Asiakastyytyväisyystutkimus Kiinteistövälitystoimisto Asuntokoodi LKV:lle
Tiikkaja, Juha (2017)
Tiikkaja, Juha
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705229477
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705229477
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyyskyselytutkimus Kiinteistövälitystoimisto Asuntokoodi LKV:lle. Keskeisenä päämääränä oli mitata asiakastyytyväisyyttä asunto-osakkeiden ja kiinteistöjen myyjien sekä ostajien näkökulmasta. Tarkoituksena oli tämän pohjalta luoda Kiinteistövälitystoimisto Asuntokoodi LKV:lle toimiva pohja asiakastyytyväisyyden mittaamiselle tulevaisuudessa.
Teoreettinen viitekehys hankittiin asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamiista käsittelevistä teoksista sekä asiakaslähtöistä liiketoimintamallia käsittelevistä teoksista. Näiden pohjalta kohdeyritykselle luotiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimusmenetelmiä käyttäen.
Kehitystyön avulla luotiin pohja asiakastyytyväisyyden mittaamiselle, jota kohdeyrityksellä ei aikaisemmin ollut. Lisäksi perehdyttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen tarkoitettuihin järjestelmiin ja yrityksen asiakasrekisterin hallintaan. Näiden avulla saatiin luotua kohdeyritykselle ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin internet-kyselynä yksityisasiakkaille, jotka olivat käyttäneet yrityksen palveluita viimeisen vuoden aikana.
Kyselytutkimuksen avulla saatiin tietoa nykyisestä asiakastyytyväisyysasteesta ja määriteltiin asiakassuhteen osalta oleelliset osa-alueet ja mitattiin kohdeyrityksen onnistumista niissä. Kehistysehdotuksina esiin nousivat asiakastyytyväisyyden tiheämpi mittaaminen ja suoran asiakaspalautteen kerääminen. Palautteen jakaminen ja käsittely koko henkilöstön voimin koettiin tärkeäksi kehityskohteeksi tulevaisuudessa.
Teoreettinen viitekehys hankittiin asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamiista käsittelevistä teoksista sekä asiakaslähtöistä liiketoimintamallia käsittelevistä teoksista. Näiden pohjalta kohdeyritykselle luotiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimusmenetelmiä käyttäen.
Kehitystyön avulla luotiin pohja asiakastyytyväisyyden mittaamiselle, jota kohdeyrityksellä ei aikaisemmin ollut. Lisäksi perehdyttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen tarkoitettuihin järjestelmiin ja yrityksen asiakasrekisterin hallintaan. Näiden avulla saatiin luotua kohdeyritykselle ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin internet-kyselynä yksityisasiakkaille, jotka olivat käyttäneet yrityksen palveluita viimeisen vuoden aikana.
Kyselytutkimuksen avulla saatiin tietoa nykyisestä asiakastyytyväisyysasteesta ja määriteltiin asiakassuhteen osalta oleelliset osa-alueet ja mitattiin kohdeyrityksen onnistumista niissä. Kehistysehdotuksina esiin nousivat asiakastyytyväisyyden tiheämpi mittaaminen ja suoran asiakaspalautteen kerääminen. Palautteen jakaminen ja käsittely koko henkilöstön voimin koettiin tärkeäksi kehityskohteeksi tulevaisuudessa.