”Tuntuu että se on kaukana” : Ruotsissa asuvien kansaneläkkeensaajien asiakaskokemuksia
Saari, Heini; Tuominen, Susanna (2017)
Saari, Heini
Tuominen, Susanna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705158222
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705158222
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda lisätietoa Ruotsissa asuvien eläkkeensaajien asiakaskokemuksista Kelan palveluista. Tutkimuksella haluttiin kerätyn tiedon perusteella selvittää, millaisia asiakaskokemuksia ja toiveita liittyy Kelan kanssa asiointiin. Tutkimuksen kohteena olivat 65–75-vuotiaat Ruotsissa asuvat kansaneläkkeensaajat, joille oli tehty jokin vanhuuseläkettä koskeva päätös syksyn 2015 aikana.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen teoriasta, Kelan asiakaslähtöisyyden sekä palvelukanavien ja kosketuspisteiden käsitteistä. Aiheeseen liittyvä kirjallisuus ja aiemmat tutkimukset loivat pohjan tutkimukselle.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin puhelimitse teemahaastatteluna toteutettuna. Aineiston analyysi suoritettiin sisällönanalyysina teemoittelun ja tyypittelyn avulla.
Tutkimuksen perusteella asiakkaiden kokemukset vaihtelivat paljon. Palvelukokemukset arvioitiin pääosin hyviksi, mutta yleiset tuntemukset Kelaa kohtaa olivat neutraalit tai jopa negatiiviset. Asiointikokemukseen vaikutti haastateltujen omakohtainen kokemus sekä muiden eri kosketuspintojen vaikutus.
Tutkimustulosten perusteella ulkomailla asuvien asiakkuuksissa on omia erityispiirteitään. Kelaa kohtaan koettiin luottamuspulaa sekä kannettiin huolta, kuinka asiat saadaan hoidetuksi. Tutkimuksessa korostui erityisesti palvelukanavien käytön korkea hinta, joka aiheutti harmitusta ja epätasa-arvoisen kohtelun tunteen tutkituissa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen teoriasta, Kelan asiakaslähtöisyyden sekä palvelukanavien ja kosketuspisteiden käsitteistä. Aiheeseen liittyvä kirjallisuus ja aiemmat tutkimukset loivat pohjan tutkimukselle.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin puhelimitse teemahaastatteluna toteutettuna. Aineiston analyysi suoritettiin sisällönanalyysina teemoittelun ja tyypittelyn avulla.
Tutkimuksen perusteella asiakkaiden kokemukset vaihtelivat paljon. Palvelukokemukset arvioitiin pääosin hyviksi, mutta yleiset tuntemukset Kelaa kohtaa olivat neutraalit tai jopa negatiiviset. Asiointikokemukseen vaikutti haastateltujen omakohtainen kokemus sekä muiden eri kosketuspintojen vaikutus.
Tutkimustulosten perusteella ulkomailla asuvien asiakkuuksissa on omia erityispiirteitään. Kelaa kohtaan koettiin luottamuspulaa sekä kannettiin huolta, kuinka asiat saadaan hoidetuksi. Tutkimuksessa korostui erityisesti palvelukanavien käytön korkea hinta, joka aiheutti harmitusta ja epätasa-arvoisen kohtelun tunteen tutkituissa.