Konditoriamyymälän asiakkaiden toiveiden kartoitus ja kilpailijaseuranta
Leino, Laura (2017)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Leino, Laura
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061513608
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061513608
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on helsinkiläinen konditoria, joka haluaa uudistaa myymälänsä valikoimaa. Tämän työn tarkoituksena on olla apuna tuotevalikoiman uudistamisessa. Toimeksiantaja halusi tietää mitä asiakkaat haluavat sekä minkälaisia tuotteita kilpailijat tarjoavat. Työssä on haastateltu toimeksiantajan asiakkaita sekä havainnoitu kilpailijoiden myymälöitä.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu konditoriatoimialan luonnehdinnasta, asiakassuhteista, asiakasarvosta, palvelun laadusta sekä Michael Porterin kilpailija-analyysista. Teoriat esitellään työssä edellä mainitussa järjestyksessä. Teoriat tukivat työn tutkimuksellista osiota.
Työn tutkimuksellinen osio koostuu halutuista ja analysoiduista aineistoista. Työssä käytettyjä menetelmiä olivat benchmarking, jonka apuna käytettiin havainnointia ja mystery shoppingia, sekä haastattelu. Havainnointi ja mystery shopping toteutettiin lomakkeiden avulla. Haastattelu tapahtui toimeksiantajan myymälässä laadullisena sekä puolistrukturoituna.
Työssä havainnointiin viittä kilpailijaa ja haastateltiin 51 toimeksiantajan asiakasta. Havainnoinneissa tärkein huomio oli, että jokainen kilpailija tarjoaa joitain samoja perustuotteita, mutta jokaisella kilpailijalla on kuitenkin oma kilpailustrategiansa, ja he vastaavat hieman erilaisiin tarpeisiin. Toimeksiantajan asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä, eivätkä he osanneet esittää tarkkoja kehitysehdotuksia tai toiveita. Haastatteluissa tuli ilmi myös, että iäkkäämmät asiakkaat muodostavat uskollisen ja merkittävän asiakaskunnan.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja toimeksiantajan kilpailijoista. Tämä tavoite täyttyi. Tutkimuksellisesta osiosta saadut tulokset ovat tärkeää tietoa toimeksiantajalle, jota voi hyödyntää tuotevalikoiman uudistamisessa. Haastattelujen perusteella myymälään voisi kehittää myyntiin lisää gluteiinittomina tuotteita, erityisesti suolaisia. Haastatteluissa toivottiin valikoimasta jo poistuneita tuotteita, joita voisi myydä esimerkiksi sesonkeina tai joinain tiettyinä päivinä. Havainnoinneissa selvisi, että toimeksiantajayritys on ainoa, kuka ei hyödynnä sosiaalista mediaa aktiivisesti. Toimeksiantaja voisi harkita sosiaalisen median käytön lisäämistä, sillä sen kautta voisi saavuttaa enemmän nuorempia asiakkaita.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu konditoriatoimialan luonnehdinnasta, asiakassuhteista, asiakasarvosta, palvelun laadusta sekä Michael Porterin kilpailija-analyysista. Teoriat esitellään työssä edellä mainitussa järjestyksessä. Teoriat tukivat työn tutkimuksellista osiota.
Työn tutkimuksellinen osio koostuu halutuista ja analysoiduista aineistoista. Työssä käytettyjä menetelmiä olivat benchmarking, jonka apuna käytettiin havainnointia ja mystery shoppingia, sekä haastattelu. Havainnointi ja mystery shopping toteutettiin lomakkeiden avulla. Haastattelu tapahtui toimeksiantajan myymälässä laadullisena sekä puolistrukturoituna.
Työssä havainnointiin viittä kilpailijaa ja haastateltiin 51 toimeksiantajan asiakasta. Havainnoinneissa tärkein huomio oli, että jokainen kilpailija tarjoaa joitain samoja perustuotteita, mutta jokaisella kilpailijalla on kuitenkin oma kilpailustrategiansa, ja he vastaavat hieman erilaisiin tarpeisiin. Toimeksiantajan asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä, eivätkä he osanneet esittää tarkkoja kehitysehdotuksia tai toiveita. Haastatteluissa tuli ilmi myös, että iäkkäämmät asiakkaat muodostavat uskollisen ja merkittävän asiakaskunnan.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja toimeksiantajan kilpailijoista. Tämä tavoite täyttyi. Tutkimuksellisesta osiosta saadut tulokset ovat tärkeää tietoa toimeksiantajalle, jota voi hyödyntää tuotevalikoiman uudistamisessa. Haastattelujen perusteella myymälään voisi kehittää myyntiin lisää gluteiinittomina tuotteita, erityisesti suolaisia. Haastatteluissa toivottiin valikoimasta jo poistuneita tuotteita, joita voisi myydä esimerkiksi sesonkeina tai joinain tiettyinä päivinä. Havainnoinneissa selvisi, että toimeksiantajayritys on ainoa, kuka ei hyödynnä sosiaalista mediaa aktiivisesti. Toimeksiantaja voisi harkita sosiaalisen median käytön lisäämistä, sillä sen kautta voisi saavuttaa enemmän nuorempia asiakkaita.