Yritysasiakkaan ylivertainen asiakaskokemus monikanavaisessa palveluympäristössä - case Satakunnan Osuuspankki
Vallimäki, Leena (2017)
Vallimäki, Leena
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052510203
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052510203
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten pankin yritysasiakkaat kokevat ylivertaisen asiakaskokemuksen Satakunnan Osuuspankissa. Tarkoituksena oli tutkia miten yritysasiakkaat käyttävät Satakunnan Osuuspankin eri palvelukanavia ja kuinka tyytyväisiä he ovat eri kanavien palvelutarjontaan ja toimivuuteen. Lisäksi selvitettiin pankkipalvelun eri osatekijöiden kuten palvelun laadun, toimivuuden ja monipuolisuuden vaikutuksia asiakaskokemuksen syntymiseen.
Työn teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksen ja monikanavaisuuden määrittelystä sekä näihin liittyvistä tekijöistä, kuten arvon muodostumisesta. Tutkimusmenetelmänä työssä oli laadullinen tutkimus ja tiedonkeruumenetelminä verkossa toteutettu lomakekysely sekä teemahaastattelut. Lomakekysely lähetettiin yritysasiakkaille koko Satakunnan Osuuspankin alueella ja teemahaastattelut toteutettiin yhdeksässä pankin toimialueen erikokoisessa yrityksessä. Sekä lomaketutkimuksessa että teemahaastattelussa yritysasiakkailta tiedusteltiin kokemuksia pankin eri asiointikanavista sekä tottumuksia eri asiointikanavien käytöstä. Tärkeimmiksi tekijöiksi asiakaskokemuksen synnyssä nousivat palveluiden luotettavuus ja toimivuus. Teemahaastattelussa asiakaskokemuksen teeman alla kyseltiin asiakkaiden tyytyväisyyttä pankin palveluihin sekä ajatuksia ylivertaisen asiakaskokemuksen syntymisen taustalla. Teemahaastattelun kolmannessa teemassa selvitettiin yritysasiakkaiden mielikuvia pankista ja sen palveluista, sekä odotuksia pankkipalveluita kohtaan tulevaisuudessa.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta että yritysasiakkaat hoitavat pankkiasiansa pitkälti verkossa, vain luottoihin ja sijoituksiin liittyviä asioita yritysasiakkaat haluavat edelleen hoitaa konttorissa. Henkilökohtaisen yhteyshenkilön merkitys asiakaskokemuksen synnyssä nousi keskeiseksi ja tavoitettavuutta kaikkien asiointikanavien kautta pidettiin tärkeänä. Eri palvelukanavien toimivuuteen pitää panostaa myös jatkossa ja uusista kanavista on viestittävä yrityksille tehokkaasti ja ajantasaisesti. Yritysasiakkaat odottavat pankin palvelun olevan nopeaa ja sujuvaa kaikissa asiointikanavissa ja kaikissa pankkiasioissa, näin ollen odotus- ja vastausajat olisi saatava mahdollisimman lyhyiksi. Oman yhteyshenkilön saaminen jokaiselle yritysasiakkaalle on tärkeimpiä kehityskohteita yritysasiakaskentässä. Yrityskohtaisen yhteyshenkilön tapaamiset sekä yhteydenpito tarpeen mukaan oli merkittävässä asemassa asiointikokemuksen synnyssä ja erityisesti ylivertaisen asiakaskokemuksen kohdalla.
Työn teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksen ja monikanavaisuuden määrittelystä sekä näihin liittyvistä tekijöistä, kuten arvon muodostumisesta. Tutkimusmenetelmänä työssä oli laadullinen tutkimus ja tiedonkeruumenetelminä verkossa toteutettu lomakekysely sekä teemahaastattelut. Lomakekysely lähetettiin yritysasiakkaille koko Satakunnan Osuuspankin alueella ja teemahaastattelut toteutettiin yhdeksässä pankin toimialueen erikokoisessa yrityksessä. Sekä lomaketutkimuksessa että teemahaastattelussa yritysasiakkailta tiedusteltiin kokemuksia pankin eri asiointikanavista sekä tottumuksia eri asiointikanavien käytöstä. Tärkeimmiksi tekijöiksi asiakaskokemuksen synnyssä nousivat palveluiden luotettavuus ja toimivuus. Teemahaastattelussa asiakaskokemuksen teeman alla kyseltiin asiakkaiden tyytyväisyyttä pankin palveluihin sekä ajatuksia ylivertaisen asiakaskokemuksen syntymisen taustalla. Teemahaastattelun kolmannessa teemassa selvitettiin yritysasiakkaiden mielikuvia pankista ja sen palveluista, sekä odotuksia pankkipalveluita kohtaan tulevaisuudessa.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta että yritysasiakkaat hoitavat pankkiasiansa pitkälti verkossa, vain luottoihin ja sijoituksiin liittyviä asioita yritysasiakkaat haluavat edelleen hoitaa konttorissa. Henkilökohtaisen yhteyshenkilön merkitys asiakaskokemuksen synnyssä nousi keskeiseksi ja tavoitettavuutta kaikkien asiointikanavien kautta pidettiin tärkeänä. Eri palvelukanavien toimivuuteen pitää panostaa myös jatkossa ja uusista kanavista on viestittävä yrityksille tehokkaasti ja ajantasaisesti. Yritysasiakkaat odottavat pankin palvelun olevan nopeaa ja sujuvaa kaikissa asiointikanavissa ja kaikissa pankkiasioissa, näin ollen odotus- ja vastausajat olisi saatava mahdollisimman lyhyiksi. Oman yhteyshenkilön saaminen jokaiselle yritysasiakkaalle on tärkeimpiä kehityskohteita yritysasiakaskentässä. Yrityskohtaisen yhteyshenkilön tapaamiset sekä yhteydenpito tarpeen mukaan oli merkittävässä asemassa asiointikokemuksen synnyssä ja erityisesti ylivertaisen asiakaskokemuksen kohdalla.