Asiakassuhteiden hallinta ja kehittäminen : Case Onninen Oy Seinäjoki
Rajala, Henna (2017)
Rajala, Henna
Vaasan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704034059
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704034059
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana toimii Onninen Oy Seinäjoen toimipiste, joka on sähkö-, LVI- ja kylmätuotteiden tukkuliike. Tutkimuksessa on tutkittu urakointiasiakkaita. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan asiakkailta, millaiseksi he kokevat asiakassuhteensa: ovatko he tyytyväisiä siihen. Lisäksi tutkimuksen avulla selvitetään asiakassuhteisiin vaikuttavia toiminnan ongelmakohtia ja annetaan kehitysehdotuksia. Opinnäytetyö koostuu kolmesta osasta: johdanto-osa, teoriaosa ja empiirinen osa.
Tutkimuksen teoreettiseen viitekehykseen kuuluvat teoriat yritysmarkkinoista ja sen ominaispiirteistä, palvelun laadusta ja asiakassuhteen elinkaaresta. Teoriaosassa käydään läpi yrityksen ostokäyttäytymistä ja ostopäätösprosessia. Palvelun laatua tarkastellaan lisäksi toimeksiantajayrityksen näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin haastattelemalla 18 asiakasta.
Tutkimustuloksista selviää, että yhtä asiakasta lukuun ottamatta toimeksiantajan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakassuhteisiinsa. Kuitenkin joitakin kehityskohteita asiakkaat nostavat esiin liittyen tavaroiden toimituksiin ja noutamiseen sekä sähköisen ostamisen palveluun. Merkittäviä asiakassuhteita suoraan heikentäviä ongelmia ei tutkimuksesta löytynyt, muuten kuin tämän yhden asiakkaan kohdalla. Asiakkaat nostavat erityisesti toimivana asiana esiin yrityksen järjestämät asiakastapaamiset ja moni piti hyvänä yrityksen toimivaa logistiikkaa. Tutkimusta voidaan pitää luotettavana, sillä sekä reliabiliteetti ja validiteetti toteutuvat tässä. Lisäksi tutkimuksessa päästiin sille asetettuihin tavoitteisiin ja haastattelut saavuttivat kyllääntymisen.
Tutkimuksen teoreettiseen viitekehykseen kuuluvat teoriat yritysmarkkinoista ja sen ominaispiirteistä, palvelun laadusta ja asiakassuhteen elinkaaresta. Teoriaosassa käydään läpi yrityksen ostokäyttäytymistä ja ostopäätösprosessia. Palvelun laatua tarkastellaan lisäksi toimeksiantajayrityksen näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin haastattelemalla 18 asiakasta.
Tutkimustuloksista selviää, että yhtä asiakasta lukuun ottamatta toimeksiantajan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakassuhteisiinsa. Kuitenkin joitakin kehityskohteita asiakkaat nostavat esiin liittyen tavaroiden toimituksiin ja noutamiseen sekä sähköisen ostamisen palveluun. Merkittäviä asiakassuhteita suoraan heikentäviä ongelmia ei tutkimuksesta löytynyt, muuten kuin tämän yhden asiakkaan kohdalla. Asiakkaat nostavat erityisesti toimivana asiana esiin yrityksen järjestämät asiakastapaamiset ja moni piti hyvänä yrityksen toimivaa logistiikkaa. Tutkimusta voidaan pitää luotettavana, sillä sekä reliabiliteetti ja validiteetti toteutuvat tässä. Lisäksi tutkimuksessa päästiin sille asetettuihin tavoitteisiin ja haastattelut saavuttivat kyllääntymisen.