Asiakastyytyväisyyskysely aluksella M/S J.L. Runeberg
Pohjanvirta, Anni (2017)
Pohjanvirta, Anni
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712691
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060712691
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia m/s J.L. Runeberg aluksen asiakastyytyväisyyttä koskien Varustamo Oy J.L. Runebergin reittiliikenteen risteilytuotetta. Teetetyn tutkimuksen pohjalta haetaan vastauksia siihen, mihin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä ja mitä palveluissa ja toiminnassa voitaisiin vielä kehittää.
Teoriaosuudessa avataan palvelujen ja matkailutuotteiden ominaisuuksia ja piirteitä sekä paneudutaan siihen, mitä on asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu ja kerrotaan menetelmistä, joilla niitä voidaan mitata. Teoriatieto on pyritty yhdistämään vahvasti opinnäytetyön aiheeseen ja teksti sisältääkin runsaasti esimerkkejä ja kuvioita siitä, kuinka teorian mukaiset asiasisällöt näkyvät m/s J.L. Runebergin toiminnassa ja risteilytuotteessa.
Tutkimus on rajattu koskemaan yrityksen päiväristeilytuotetta reitillä Helsinki-Porvoo-Helsinki. Kyseessä on määrällinen tutkimus ja tutkimusmenetelminä käytetään kahta erilaista strukturoitua asiakastyytyväisyyskyselyä, joista toinen on perinteinen paperiversio ja toinen verkkokysely. Kyselyt on toteutettu loppukesän ja syksyn 2016 aikana.
Tutkimustulosten pohjalta saatiin selville, että kyselyihin vastanneet m/s J.L. Runebergin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä risteilykokemukseen ja että heillä on myös kehitysideoita, jotta toimintaa voitaisiin jatkossa parantaa entisestään. Ristiintaulukoinnin tuloksista voidaan myös joidenkin asioiden osalta havaita, että ensimmäistä kertaa m/s J.L. Runebergillä risteilevien ja jo useamman kerran aluksella risteilevien kokema tyytyväisyys on yleisesti katsottuna melko samalla tasolla, eli suuria eroja siinä ei lukemien perusteella esiinny. Tutkimustulokset on esitetty työn loppuosassa taulukoiden ja kuvioiden kera.
Kehitysehdotuksia tuli mm. liittyen yleisesti risteilystä annettaviin tietoihin, risteilyn aikana kerrottavaan informaatioon, laivan tiloihin, kahvion tarjontaan ja tarjoiluun, risteilykokemuksen ohjelmallisuuteen sekä matkalippujen myymiseen. Monet ehdotuksista tulivat suoraan asiakkailta ja joitakin on ideoitu pidemmälle heidän kommenttiensa pohjalta, kirjoittajan toimesta. Osa ehdotuksista on kokeiltavissa tai toteutettavissa nopeasti ja melko vaivattomasti ja osa taas vaatii enemmän aikaa ja yksityiskohtaisempaa pohdintaa ja edelleen kehittämistä.
Työn tuoma hyöty toimeksiantajalle, eli Varustamo Oy J.L. Runebergille on se, että he saavat käsityksen siitä, millä tasolla heidän asiakkaidensa tyytyväisyys risteilytuotteeseen on ja mistä asioista se heille koostuu. Tutkimuksen pohjalta yritys voi kehittää palvelujaan ja tuotteitaan. Tutkimus myös osoittaa sen, että yrityksen toiminta on hyvällä pohjalla ja saadun palautteen perusteella voidaan todeta, että tuote kiinnostaa asiakkaita, sillä kyselyt keräsivät monipuolisesti myös avoimia mielipiteitä ja kommentteja. Erittäin positiivisena voidaan nähdä se, että 100 % kyselyihin vastanneista suosittelisi risteilyä myös muille.
Teoriaosuudessa avataan palvelujen ja matkailutuotteiden ominaisuuksia ja piirteitä sekä paneudutaan siihen, mitä on asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu ja kerrotaan menetelmistä, joilla niitä voidaan mitata. Teoriatieto on pyritty yhdistämään vahvasti opinnäytetyön aiheeseen ja teksti sisältääkin runsaasti esimerkkejä ja kuvioita siitä, kuinka teorian mukaiset asiasisällöt näkyvät m/s J.L. Runebergin toiminnassa ja risteilytuotteessa.
Tutkimus on rajattu koskemaan yrityksen päiväristeilytuotetta reitillä Helsinki-Porvoo-Helsinki. Kyseessä on määrällinen tutkimus ja tutkimusmenetelminä käytetään kahta erilaista strukturoitua asiakastyytyväisyyskyselyä, joista toinen on perinteinen paperiversio ja toinen verkkokysely. Kyselyt on toteutettu loppukesän ja syksyn 2016 aikana.
Tutkimustulosten pohjalta saatiin selville, että kyselyihin vastanneet m/s J.L. Runebergin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä risteilykokemukseen ja että heillä on myös kehitysideoita, jotta toimintaa voitaisiin jatkossa parantaa entisestään. Ristiintaulukoinnin tuloksista voidaan myös joidenkin asioiden osalta havaita, että ensimmäistä kertaa m/s J.L. Runebergillä risteilevien ja jo useamman kerran aluksella risteilevien kokema tyytyväisyys on yleisesti katsottuna melko samalla tasolla, eli suuria eroja siinä ei lukemien perusteella esiinny. Tutkimustulokset on esitetty työn loppuosassa taulukoiden ja kuvioiden kera.
Kehitysehdotuksia tuli mm. liittyen yleisesti risteilystä annettaviin tietoihin, risteilyn aikana kerrottavaan informaatioon, laivan tiloihin, kahvion tarjontaan ja tarjoiluun, risteilykokemuksen ohjelmallisuuteen sekä matkalippujen myymiseen. Monet ehdotuksista tulivat suoraan asiakkailta ja joitakin on ideoitu pidemmälle heidän kommenttiensa pohjalta, kirjoittajan toimesta. Osa ehdotuksista on kokeiltavissa tai toteutettavissa nopeasti ja melko vaivattomasti ja osa taas vaatii enemmän aikaa ja yksityiskohtaisempaa pohdintaa ja edelleen kehittämistä.
Työn tuoma hyöty toimeksiantajalle, eli Varustamo Oy J.L. Runebergille on se, että he saavat käsityksen siitä, millä tasolla heidän asiakkaidensa tyytyväisyys risteilytuotteeseen on ja mistä asioista se heille koostuu. Tutkimuksen pohjalta yritys voi kehittää palvelujaan ja tuotteitaan. Tutkimus myös osoittaa sen, että yrityksen toiminta on hyvällä pohjalla ja saadun palautteen perusteella voidaan todeta, että tuote kiinnostaa asiakkaita, sillä kyselyt keräsivät monipuolisesti myös avoimia mielipiteitä ja kommentteja. Erittäin positiivisena voidaan nähdä se, että 100 % kyselyihin vastanneista suosittelisi risteilyä myös muille.