Asiakaslähtöinen aamiaistarjoilun kehittäminen, Hotelli Rento
Soiniitty, Viktoria (2017)
Soiniitty, Viktoria
Saimaan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060212041
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060212041
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli asiakaslähtöinen aamiaistarjoilun kehittäminen. Opinnäytetyö toteutettiin Hotelli Rennon toimitusjohtajan Nelli Grevtcevan toimeksiannosta. Hotelli Rento on kärsinyt vahvasti venäläisten asiakkaiden katoamisesta. Viimeiset kuukaudet näyttävät kuitenkin paremmalta, ja hotelli haluaa parantaa aamiaistarjoilua ennen tulevaa kesäsesonkia.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa avattiin palvelun määritelmää, onnistuneen palvelun periaatteita, asiakaskeskeisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun avulla. Lähtötilanne selvitettiin tutkimalla olemassa olevia palautteita Booikng.com - sivuilla ja tekemällä omia havaintoja. Tutkimusaineistoa saatiin haastattelemalla hotellin asukkaita. Haastattelun muodoksi valittiin teemahaastattelu.
Tarkastelun kohteina olivat aamiaistarjoilun kontaktipisteet, joita olivat tila, palvelu, tuotteet ja henkilöstö. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään hotelliaamiaisen vahvuudet ja heikkoudet. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tarpeet, toivomukset ja odotukset. Haasteltavilta tuli paljon hyviä vinkkejä ja kehittämisehdotuksia. Ongelmakohtiin saatiin ratkaisu asiakkaiden esittämisistä ehdotuksista. Työn tuloksena syntyi kehitysideoita ja kehittämisehdotuksia, miten aamiaistarjoilua voidaan parantaa. Aamiaisvalikoimaan lisättiin uusia tuotteita ja noutopöytien toimivuutta parannettiin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa avattiin palvelun määritelmää, onnistuneen palvelun periaatteita, asiakaskeskeisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Tutkimus toteutettiin palvelumuotoilun avulla. Lähtötilanne selvitettiin tutkimalla olemassa olevia palautteita Booikng.com - sivuilla ja tekemällä omia havaintoja. Tutkimusaineistoa saatiin haastattelemalla hotellin asukkaita. Haastattelun muodoksi valittiin teemahaastattelu.
Tarkastelun kohteina olivat aamiaistarjoilun kontaktipisteet, joita olivat tila, palvelu, tuotteet ja henkilöstö. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään hotelliaamiaisen vahvuudet ja heikkoudet. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tarpeet, toivomukset ja odotukset. Haasteltavilta tuli paljon hyviä vinkkejä ja kehittämisehdotuksia. Ongelmakohtiin saatiin ratkaisu asiakkaiden esittämisistä ehdotuksista. Työn tuloksena syntyi kehitysideoita ja kehittämisehdotuksia, miten aamiaistarjoilua voidaan parantaa. Aamiaisvalikoimaan lisättiin uusia tuotteita ja noutopöytien toimivuutta parannettiin.