Matkailualan pk-yritysten digitalisoituminen ja ikäihmiset
Ronkainen, Marjo (2017)
Ronkainen, Marjo
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704265484
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704265484
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty Hämeen ammattikorkeakoulun Älykkäät Palvelut -tutkimusyksikölle heidän DigiCoach-hankkeeseensa. Hankkeen tarkoituksena on tukea paikallisten valmistavan teollisuuden ja matkailualan pk-yritysten digitalisoitumista.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia pk-matkailualan yrityksen digitalisoitumista siitä näkökulmasta, että miten he voivat pitää ikäihmiset edelleen asiakkainaan, vaikka heidän toimintansa digitalisoituu. Ikäihmiset ovat merkittävä asiakasryhmä kotimaan matkailussa, mutta monille digitaaliset palvelut tuottavat haasteita.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu digitaalisuudesta, digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Lisäksi tarkastellaan matkailua digitaalisuuden ja ikäihmisten näkökulmasta. Työ on tehty tapaustutkimuksena ja tutkimusosa toteutettiin teemahaastatteluna vuoden 2016 lopulla. Teoria- ja tutkimustiedon lisäksi on käytetty valmiita tutkimuksia ikäihmisten atk-taidoista ja kyvyistä käyttää tietoteknisiä laitteita.
Opinnäytetyön tutkimusosa vahvisti teorian ja valmiiden tutkimustulosten yleistä käsitystä ikäihmisten kyvyistä käyttää tietoteknisiä laitteita. Johtopäätöksenä havaintojen ja teorian perusteella voidaan todeta, että digitaalisen asiakaskokemuksen tuottaminen huomioiden psykologiset tekijät ja kosketuspistepolun tuottavat toivottuja keinoja. Prosessinpelkoon on hyvä kiinnittää huomiota, sillä se on huomattava palvelunkäytön epävarmuuteen liittyvä tekijä. Perinteisistä kanavista puhelin on edelleen tärkeä yhteydenpitoväline.
Lisäksi ikäihmisten digitaalisten palveluiden käyttöön vaikuttaa tekijöitä, joihin yksittäisellä yrityksellä on vain vähän vaikutusmahdollisuuksia, kuten esimerkiksi läheisten tuki ja koulutus.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia pk-matkailualan yrityksen digitalisoitumista siitä näkökulmasta, että miten he voivat pitää ikäihmiset edelleen asiakkainaan, vaikka heidän toimintansa digitalisoituu. Ikäihmiset ovat merkittävä asiakasryhmä kotimaan matkailussa, mutta monille digitaaliset palvelut tuottavat haasteita.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu digitaalisuudesta, digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Lisäksi tarkastellaan matkailua digitaalisuuden ja ikäihmisten näkökulmasta. Työ on tehty tapaustutkimuksena ja tutkimusosa toteutettiin teemahaastatteluna vuoden 2016 lopulla. Teoria- ja tutkimustiedon lisäksi on käytetty valmiita tutkimuksia ikäihmisten atk-taidoista ja kyvyistä käyttää tietoteknisiä laitteita.
Opinnäytetyön tutkimusosa vahvisti teorian ja valmiiden tutkimustulosten yleistä käsitystä ikäihmisten kyvyistä käyttää tietoteknisiä laitteita. Johtopäätöksenä havaintojen ja teorian perusteella voidaan todeta, että digitaalisen asiakaskokemuksen tuottaminen huomioiden psykologiset tekijät ja kosketuspistepolun tuottavat toivottuja keinoja. Prosessinpelkoon on hyvä kiinnittää huomiota, sillä se on huomattava palvelunkäytön epävarmuuteen liittyvä tekijä. Perinteisistä kanavista puhelin on edelleen tärkeä yhteydenpitoväline.
Lisäksi ikäihmisten digitaalisten palveluiden käyttöön vaikuttaa tekijöitä, joihin yksittäisellä yrityksellä on vain vähän vaikutusmahdollisuuksia, kuten esimerkiksi läheisten tuki ja koulutus.