The Implementation of a Cloud-Based CRM in a Small Enterprise
Lindevall, Markus (2017)
Lindevall, Markus
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703273752
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703273752
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on pilvipohjaisen asiakkuudenhallintajärjestelmän eli Customer Relationship Management (CRM) -järjestelmän käyttöönottoprojekti pienyrityksessä. Kohdeyrityksenä on IT-konsultointialalla toimiva BPS Consulting Finland Oy ja käyttöönotettava asiakkuudenhallintajärjestelmä on pilvipohjainen SAP Hybris Cloud for Customer. Projektin pääasiallisena toteuttajana ja järjestelmäasiantuntijana toimii allekirjoittanut. Opinnäytetyössä käydään läpi asiakkuudenhallintaa, SAP:n asiakkuudenhallintajärjestelmän toiminnallisuuksia ja sen hyötyjä yritykselle, SAP:n projektinhallintamallia sekä itse käyttöönottoprojekti eriteltynä alkutilanteesta sen eri vaiheisiin, tuloksiin ja loppupäätelmiin.
Opinnäytetyön lähteinä käytettiin pääasiassa SAP:n omia materiaaleja sekä sertifioinnin kautta saamaani tietotaitoa järjestelmän konfiguroinnista ja kustomoinnista sekä SAP:n projektinhallintamallin toteuttamisesta. Opinnäytetyö toteutettiin projektimuotoisena kehitystyönä, jonka dokumentoinnin voidaan katsoa olevan työn lopputuote. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto rajattiin sisältämään vain myynnin osuus eli asiakas- ja yhteistyökumppanidatan ylläpito, myyntivihjeiden ja -mahdollisuuksien hallinta, kattavat raportointimahdollisuudet sekä kevyt Outlook-integraatio.
Lopputulos käyttöönottoprojektille oli onnistunut ja positiivinen: BPS:llä saatiin parempi näkyvyys asiakkuuksiin ja myyntiin, tiimipalaverien raportointi helpottui ja datan hallinta selkeytyi. Projektin laajuuteen ei tullut suuria muutoksia projektin aikana ja ainoana negatiivisena puolena toteutuksessa oli aikataulun venyminen kolmesta noin viiteen kuukauteen. Järjestelmän omaksuminen sujui hyvin ja käyttäjät ovat olleet tyytyväisiä ja innostuneita uudesta järjestelmästä. Projektin kautta yrityksen sisäinen osaaminen SAP:n asiakkuudenhallintajärjestelmistä on kasvanut. Voidaan siis todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto oli onnistunut päätös johdolta ja että toteutus on tuonut hyötyä yritykselle monella eri tavalla.
Opinnäytetyön lähteinä käytettiin pääasiassa SAP:n omia materiaaleja sekä sertifioinnin kautta saamaani tietotaitoa järjestelmän konfiguroinnista ja kustomoinnista sekä SAP:n projektinhallintamallin toteuttamisesta. Opinnäytetyö toteutettiin projektimuotoisena kehitystyönä, jonka dokumentoinnin voidaan katsoa olevan työn lopputuote. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto rajattiin sisältämään vain myynnin osuus eli asiakas- ja yhteistyökumppanidatan ylläpito, myyntivihjeiden ja -mahdollisuuksien hallinta, kattavat raportointimahdollisuudet sekä kevyt Outlook-integraatio.
Lopputulos käyttöönottoprojektille oli onnistunut ja positiivinen: BPS:llä saatiin parempi näkyvyys asiakkuuksiin ja myyntiin, tiimipalaverien raportointi helpottui ja datan hallinta selkeytyi. Projektin laajuuteen ei tullut suuria muutoksia projektin aikana ja ainoana negatiivisena puolena toteutuksessa oli aikataulun venyminen kolmesta noin viiteen kuukauteen. Järjestelmän omaksuminen sujui hyvin ja käyttäjät ovat olleet tyytyväisiä ja innostuneita uudesta järjestelmästä. Projektin kautta yrityksen sisäinen osaaminen SAP:n asiakkuudenhallintajärjestelmistä on kasvanut. Voidaan siis todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto oli onnistunut päätös johdolta ja että toteutus on tuonut hyötyä yritykselle monella eri tavalla.