Asiakastyytyväisyys Original Sokos Hotel Villassa hotellivierailun aikana
Hietanen, Essi-Katarina (2017)
Hietanen, Essi-Katarina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703133186
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703133186
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli Original Sokos Hotel Villan asiakastyytyväisyyden nykytilan kartoittaminen. Original Sokos Hotel Villa on avattu vuonna 1991 ja se sijaitsee Tampereen rautatieaseman kupeessa. Original Sokos Hotel Villa on osa S-ryhmään kuuluvaa suomalaista Sokos Hotels -hotelliketjua.
Tämän työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin majoitustoimintaan, asiakastyytyväisyyteen sekä palveluun. Tämä tutkimus toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselylomakkeilla Original Sokos Hotel Villassa kahdeksan viikon ajan marras-joulukuussa 2016. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat hotellin suomalaiset majoittuvat hotelliasiakkaat.
Kyselylomakkeessa vastaajat arvioivat tyytyväisyyttään hotelliin ja sen tarjoamiin palveluihin numeerisella asteikolla yhdestä neljään. Vastaajien taustatietojen lisäksi kyselylomake sisälsi kolme aihealuetta, jotka olivat sisäänkirjautuminen, hotellihuone sekä aamiainen. Tästä tutkimuksesta rajattiin pois lisäpalvelut, kuten sauna- ja ravintolapalvelut. Jokaisen aihealueen jälkeen tyytymättömät asiakkaat saivat kertoa, mikä oli vaikuttanut heidän tyytymättömyyteensä. Kyselyn lopussa vastaajat saivat vielä sanallisesti jättää risut sekä ruusut Original Sokos Hotel Villalle. Tutkimukseen vastasi yhteensä 110 henkilöä.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että Original Sokos Hotel Villan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä niin hotelliin kuin sen henkilökuntaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä hotellin henkilökunnan ystävällisyyteen, palvelun sujuvuuteen vastaanotossa sekä aamiaisen monipuolisuuteen. Suurimmaksi tyytymättömyyttä aiheuttavaksi asiaksi nousi mutkikas reitti aamiaistiloihin.
Tämän työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin majoitustoimintaan, asiakastyytyväisyyteen sekä palveluun. Tämä tutkimus toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselylomakkeilla Original Sokos Hotel Villassa kahdeksan viikon ajan marras-joulukuussa 2016. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat hotellin suomalaiset majoittuvat hotelliasiakkaat.
Kyselylomakkeessa vastaajat arvioivat tyytyväisyyttään hotelliin ja sen tarjoamiin palveluihin numeerisella asteikolla yhdestä neljään. Vastaajien taustatietojen lisäksi kyselylomake sisälsi kolme aihealuetta, jotka olivat sisäänkirjautuminen, hotellihuone sekä aamiainen. Tästä tutkimuksesta rajattiin pois lisäpalvelut, kuten sauna- ja ravintolapalvelut. Jokaisen aihealueen jälkeen tyytymättömät asiakkaat saivat kertoa, mikä oli vaikuttanut heidän tyytymättömyyteensä. Kyselyn lopussa vastaajat saivat vielä sanallisesti jättää risut sekä ruusut Original Sokos Hotel Villalle. Tutkimukseen vastasi yhteensä 110 henkilöä.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että Original Sokos Hotel Villan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä niin hotelliin kuin sen henkilökuntaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä hotellin henkilökunnan ystävällisyyteen, palvelun sujuvuuteen vastaanotossa sekä aamiaisen monipuolisuuteen. Suurimmaksi tyytymättömyyttä aiheuttavaksi asiaksi nousi mutkikas reitti aamiaistiloihin.