Lojala kunder är företagets hjärta – V ad är viktigt för kunderna så att de förblir långvariga och trogna kunder? Analys av företaget Kuntokompassis kunder.
Damstén, Maria (2017)
Damstén, Maria
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705209161
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705209161
Tiivistelmä
Den här studien tar fram vad för tjänsterelaterade faktorer som påverkar kundernas beslut att stanna kvar och fortsätta sin kundrelation. Syftet med arbetet är att undersöka vad som är viktigt för företaget Kuntokompassis kunder så att de fortsätter kundförhållandet och förblir företaget trogna. I undersökningen användes den kvantitativa metoden i form av en elektronisk enkät som besvarades via en pekplatta och var placerad i Kuntokompassis PT- studio. På detta sätt valdes samtidigt respondenterna. Respondenterna skulle ha varit kund i minst 2 månader, vilket var målgruppen i undersökningen. Antalet respondenter var totalt 45 stycken och svarsprocenten 100 %. Svaren samlades in under tre veckor i april 2017. Enkäten bestod av 14 frågor och skapades på basen av de tio Determinanter för upplevd tjänstekvalitet ("Service Quality Determinants”). Från enkätundersökningen kan man dra slutsatsen att Kuntokompassis kunder är mycket nöjda gällande de flesta tjänstrelaterade faktorer. De tycker att de behandlas med respekt, bemöts vänligt, deras åsikter blir hörda och deras behov tas i beaktande. De upplever att deras PT-tränare är kompetent och kan uttrycka sig klart och tydligt så att de alltid förstår vad hen menar. De svar som fick största spridningen var de faktorer som gällde träningsutrymmena, den elektroniska kommunikationen, samt hur säkra träningsutrymmena är och hur kundernas personliga integritet beaktas. Antalet svar på svarsalternativet; ”Jag är delvis av samma åsikt”, var störst gällande specifikt de här fyra faktorerna. Angående de här faktorerna skulle Kuntokompassi noggrannare kunna undersöka vad det är som vissa kunder inte är fullständigt nöjda med. Kuntokompassis kunder hade i medeltal varit kunder i 22,5 månader. Resultatet av enkätundersökningen visade att de tjänsterelaterade faktorer som undersöktes i enkäten är viktiga och betydelsefulla för hur långvarig och trogen kunden blir. Studiens resultat visade att företaget har ett bra koncept från tidigare, som tar kundens mål och behov i beaktande. This study analyzes which Service Related Factors influence customer’s decision to continue and keep up the customer loyalty. The aim of this paper is to research what is important for the company ́s customers so that they keep up the customer loyalty and stay with the company. A quantitative method was used in this study. The customers answered with help of a tablet which was placed in Kuntokompassis PT-studio. By this type of method, the respondents were also selected. The respondents had been a customer of the company for at least a period of 2 months. The number of respondents was 45 and the response rate was 100 %. The answers were collected in April 2017 during a period of 3 weeks. The questionnaire consisted of 14 questions and was formed with help of the ten “Service quality determinants”. From this questioner, you can draw the conclusion that the customers of Kuntokompassi were very satisfied concerning the Determinant`s of Service Related Factors. The customers think that they are treated respectfully, are met with kindness, their opinions are being heard and that their needs are fulfilled. The customers experience that their Personal Trainer is competent and that they can express themselves clearly so that the customers understand what they mean. Those answers that got the largest diversity was the factors that concerned the personal training studio, the electronic communication, the security of the training area and how the customer’s integrity was considered. The number of answers on the alternative “I partly agree”, had the biggest replay rate concerning these four Service quality determinants. Kuntokompassi could in the future more specifically analyze what the customers were not completely satisfied with. The company’s customers had in average been a client of the company for a period of 22,5 months. The results of this survey showed that the “customer related factors” are important and significant when measuring the loyalty and length of the customer relation for the future. The results showed that the company has a good previous concept which takes into consideration the needs and goals of the customer.