CRM-järjestelmä osana asiakaskokemuksien luomisessa
Mehtomaa, Sami (2017)
Mehtomaa, Sami
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011032
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011032
Tiivistelmä
Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut merkittävästi viime vuosina. Digitalisaatio on mullistanut ostamisen, palautteen antamisen sekä suosittelun merkityksen. Yritykset eivät pysty enää kilpailemaan hinnalla tai tuotannon tehokkuudella, vaan asiakaskokemuksista on tullut yrityksien merkittävin kilpailukeino. Luomalla asiakkaille kokemuksia, yritys pystyy parantamaan merkittävästi asiakkaiden uskollisuutta ja tyytyväisyyttä yritystä kohtaan.
Monilla yrityksillä on jo käytössä CRM-järjestelmä ja CRM-järjestelmiä käyttävien yritysten määrä jatkaa kasvuaan. Yritykset eivät usein kuitenkaan hyödynnä CRM-järjestelmien täyttä potentiaalia, vaan järjestelmää käytetään useimmiten ainoastaan asiakastietojen hallintaan sekä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehostamisessa ja parantamisessa. CRM-järjestelmää voidaan kuitenkin käyttää myös työkaluna asiakaskokemuksien luomisessa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa. CRM-järjestelmä mielletään yleisesti pelkäksi myynnin ja asiakkuuksien johtamisen työkaluksi, mutta sitä pystytään myös käyttämään apuna asiakaskokemuksien luomisessa. Monilla yrityksillä on jo siis käytössään kaikki mahdollisuudet luoda asiakaskokemuksia CRM-järjestelmän avulla, mutta nämä mahdollisuudet jäävät usein hyödyntämättä. Opinnäytetyössä paneuduttiin konkreettisiin keinoihin, joilla CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakassuhteita, asiakkuuksienhallintaa, CRM-järjestelmiä sekä asiakaskokemuksien muodostumista, johtamista, mittaamista sekä ongelmakohtia.
Ainestona opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta, verkkolähteitä sekä aiheista jo tehtyjä tutkimuksia. Työn lopputuloksena syntyi ohjeistus siitä, miten CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa, sekä siitä, miten yritys pystyy johtamaan ja mittaamaan asiakaskokemuksia. Opinnäytetyössä selvisi, että CRM-järjestelmää voidaan käyttää monin eri tavoin asiakaskokemuksien luomisessa.
Monilla yrityksillä on jo käytössä CRM-järjestelmä ja CRM-järjestelmiä käyttävien yritysten määrä jatkaa kasvuaan. Yritykset eivät usein kuitenkaan hyödynnä CRM-järjestelmien täyttä potentiaalia, vaan järjestelmää käytetään useimmiten ainoastaan asiakastietojen hallintaan sekä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehostamisessa ja parantamisessa. CRM-järjestelmää voidaan kuitenkin käyttää myös työkaluna asiakaskokemuksien luomisessa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa. CRM-järjestelmä mielletään yleisesti pelkäksi myynnin ja asiakkuuksien johtamisen työkaluksi, mutta sitä pystytään myös käyttämään apuna asiakaskokemuksien luomisessa. Monilla yrityksillä on jo siis käytössään kaikki mahdollisuudet luoda asiakaskokemuksia CRM-järjestelmän avulla, mutta nämä mahdollisuudet jäävät usein hyödyntämättä. Opinnäytetyössä paneuduttiin konkreettisiin keinoihin, joilla CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakassuhteita, asiakkuuksienhallintaa, CRM-järjestelmiä sekä asiakaskokemuksien muodostumista, johtamista, mittaamista sekä ongelmakohtia.
Ainestona opinnäytetyössä käytettiin kirjallisuutta, verkkolähteitä sekä aiheista jo tehtyjä tutkimuksia. Työn lopputuloksena syntyi ohjeistus siitä, miten CRM-järjestelmää voidaan käyttää asiakaskokemuksien luomisessa, sekä siitä, miten yritys pystyy johtamaan ja mittaamaan asiakaskokemuksia. Opinnäytetyössä selvisi, että CRM-järjestelmää voidaan käyttää monin eri tavoin asiakaskokemuksien luomisessa.