Strategisen kumppanuuden ja asiakaslähtöisyyden toteutuminen : asiakasarvon muodostuminen osana kumppanuutta
Heikkinen, Anne (2017)
Heikkinen, Anne
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061313418
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061313418
Tiivistelmä
Yritykset verkostoituvat ja muodostavat kumppanuuksia tehostaakseen toimintaansa ja saavuttaakseen kilpailue-tua. Asiakkaille halutaan luoda merkityksiä ja arvokkaita kokemuksia, joten asiakas tulee sijoittaa strategian kes-kiöön. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan arvon ymmärtäminen nähdään mahdollisuutena uusien ja innovatiivisten palvelujen ja toimintatapojen kehittämisessä.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Leijona Cateringin ja puolustusvoimien välistä strategista kumppanuutta organisaatioiden välisen yhteistyön muotona. Tutkimuksella selvitettiin mitä strateginen kumppanuus asiakaan mielestä tarkoittaa ja kuinka se tällä hetkellä toteutuu. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka asia-kaslähtöisyys toteutuu palveluntarjoajan toiminnassa ja mikä on se arvo, jonka asiakas heidän palveluilta saa.
Opinnäytetyön empiirinen osa oli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto on kerätty teemahaastatteluna haastattele-malla puhelimitse yhdeksää puolustusvoimissa työskentelevää henkilöä. Aineisto analysoitiin etsimällä aineistosta yhteneväisiä piirteitä ryhmitellen vastaukset kolmen eri teeman mukaan. Nämä teemat ovat strateginen kumppa-nuus, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokema arvo.Tutkimuksen tulokset osoittavat strategisen kumppanuuden tarkoittavan luottamuksellista, tiivistä ja lujaa yhteis-työtä, jolla on yhteinen tavoite. Strategisen kumppanuuden nähdään toteutuvan tiiviin ja luottamuksellisen yh-teistyön kautta, jonka asiakas kokee lujana ja kestävänä. Tiivis yhteistyö luo yhteenkuuluvuuden tunteen, jolla on merkittävä vaikutus kumppanuuden kokemiseen. Asiakaslähtöisyys näkyy siinä, että palveluntarjoaja tuntee asi-akkaan tarpeet, toimintatavat ja erityispiirteet ja toimii niiden mukaisesti. Asiakkaan kokema arvo muodostuu ruokahuollon palvelujen kokonaisratkaisujen toteuttamisesta, johon liitetään mukaan puolustusvoimien tarvitse-mat erityispalvelut.
Tutkimuksen mukaan kumppanuuden kehityskohteina nähdään valmius- ja poikkeusolojen suunnittelu sekä ruo-kailuvahvuusvirheiden minimoiminen, joihin asiakas toivoo kumppanilta aktiivista ja kehittävää otetta. Lisäksi luottamuksen, läpinäkyvyyden ja avoimuuden kasvattaminen koskien hintakysymyksiä ja yrityksen taloutta ku-vaavia tunnuslukuja lisäisi kumppanuuden syvyyttä ja asiakaslähtöisyyttä entisestään.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Leijona Cateringin ja puolustusvoimien välistä strategista kumppanuutta organisaatioiden välisen yhteistyön muotona. Tutkimuksella selvitettiin mitä strateginen kumppanuus asiakaan mielestä tarkoittaa ja kuinka se tällä hetkellä toteutuu. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka asia-kaslähtöisyys toteutuu palveluntarjoajan toiminnassa ja mikä on se arvo, jonka asiakas heidän palveluilta saa.
Opinnäytetyön empiirinen osa oli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto on kerätty teemahaastatteluna haastattele-malla puhelimitse yhdeksää puolustusvoimissa työskentelevää henkilöä. Aineisto analysoitiin etsimällä aineistosta yhteneväisiä piirteitä ryhmitellen vastaukset kolmen eri teeman mukaan. Nämä teemat ovat strateginen kumppa-nuus, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokema arvo.Tutkimuksen tulokset osoittavat strategisen kumppanuuden tarkoittavan luottamuksellista, tiivistä ja lujaa yhteis-työtä, jolla on yhteinen tavoite. Strategisen kumppanuuden nähdään toteutuvan tiiviin ja luottamuksellisen yh-teistyön kautta, jonka asiakas kokee lujana ja kestävänä. Tiivis yhteistyö luo yhteenkuuluvuuden tunteen, jolla on merkittävä vaikutus kumppanuuden kokemiseen. Asiakaslähtöisyys näkyy siinä, että palveluntarjoaja tuntee asi-akkaan tarpeet, toimintatavat ja erityispiirteet ja toimii niiden mukaisesti. Asiakkaan kokema arvo muodostuu ruokahuollon palvelujen kokonaisratkaisujen toteuttamisesta, johon liitetään mukaan puolustusvoimien tarvitse-mat erityispalvelut.
Tutkimuksen mukaan kumppanuuden kehityskohteina nähdään valmius- ja poikkeusolojen suunnittelu sekä ruo-kailuvahvuusvirheiden minimoiminen, joihin asiakas toivoo kumppanilta aktiivista ja kehittävää otetta. Lisäksi luottamuksen, läpinäkyvyyden ja avoimuuden kasvattaminen koskien hintakysymyksiä ja yrityksen taloutta ku-vaavia tunnuslukuja lisäisi kumppanuuden syvyyttä ja asiakaslähtöisyyttä entisestään.