Asiakaspalvelun poikkeamat vammaisten ja muiden asiakkaiden välillä
Suoranta, Jaana (2017)
Lataukset:
Suoranta, Jaana
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705138027
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705138027
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää vammaisten ja muiden asiakkaiden kokemat poikkeamat asiakaspalvelussa. Tutkimuskysymyksinä olivat, miten vammaista asiakasta palvellaan verrattuna muihin asiakkaisiin ja mitä informaatiota asiakaspalveluhenkilöstö voisi tarvita lisää vammaisen asiakkaan palveluun.
Aineisto hankittiin tapaustutkimuksena pirkanmaalaisessa K-marketissa osallistuvalla havainnoinnilla vammaisten asiakkaiden osalta ja havainnoimalla etäältä muita asiakkaita sekä Service Blueprint -menetelmällä. Löydettyihin poikkeamiin kehitettiin uusi toimintatapa Service Blueprint-ja Minimum Viable Product -menetelmällä.
Eri kehittämismenetelmien samanaikainen käyttö antoi laajaa näkökulmaa kehittää asiakaspalvelua. Vammainen ei kohtaa automaattisesti muiden asiakkaiden saamaa asiakaspalvelua. Näkyvän vammaisuuden tai vammaisuudesta johtuvan poikkeavan käytöksen todettiin aiheuttavan hämmennystä henkilökunnassa. Tutkimuksen tuloksena löydettyihin palvelun poikkeamiin luotiin uusi vammaisten asiakkaiden palvelupolku ja esitys perehdytysoppaan päivittämisestä vammaisen asiakkaan asiakaspalvelun osalta.
Johtopäätöksenä todettiin, että asiakaspalveluhenkilöstö tarvitsee lisää informaatiota vammaisten asiakkaiden kohtaamisen, opastuksen ja asiakaspalvelun osalta. Vammaisten ihmisten näkyvyys osana yhteiskuntaa tulee kasvamaan laitosasumisen purun ollessa käynnissä heidän totutellessa itsenäisimpiin asumismuotoihin. Asiakaspalveluhenkilöstö ovat tärkeässä roolissa muokkaamassa asenteita vammaisia ihmisiä kohtaan, jotka opettelevat yhdenvertaisiksi kansalaisiksi yhteiskuntaan.
Aineisto hankittiin tapaustutkimuksena pirkanmaalaisessa K-marketissa osallistuvalla havainnoinnilla vammaisten asiakkaiden osalta ja havainnoimalla etäältä muita asiakkaita sekä Service Blueprint -menetelmällä. Löydettyihin poikkeamiin kehitettiin uusi toimintatapa Service Blueprint-ja Minimum Viable Product -menetelmällä.
Eri kehittämismenetelmien samanaikainen käyttö antoi laajaa näkökulmaa kehittää asiakaspalvelua. Vammainen ei kohtaa automaattisesti muiden asiakkaiden saamaa asiakaspalvelua. Näkyvän vammaisuuden tai vammaisuudesta johtuvan poikkeavan käytöksen todettiin aiheuttavan hämmennystä henkilökunnassa. Tutkimuksen tuloksena löydettyihin palvelun poikkeamiin luotiin uusi vammaisten asiakkaiden palvelupolku ja esitys perehdytysoppaan päivittämisestä vammaisen asiakkaan asiakaspalvelun osalta.
Johtopäätöksenä todettiin, että asiakaspalveluhenkilöstö tarvitsee lisää informaatiota vammaisten asiakkaiden kohtaamisen, opastuksen ja asiakaspalvelun osalta. Vammaisten ihmisten näkyvyys osana yhteiskuntaa tulee kasvamaan laitosasumisen purun ollessa käynnissä heidän totutellessa itsenäisimpiin asumismuotoihin. Asiakaspalveluhenkilöstö ovat tärkeässä roolissa muokkaamassa asenteita vammaisia ihmisiä kohtaan, jotka opettelevat yhdenvertaisiksi kansalaisiksi yhteiskuntaan.