Asiakastyytyväisyys : Case: Bakery Cafe
Viitanen, Miira (2017)
Viitanen, Miira
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111566
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111566
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Tampereen Bakery Cafen kanssa. Työn tarkoituksena on selvittää kahvilan asiakkaiden tyytyväisyyttä lounaaseen, aamiaiseen sekä palveluympäristöön ja henkilökuntaan. Samalla selvitettiin, millaisia kehittämisehdotuksia asiakkailla oli aamiaisen, salaatti- ja keittolounaan valikoimaan. Tutkimusaineisto kerättiin paperisella asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka oli täytettävissä kahvilassa sekä lomakkeella, joka oli täytettävissä Internetissä. Vastauksia saatiin yhteensä 103 kappaletta, joista vain yhdeksän täytettiin paperisena. Tutkimustuloksia analysoitiin Tixel -tilasto-ohjelmalla.
Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin kahvilakulttuuria, markkinointia ja asiakkuudenhallintaa. Kahvilakulttuurilla on maailmalla pitkät juuret historiassa. Suomalaisten kahvinkulutus on maapallon kärkiluokkaa, vaikka Suomeen kahvi saapui verrattain myöhään. Markkinointi on tärkeä osa yrityksen toimintaa, sillä sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoista ja hankkia lisää asiakkaita. Asiakkuudenhallinnassa on tärkeää pystyä täyttämään asiakkaiden tarpeet, sillä kuluttaminen syntyy tarpeista. Myös hyvän palvelun merkitys yrityksen toiminnassa on tärkeää, sillä vaikka tuote olisi teknisesti hyvä, mutta palvelutapahtumassa ja asiakaspalvelussa olisi parannettavaa, asiakas ei ole täysin tyytyväinen.
Tutkimuksen mukaan Bakery Cafen asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä hyvä. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä kahvilan aamiaiseen, lounasvaihtoehtoihin sekä palveluympäristöön ja henkilökuntaan. Erityisesti ruuan makuun ja kahvilan siisteyteen oltiin tyytyväisiä. Lomakkeen avoimiin kysymyksiin, jossa kysyttiin mitä asiakas toivoisi aamiaisen/salaattilounaan/keittolounaan valikoimiin saatiin yhteensä kolmisenkymmentä vastausta, joiden perusteella kahvila voi kehittää valikoimiaan. Tutkimus osoittaa, että aamiaiselle toivotaan lisää esimerkiksi hedelmiä ja marjoja. Salaattilounaan vaihtoehtoihin toivotaan erilaisia lihoja ja juustoja sekä vaihtoehtoja salaattipohjaan. Keittolounaan valikoimiin toivottiin erityisesti kasvispainotteisia keittoja.
Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin kahvilakulttuuria, markkinointia ja asiakkuudenhallintaa. Kahvilakulttuurilla on maailmalla pitkät juuret historiassa. Suomalaisten kahvinkulutus on maapallon kärkiluokkaa, vaikka Suomeen kahvi saapui verrattain myöhään. Markkinointi on tärkeä osa yrityksen toimintaa, sillä sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoista ja hankkia lisää asiakkaita. Asiakkuudenhallinnassa on tärkeää pystyä täyttämään asiakkaiden tarpeet, sillä kuluttaminen syntyy tarpeista. Myös hyvän palvelun merkitys yrityksen toiminnassa on tärkeää, sillä vaikka tuote olisi teknisesti hyvä, mutta palvelutapahtumassa ja asiakaspalvelussa olisi parannettavaa, asiakas ei ole täysin tyytyväinen.
Tutkimuksen mukaan Bakery Cafen asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä hyvä. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä kahvilan aamiaiseen, lounasvaihtoehtoihin sekä palveluympäristöön ja henkilökuntaan. Erityisesti ruuan makuun ja kahvilan siisteyteen oltiin tyytyväisiä. Lomakkeen avoimiin kysymyksiin, jossa kysyttiin mitä asiakas toivoisi aamiaisen/salaattilounaan/keittolounaan valikoimiin saatiin yhteensä kolmisenkymmentä vastausta, joiden perusteella kahvila voi kehittää valikoimiaan. Tutkimus osoittaa, että aamiaiselle toivotaan lisää esimerkiksi hedelmiä ja marjoja. Salaattilounaan vaihtoehtoihin toivotaan erilaisia lihoja ja juustoja sekä vaihtoehtoja salaattipohjaan. Keittolounaan valikoimiin toivottiin erityisesti kasvispainotteisia keittoja.