Itsepalvelukassat lounasravintoloissa
Juuti, Jenni (2017)
Juuti, Jenni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705056565
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705056565
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena on tutkia, miten itsepalvelukassa vaikuttaa asiakaskokemukseen. Työssä selviää, mitä ihmiset odottavat palvelulta ja missä tilanteissa he ovat valmiita käyttämään itsepalvelukassoja. Työtä ei ole tehty minkään yrityksen toimeksiantona. Työstä on mahdollisesti hyötyä yrityksille, jotka harkitsevat itsepalvelukassojen hankintaa omaan yritykseen.
Tutkimuksessa ihmisten ajatuksiin itsepalvelukassoista perehdyttiin e-lomakekyselyn avulla. Yritysten näkökulma huomioitiin työssä lounasravintolan ravintolapäällikön asiantuntijahaastattelulla. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa käytettiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia menetelmiä, jotta tutkimuskohteesta muodostuisi mahdollisimman laaja käsitys.
Onnistuneen palvelukokemuksen piirteisiin kuuluu asiakkaiden odotuksien ylittyminen sekä asiakkaiden tarpeiden täyttyminen. Tässä tutkimuksessa palvelukokemuksen tärkeimmiksi asioiksi nousi asiakaspalvelu, palvelun nopeus sekä vaivattomuus. Yritysten liitännäispalvelujen toimiessa moitteettomasti on tutkimuksen perusteella mahdollista saada onnistunut palvelukokemus asiakkaan käyttäessä itsepalvelukassaa. Asiakkaat haluavat saada yritykseltä tarvitsemansa palvelun, mutta maksutapahtumassa ei enää välttämättä tarvita kassahenkilöä tai -tarjoilijaa.
Asiakkaat kaipaavat tutkimuksen mukaan edelleen kontaktia asiakaspalvelijan kanssa. Itsepalvelukassa on kuitenkin hyvä lisäpalvelu yritykseen perinteisten kassojen rinnalle, sillä tutkimuksen mukaan pelkkä itsepalvelukassa ei täytä asiakkaiden odotuksia palvelu-tapahtumassa. Itsepalvelukassat mahdollistavat siis asiakaskokemuksen rikastuttamisen, koska asiakkaalla on maksutilanteessa valinnanvapaus toimia parhaaksi katsomallaan tavalla.
Tutkimuksessa ihmisten ajatuksiin itsepalvelukassoista perehdyttiin e-lomakekyselyn avulla. Yritysten näkökulma huomioitiin työssä lounasravintolan ravintolapäällikön asiantuntijahaastattelulla. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa käytettiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia menetelmiä, jotta tutkimuskohteesta muodostuisi mahdollisimman laaja käsitys.
Onnistuneen palvelukokemuksen piirteisiin kuuluu asiakkaiden odotuksien ylittyminen sekä asiakkaiden tarpeiden täyttyminen. Tässä tutkimuksessa palvelukokemuksen tärkeimmiksi asioiksi nousi asiakaspalvelu, palvelun nopeus sekä vaivattomuus. Yritysten liitännäispalvelujen toimiessa moitteettomasti on tutkimuksen perusteella mahdollista saada onnistunut palvelukokemus asiakkaan käyttäessä itsepalvelukassaa. Asiakkaat haluavat saada yritykseltä tarvitsemansa palvelun, mutta maksutapahtumassa ei enää välttämättä tarvita kassahenkilöä tai -tarjoilijaa.
Asiakkaat kaipaavat tutkimuksen mukaan edelleen kontaktia asiakaspalvelijan kanssa. Itsepalvelukassa on kuitenkin hyvä lisäpalvelu yritykseen perinteisten kassojen rinnalle, sillä tutkimuksen mukaan pelkkä itsepalvelukassa ei täytä asiakkaiden odotuksia palvelu-tapahtumassa. Itsepalvelukassat mahdollistavat siis asiakaskokemuksen rikastuttamisen, koska asiakkaalla on maksutilanteessa valinnanvapaus toimia parhaaksi katsomallaan tavalla.