Osallistuva asiakas medisiinisessä päiväsairaalassa : Asiakasprofiilit, sidosryhmät ja uudistettu Osallistuva asiakas-palvelupolku
Korva, Johanna (2017)
Korva, Johanna
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705107553
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705107553
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata ja selvittää palvelumuotoilun menetelmin medisiinisen päiväsairaalan vatsakeskuksen asiakkaiden profiileja ja palvelupolkuja. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää keinoja, joilla medisiinisen päiväsairaalan asiakkaita voidaan osallistaa omahoitoonsa. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa keinoja Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin strategian mukaisen asiakaslähtöisyyden toteutumiseen medisiinisessä päiväsairaalassa, kehittää medisiinisen päiväsairaalan palveluprosesseja aiempaa enemmän asiakkaita osallistaviksi sekä lisätä asiakasymmärrystä.
Kehittämistyön menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jonka toteuttamisessa vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan asiakkaat osallistuivat palvelun kehittämiseen. Kehittämistyön aineiston keruu toteutettiin havainnoimalla ja haastattelemalla asiakkaita. Asiakkaita havainnoitiin heidän käyttäessään vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan palveluja ja haastateltiin havainnoinnin jälkeen. Kehittämistyön tekijä järjesti myös palvelusafarin. Vatsakeskuksen asiakkaista suonensisäistä lääkehoitoa medisiinisessä päiväsairaalassa saavat asiakkaat sekä medisiinisen päiväsairaalan kehittämistyössä aiemmin mukana olleet henkilöt ja henkilökunta olivat mukana kehittämistyössä ja toiminnallisessa workshopissa. Palvelumuotoilun tutkimusvaiheen tuloksena muodostettiin vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan neljä asiakasprofiilia. Asiakasprofiilit muodostettiin asiakkaiden omahoitoon suhtautumiseen ja digiosaamiseen perustuen. Tutkimusvaiheen muut tulokset esitetään palvelupolku 2016:n ja kolmen asiakaskokemusta kuvaavan taulukon ja sidosryhmäkartan avulla. Suunnitteluvaiheen tuloksena muodostettiin uudistettu Osallistuva asiakas - palvelupolku.
Vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan asiakkaan osallistumista ja omahoitoa voidaan edistää sähköisellä ajanvarausjärjestelmällä ja sähköisellä esitietolomakkeella sekä lisäämällä erilaisia mahdollisuuksia yhteydenottoon, kuten sähköposti. Kehittämistyön tuloksissa tuli esille terveydenhuollon toimijoiden ja asiakkaan roolit nyt ja mahdollisuudet tulevaisuudessa. Rooleja voidaan määritellä uudelleen, mahdollistamalla asiakkaan osallistuminen omaan hoitoonsa ja sähköisten terveydenhuollon palveluiden käyttö sekä aktivoimalla erikoissairaanhoidon ja kolmannen sektorin yhteistyötä. Tämä mahdollistaisi resurssien vapautumisen sinne, missä niitä tarvitaan.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, omahoito, palvelumuotoilu, asiakasprofiili, palvelupolku, osallistuva asiakas
Kehittämistyön menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jonka toteuttamisessa vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan asiakkaat osallistuivat palvelun kehittämiseen. Kehittämistyön aineiston keruu toteutettiin havainnoimalla ja haastattelemalla asiakkaita. Asiakkaita havainnoitiin heidän käyttäessään vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan palveluja ja haastateltiin havainnoinnin jälkeen. Kehittämistyön tekijä järjesti myös palvelusafarin. Vatsakeskuksen asiakkaista suonensisäistä lääkehoitoa medisiinisessä päiväsairaalassa saavat asiakkaat sekä medisiinisen päiväsairaalan kehittämistyössä aiemmin mukana olleet henkilöt ja henkilökunta olivat mukana kehittämistyössä ja toiminnallisessa workshopissa. Palvelumuotoilun tutkimusvaiheen tuloksena muodostettiin vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan neljä asiakasprofiilia. Asiakasprofiilit muodostettiin asiakkaiden omahoitoon suhtautumiseen ja digiosaamiseen perustuen. Tutkimusvaiheen muut tulokset esitetään palvelupolku 2016:n ja kolmen asiakaskokemusta kuvaavan taulukon ja sidosryhmäkartan avulla. Suunnitteluvaiheen tuloksena muodostettiin uudistettu Osallistuva asiakas - palvelupolku.
Vatsakeskuksen ja medisiinisen päiväsairaalan asiakkaan osallistumista ja omahoitoa voidaan edistää sähköisellä ajanvarausjärjestelmällä ja sähköisellä esitietolomakkeella sekä lisäämällä erilaisia mahdollisuuksia yhteydenottoon, kuten sähköposti. Kehittämistyön tuloksissa tuli esille terveydenhuollon toimijoiden ja asiakkaan roolit nyt ja mahdollisuudet tulevaisuudessa. Rooleja voidaan määritellä uudelleen, mahdollistamalla asiakkaan osallistuminen omaan hoitoonsa ja sähköisten terveydenhuollon palveluiden käyttö sekä aktivoimalla erikoissairaanhoidon ja kolmannen sektorin yhteistyötä. Tämä mahdollistaisi resurssien vapautumisen sinne, missä niitä tarvitaan.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, omahoito, palvelumuotoilu, asiakasprofiili, palvelupolku, osallistuva asiakas