Käytettävyystutkimus: Laurea ServiceDesk -portaali
Lönnqvist, Janette (2017)
Lönnqvist, Janette
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060812928
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060812928
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana ja tutkimustulosten hyödynsaajana toimi Laurea-ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa käytettävyystutkimus Laurea ServiceDesk-portaalille, kartoittaa sen nykytilannetta ja tuoda esille sähköisen palvelun kehityskohteita. Portaalin käytettävyyttä arvioitiin tutkimukseen osallistuneiden Laurean henkilökunnan ja opiskelijoiden eli portaalin pääkäyttäjien avulla. Tavoitteena oli saada konkreettista ja kehittävää palautetta portaalin käytettävyyden ongelmista ja kuinka niitä voitaisiin tulevaisuudessa kehittää. Ongelmien juurisyiden tunnistaminen nousi tutkimuksen aikana merkittäväksi tekijäksi. Tutkimuksen ja käyttäjien palautteen pohjalta portaalille luotiin myös kehityssuunnitelma.
Opinnäytetyön ja käytettävyystutkimuksen teoriaperustana hyödynnettiin monipuolisesti kirjallisuutta käytettävyydestä ja sen perusteita käyttäjälähtöisessä kehittämisessä. Teoriaosuudessa ilmennettiin käytettävyyttä terminä, kehitystyön merkitystä sähköisten palveluiden suunnittelussa, sekä tutkimukseen valikoituja menetelmiä, joiden pohjalta se toteutettiin.
Tutkimuksen aikana hyödynnettiin laadullisia eli kvalitatiivisia menetelmiä, kuten käytettävyystutkimus. Tutkimukseen osallistui yhteensä 10 käyttäjää. Tutkimus suunniteltiin ja toteutettiin kolmessa eri vaiheessa. Ensimmäisenä käyttäjät suorittivat kartoittavan osio, jonka jälkeen heille tehtiin toiminnallinen käytettävyystestaus portaalin ympäristössä. Viimeinen osio tutkimuksessa oli teemahaastattelu, joka mahdollisti mahdollisimman monipuolisen palautteen keräämisen perustuen käyttäjien tekemiin havaintoihin.
Tuloksia analysoimalla voitiin osoittaa portaalin käytettävyyden ongelmat perustuen käyttäjäkokemuksiin. Johtopäätöksinä voitiin todeta ongelmien pohjautuvan puutteelliseen tietämykseen sekä epäedulliseen portaalin suunnitteluun. Tutkimus tuotti kehityssuunnitelman, jossa pyrittiin huomioimaan portaalin käytettävyyden ongelmien ratkaisu käyttäjälähtöisemmin, sekä tuomaan esille innovatiivisia ideoita kehitystyöhön.
Opinnäytetyön ja käytettävyystutkimuksen teoriaperustana hyödynnettiin monipuolisesti kirjallisuutta käytettävyydestä ja sen perusteita käyttäjälähtöisessä kehittämisessä. Teoriaosuudessa ilmennettiin käytettävyyttä terminä, kehitystyön merkitystä sähköisten palveluiden suunnittelussa, sekä tutkimukseen valikoituja menetelmiä, joiden pohjalta se toteutettiin.
Tutkimuksen aikana hyödynnettiin laadullisia eli kvalitatiivisia menetelmiä, kuten käytettävyystutkimus. Tutkimukseen osallistui yhteensä 10 käyttäjää. Tutkimus suunniteltiin ja toteutettiin kolmessa eri vaiheessa. Ensimmäisenä käyttäjät suorittivat kartoittavan osio, jonka jälkeen heille tehtiin toiminnallinen käytettävyystestaus portaalin ympäristössä. Viimeinen osio tutkimuksessa oli teemahaastattelu, joka mahdollisti mahdollisimman monipuolisen palautteen keräämisen perustuen käyttäjien tekemiin havaintoihin.
Tuloksia analysoimalla voitiin osoittaa portaalin käytettävyyden ongelmat perustuen käyttäjäkokemuksiin. Johtopäätöksinä voitiin todeta ongelmien pohjautuvan puutteelliseen tietämykseen sekä epäedulliseen portaalin suunnitteluun. Tutkimus tuotti kehityssuunnitelman, jossa pyrittiin huomioimaan portaalin käytettävyyden ongelmien ratkaisu käyttäjälähtöisemmin, sekä tuomaan esille innovatiivisia ideoita kehitystyöhön.