Hyvinvointi asiakastyytyväisyyden mittarina : Erityisryhmien asumispalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn kehittäminen Kuopion kaupungissa
Kotimäki, Maria; Halonen, Aino-Kaisa (2017)
Kotimäki, Maria
Halonen, Aino-Kaisa
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410056
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410056
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli tuottaa tietoa eritysiryhmistä, heidän asumispalveluistaan ja palveluiden laadusta sekä kehittää uusi asiakastyytyväisyyskysely Kuopion kaupungin käyttöön. Erityisryhmien asumispalveluilla opinnäy-tetyössä tarkoitetaan mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalveluja, joihin kuuluvat palveluasuminen, tehostettu palveluasuminen, tuettu asuminen ja kotituki. Tarkoituksena oli edistää osallisuuden toteutumista eritysiryhmien kohdalla tyytyväisyyskyselyn avulla. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kuopion kaupunki ja valvontatarkastaja Kauko Pursiainen.
Opinnäytetyöprosessi alkoi aineistonkeruusta ja sopivan teorian etsimisestä uuden kyselyn pohjaksi. Seuraa-vaksi työstettiin kyselyn ensimmäinen versio valmiiksi, huomioitiin toimeksiantajan korjausehdotukset ja suori-tettiin testikysely. Testikyselyvaiheessa ei ilmennyt korjattavaa, joten kysely oli valmis Kuopion kaupungin käyttöönotettavaksi. Kehittämistyössä sovellettiin Erik Allardtin ja Pauli Niemelän hyvinvoinnin määritelmiä. Määrällisen tutkimuksen aineisto koostuu edellisten vuosien asiakastyytyväisyyskyselyistä sekä toteutetusta testikyselystä. Aineisto on saatu toimeksiantajalta.
Tutkimuksessa selvisi, että Kuopion kaupungin erityisryhmien asumispalveluiden asiakkaat olivat melko tyyty-väisiä palveluiden laatuun. Testikyselyn palautteesta selvisi myös, että asiakkaat pitävät kyselyiden teettämistä ja niihin vastaamista tärkeänä. Tutkittaessa erityisryhmiä ja heidän asumistaan huomattiin, että aiheesta on saatavilla melko vähän tietoa verrattuna esimerkiksi kehitysvammaisten asumiseen.
Opinnäytetyöprosessi alkoi aineistonkeruusta ja sopivan teorian etsimisestä uuden kyselyn pohjaksi. Seuraa-vaksi työstettiin kyselyn ensimmäinen versio valmiiksi, huomioitiin toimeksiantajan korjausehdotukset ja suori-tettiin testikysely. Testikyselyvaiheessa ei ilmennyt korjattavaa, joten kysely oli valmis Kuopion kaupungin käyttöönotettavaksi. Kehittämistyössä sovellettiin Erik Allardtin ja Pauli Niemelän hyvinvoinnin määritelmiä. Määrällisen tutkimuksen aineisto koostuu edellisten vuosien asiakastyytyväisyyskyselyistä sekä toteutetusta testikyselystä. Aineisto on saatu toimeksiantajalta.
Tutkimuksessa selvisi, että Kuopion kaupungin erityisryhmien asumispalveluiden asiakkaat olivat melko tyyty-väisiä palveluiden laatuun. Testikyselyn palautteesta selvisi myös, että asiakkaat pitävät kyselyiden teettämistä ja niihin vastaamista tärkeänä. Tutkittaessa erityisryhmiä ja heidän asumistaan huomattiin, että aiheesta on saatavilla melko vähän tietoa verrattuna esimerkiksi kehitysvammaisten asumiseen.