Developing an Experience Proposition : Case Hyvä Huomen
Kaartinen, Jukka (2017)
Kaartinen, Jukka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061213369
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061213369
Tiivistelmä
Tämän opinnäytteen tavoitteena on tarkastella ja täsmentää arvolupauksen käsitettä kohti kokemuksellisempaa lupausta, joka voisi olla käytännöllisempi yrityksen palvelutarjoaman ja halutun asiakaskokemuksen ymmärtämiseen, niin asiakkaan kuin palvelutarjoajankin osalta. Hotelliketjuja operoivaa yritystä käytettiin suunnittelun esimerkkinä. Kokemuksellinen lupaus itsessään on uusi käsite, jota opinnäytetyö pyrkii selventämään tulevaisuuden palvelututkimukseen ja käytäntöön. Opinnäytetyö tarjoaa katsauksen koko esimerkkinä käytettyyn projektiin, mutta keskittyy siihen, kuinka tutkimushavaintoja voidaan käyttää kokemuksellisen lupauksen ja sen muodostumisen edellytysten konseptuaalisen mallin luomiseen.
Opinnäytteen teoreettinen viitekehys perustuu asiakaskeskeisen palvelulogiikan, asiakaskokemuksen ja niiden arvonmuodostukseen olevan vaikutuksen ymmärtämiseen. Opinnäyte tarkastelee myös henkilökunnan roolia niin arvon kuin kokemuksenkin muodostumisessa. Asiakkaan maailmaa sekä arvonmuodostusta selvitetään IDEO:n palvelumuotoilun ihmiskeskeistä suunnittelumallia hyö-dyntäen ja sen muokatun version Kuuntele ja Kehitä vaiheita hyödyntäen.
Opinnäytteen tutkimusosassa, joka liittyy suunnittelumallin Kuuntele-vaiheeseen, käytetään työkaluina teemahaastatteluja, valmiiden aineistojen tulkintaa sekä yhteiskehitystyökaluja. Tutkimustiedon analysointi ja mallinnus Kuuntele-osassa tehdään käyttäen samankaltaisuuskaaviota. Tutkimuksesta saatujen havaintojen avulla alkuperäistä asiakaspolkua iteroidaan uudeksi, tiivistetym-mäksi malliksi sekä selkeiksi määritelmiksi mikä luo arvoa niin asiakkaalle kuin palveluyritykselle ja mikä merkitys niillä on asiakaskokemukselle. Edellä mainittua asiakaspolkua sekä arvonmuodostuksen ymmärrystä käytetään myös Kokemusehdotuksen konseptuaalisen mallin luomiseen. Tätä mallia peilattiin opinnäytetyön teoriaan. Malli on ensimmäinen versio kokemuksellisesta lupauksesta ja sen edellytyksistä.
Opinnäytetyö tarjoaa käytännöllistä arvoa kohdeyritykselle ja palvelukehittäjille. Palvelumuotoilun ja sen menetelmien hyödyntäminen hotellialalla luo lisäymmärrystä majoituspalvelun suunnittelussa.Teoreettinen arvo kumpuaa asiakaskeskeisen palvelulogiikan arvonmuodostuksen tarkastelusta suhteessa asiakaskokemuksiin sekä sitoutuneen henkilökunnan roolista asiakkaan kokemusten ja arvon luomisessa. Kokemusehdotuksen konseptuaalista mallia on tarpeen testata seuraavissa tutkimuksissa.
Opinnäytteen teoreettinen viitekehys perustuu asiakaskeskeisen palvelulogiikan, asiakaskokemuksen ja niiden arvonmuodostukseen olevan vaikutuksen ymmärtämiseen. Opinnäyte tarkastelee myös henkilökunnan roolia niin arvon kuin kokemuksenkin muodostumisessa. Asiakkaan maailmaa sekä arvonmuodostusta selvitetään IDEO:n palvelumuotoilun ihmiskeskeistä suunnittelumallia hyö-dyntäen ja sen muokatun version Kuuntele ja Kehitä vaiheita hyödyntäen.
Opinnäytteen tutkimusosassa, joka liittyy suunnittelumallin Kuuntele-vaiheeseen, käytetään työkaluina teemahaastatteluja, valmiiden aineistojen tulkintaa sekä yhteiskehitystyökaluja. Tutkimustiedon analysointi ja mallinnus Kuuntele-osassa tehdään käyttäen samankaltaisuuskaaviota. Tutkimuksesta saatujen havaintojen avulla alkuperäistä asiakaspolkua iteroidaan uudeksi, tiivistetym-mäksi malliksi sekä selkeiksi määritelmiksi mikä luo arvoa niin asiakkaalle kuin palveluyritykselle ja mikä merkitys niillä on asiakaskokemukselle. Edellä mainittua asiakaspolkua sekä arvonmuodostuksen ymmärrystä käytetään myös Kokemusehdotuksen konseptuaalisen mallin luomiseen. Tätä mallia peilattiin opinnäytetyön teoriaan. Malli on ensimmäinen versio kokemuksellisesta lupauksesta ja sen edellytyksistä.
Opinnäytetyö tarjoaa käytännöllistä arvoa kohdeyritykselle ja palvelukehittäjille. Palvelumuotoilun ja sen menetelmien hyödyntäminen hotellialalla luo lisäymmärrystä majoituspalvelun suunnittelussa.Teoreettinen arvo kumpuaa asiakaskeskeisen palvelulogiikan arvonmuodostuksen tarkastelusta suhteessa asiakaskokemuksiin sekä sitoutuneen henkilökunnan roolista asiakkaan kokemusten ja arvon luomisessa. Kokemusehdotuksen konseptuaalista mallia on tarpeen testata seuraavissa tutkimuksissa.