Palvelukulttuurin muutos : Case Osuuskauppa Arinan ruokaravintolat
Matikainen, Tanja (2017)
Matikainen, Tanja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705107523
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705107523
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten palvelukulttuurin muutos näkyy Osuuskauppa Arinan ruokaravintoloissa Oulun seudulla ja millaisia tulevaisuuden heikkoja signaaleja palvelukulttuurin kehittymisessä on havainnoitavissa. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Osuuskauppa Arina. Opinnäytetyön tutkimusote oli kvalitatiivinen. Tutkimusmenetelminä käytettiin mystery shopping -menetelmää, teemahaastattelua ja havainnointia. Mystery shopping -tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy, teemahaastatteluun osallistui viisi asiantuntijaa, ja havaintoja kerättiin päiväkirjaan vuosina 2014 - 2016. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysilla aineistolähtöisesti. Haastattelun teemoina olivat asiakaskohtaaminen ja lisäarvo, myyntityö ja lisäarvon tuottaminen, maksaminen ja sen kehittyminen sekä palvelukulttuurin kehitys ja tulevaisuus. Tutkimustulosten perusteella voitiin sanoa, että asiakas oli palvelukulttuurin keskiössä ruokaravintoloissa. Tervehtiminen, asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus olivat tärkeimmät havainnot, jotka nousivat esiin kaikilla käytetyillä tutkimusmenetelmillä. Suosittelu, lisämyynti ja myyntityön tekeminen nousivat kaikissa havainnoissa vahvasti esille. Myös maksamista tutkittiin. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelukulttuuri on ilmiö, joka kehittyy ja palvelussa aikaviive nopeutuu koko ajan. Myös asiakkaan arvot ja arvomaailma näkyvät odotuksina, joita asiakas asettaa palvelulle jo ennakkoon. Palvelukulttuuria tutkiessa tutkija asettuu asiakkaan asemaan ja kokee palvelun osaksi sitä, kuten etnografisessa tutkimuksessa.