Asiakkaille lähetettävien kutsukirjeiden asiakaslähtöisyys - asiakkaiden kokemuksia kutsukirjeistä
Kellokumpu, Ella; Heikura, Sanna-Mari (2017)
Kellokumpu, Ella
Heikura, Sanna-Mari
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052910725
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052910725
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme toimeksiantaja on Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä. Kainuun sotella on tarve kehittää kutsukirjeitä. Opinnäytetyömme tarkoituksena on kartoittaa asiakkaiden kokemuksia Kainuun keskussairaalan polikliinisistä kutsukirjeistä. Tavoitteena on saada Kainuun keskussairaalan naistentautien, sisätautien ja kirurgian poliklinikoiden asiakkailta kokemuksellista tietoa kutsukirjeistä, niiden asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi.
Tutkimusaineisto kerättiin yksilöille suunnatuilla teemahaastatteluilla Kajaanin keskussairaalan naistentautien, sisätautien ja kirurgian poliklinikoilla. Kaikki haastatteluihin osallistuneet olivat tulleet naistentautien, sisätautien tai kirurgian poliklinikalle kutsukirjeellä kutsuttuna. Haastattelut suoritettiin poliklinikoilla helmi-maaliskuussa 2017, joissa esitettiin kaikille haastateltaville samat kysymykset, jotka oli eritelty teemoittain. Haastattelujen jälkeen haastattelut kirjoitettiin puhtaaksi tietokoneella. Haastattelujen purkamisen jälkeen tuloksia analysoitiin laadullisella, induktiivisella sisällön analyysillä. Haastatteluja kerättiin kolmen päivän aikana, jolloin haastateltavia saatiin kolmesta seitsemään, poliklinikkaa kohden. Aineisto koostui yhteensä 14 haastattelusta. Kaikki haastateltavat olivat aikuisia ja heidän keskimääräinen ikänsä oli 65 vuotta.
Tulokset osoittivat, että kutsukirjeet ja niiden liitteet koettiin enimmäkseen ymmärrettävinä ja selkeinä. Asiakkaiden esittämiä kehittämistarpeita olivat ulkoasuun, tekstin asetteluun, tekstimäärään, ohjeiden ilmaisuun ja kieliasuun liittyvät tarpeet. Haastateltavat toivat esille myös ajatuksen sähköiseen kutsukirjeeseen siirtymisestä. Tutkimukseen osallistuneet pitivät liitteitä tärkeinä ja ne tukivat kutsukirjettä. Käynnille valmistautuminen kirjallisen ohjausmateriaalin tukemana koettiin onnistuneeksi. Haastateltavat kokivat, että kutsukirjeessä sovitut aikataulut eivät aina pitäneet.
Asiakaslähtöisellä kutsukirjeellä on merkitystä asiakkaan hoitoon sitoutumisessa, siksi kutsukirjeiden asiakaslähtöisyyteen on kiinnitettävä huomiota. Sähköiseen kutsukirjeeseen siirtyminen mahdollistaisi tekstin ulkoasun kehittämisen uudella tavalla.
Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää Kainuun keskussairaalassa, kutsukirjeiden kehittämistyössä.
Tutkimusaineisto kerättiin yksilöille suunnatuilla teemahaastatteluilla Kajaanin keskussairaalan naistentautien, sisätautien ja kirurgian poliklinikoilla. Kaikki haastatteluihin osallistuneet olivat tulleet naistentautien, sisätautien tai kirurgian poliklinikalle kutsukirjeellä kutsuttuna. Haastattelut suoritettiin poliklinikoilla helmi-maaliskuussa 2017, joissa esitettiin kaikille haastateltaville samat kysymykset, jotka oli eritelty teemoittain. Haastattelujen jälkeen haastattelut kirjoitettiin puhtaaksi tietokoneella. Haastattelujen purkamisen jälkeen tuloksia analysoitiin laadullisella, induktiivisella sisällön analyysillä. Haastatteluja kerättiin kolmen päivän aikana, jolloin haastateltavia saatiin kolmesta seitsemään, poliklinikkaa kohden. Aineisto koostui yhteensä 14 haastattelusta. Kaikki haastateltavat olivat aikuisia ja heidän keskimääräinen ikänsä oli 65 vuotta.
Tulokset osoittivat, että kutsukirjeet ja niiden liitteet koettiin enimmäkseen ymmärrettävinä ja selkeinä. Asiakkaiden esittämiä kehittämistarpeita olivat ulkoasuun, tekstin asetteluun, tekstimäärään, ohjeiden ilmaisuun ja kieliasuun liittyvät tarpeet. Haastateltavat toivat esille myös ajatuksen sähköiseen kutsukirjeeseen siirtymisestä. Tutkimukseen osallistuneet pitivät liitteitä tärkeinä ja ne tukivat kutsukirjettä. Käynnille valmistautuminen kirjallisen ohjausmateriaalin tukemana koettiin onnistuneeksi. Haastateltavat kokivat, että kutsukirjeessä sovitut aikataulut eivät aina pitäneet.
Asiakaslähtöisellä kutsukirjeellä on merkitystä asiakkaan hoitoon sitoutumisessa, siksi kutsukirjeiden asiakaslähtöisyyteen on kiinnitettävä huomiota. Sähköiseen kutsukirjeeseen siirtyminen mahdollistaisi tekstin ulkoasun kehittämisen uudella tavalla.
Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää Kainuun keskussairaalassa, kutsukirjeiden kehittämistyössä.