Asiakaspalvelun perehdyttäminen IFS toiminnanohjausjärjestelmään - Anticimex
Forsman, Katja (2017)
Forsman, Katja
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111596
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111596
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee perehdyttämistä ja tietojärjestelmän kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena on luoda toimeksiantaja yrityksen asiakaspalvelulle toimiva ja helposti ymmärrettävä perehdytysmateriaali uudesta toiminnanohjausjärjestelmästä. Tarve materiaalin tekemiseen syntyi kesällä 2016 käyttöön otetun IFS toiminnanohjausjärjestelmän myötä. Uuden toiminnanohjausjärjestelmän myötä asiakaspalvelun työnkuva muuttui ja laajeni. Perehdytysmateriaalilla pyritään varmistamaan jokaisen työntekijän, niin uuden, kuin vanhan tarvittava ymmärrys järjestelmän toiminnasta sekä uusista toimintatavoista ja periaatteista.
Työ on laadittu toimeksiantona tuholaistorjuntayritys Anticimex Oy:lle.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu perehdyttämisen ja tietojärjestelmien kehittämisen teoriasta, jota on kerätty valikoidusta kirjallisuudesta. Molempia aiheita käsitellään erilaisten teorioiden pohjalta.
Työ käsittää teorian lisäksi luvun produktin toteutuksesta, jossa syvennytään tarkemmin toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoon ja siihen liittyvän perehdytysmateriaalin valmisteluun, työn haasteisiin, toteutukseen sekä tulevaisuuteen.
Työtä varten on myös tehty kvalitatiivinen tutkimus selvittämään valmiin ja käyttöönotetun perehdytysmateriaalin toimivuutta asiakaspalvelun henkilökunnan perehdytyksessä. Haastateltavina tutkimuksessa on ollut alkuperäisessä perehdytyksessä mukana olleita henkilöitä. Haastattelututkimuksella saatiin hyödyllistä tietoa siitä, miten perehdytettävät itse kokivat perehdytyksen ja siinä käytetyn materiaalin hyödyllisyyden omassa työssään.
Raportin lopussa arvioidaan työn onnistumista ja sen merkitystä toimeksiantajalle. Viimeisessä luvussa pohditaan produktin toteutuksen onnistumista, haastattelun tuloksia sekä arvioidaan työtä kokonaisuutena. Työn päättää kehitysehdotukset ja tekijän oman oppimisen arviointi.
Työ on laadittu toimeksiantona tuholaistorjuntayritys Anticimex Oy:lle.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu perehdyttämisen ja tietojärjestelmien kehittämisen teoriasta, jota on kerätty valikoidusta kirjallisuudesta. Molempia aiheita käsitellään erilaisten teorioiden pohjalta.
Työ käsittää teorian lisäksi luvun produktin toteutuksesta, jossa syvennytään tarkemmin toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoon ja siihen liittyvän perehdytysmateriaalin valmisteluun, työn haasteisiin, toteutukseen sekä tulevaisuuteen.
Työtä varten on myös tehty kvalitatiivinen tutkimus selvittämään valmiin ja käyttöönotetun perehdytysmateriaalin toimivuutta asiakaspalvelun henkilökunnan perehdytyksessä. Haastateltavina tutkimuksessa on ollut alkuperäisessä perehdytyksessä mukana olleita henkilöitä. Haastattelututkimuksella saatiin hyödyllistä tietoa siitä, miten perehdytettävät itse kokivat perehdytyksen ja siinä käytetyn materiaalin hyödyllisyyden omassa työssään.
Raportin lopussa arvioidaan työn onnistumista ja sen merkitystä toimeksiantajalle. Viimeisessä luvussa pohditaan produktin toteutuksen onnistumista, haastattelun tuloksia sekä arvioidaan työtä kokonaisuutena. Työn päättää kehitysehdotukset ja tekijän oman oppimisen arviointi.