoreettisen viitekehyksen lopussa perehdytään asiakaspalvelutaitoihin erityisesti asiakastyytyväisyyden mittaamisen avulla.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, joka toteutettiin kauneudenhoitoalan yrityksen nykyisille asiakkaille kyselylomakkeella. Kysely toteutettiin sähköisesti Webropol-kyselynä laittamalla kyselyn linkki yrityksen Facebook-sivuille sekä paperiversiona yrityksen toimitiloissa. Kyselylomakkeiden vastausaika oli kaksi viikkoa. Asiakkaista kyselylomakkeen sähköisesti täytti 23, paperiversion täyttäneitä oli 32, ja näin ollen kaiken kaikkiaan vastaajien määrä oli 55.
Tutkimustuloksista voidaan yhteenvetona sanoa, että yritys on onnistunut palvelussa ja asiakkuussuhteissa erinomaisesti. Asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun, saatavuuteen ja ammattitaitoon
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakkuudenhallintaa kertomalla sen tavoitteista ja toteutuksesta. Lisäksi työssä perehdytään asiakkuuden käsitteeseen asiakkuuden arvoa, elinkaarta sekä käyttäytymistä kartoittamalla. Teoreettisen viitekehyksen lopussa perehdytään asiakaspalvelutaitoihin erityisesti asiakastyytyväisyyden mittaamisen avulla.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, joka toteutettiin kauneudenhoitoalan yrityksen nykyisille asiakkaille kyselylomakkeella. Kysely toteutettiin sähköisesti Webropol-kyselynä laittamalla kyselyn linkki yrityksen Facebook-sivuille sekä paperiversiona yrityksen toimitiloissa. Kyselylomakkeiden vastausaika oli kaksi viikkoa. Asiakkaista kyselylomakkeen sähköisesti täytti 23, paperiversion täyttäneitä oli 32, ja näin ollen kaiken kaikkiaan vastaajien määrä oli 55.
Tutkimustuloksista voidaan yhteenvetona sanoa, että yritys on onnistunut palvelussa ja asiakkuussuhteissa erinomaisesti. Asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun, saatavuuteen ja ammattitaitoon